Jak skutecznie zwiększać lojalność klienta w e-Commerce?

Żyjemy w czasach, w których cyfryzacja jest na tyle powszechna, że zawładnęła właściwie wszystkimi aspektami naszego życia. Przede wszystkim zakupami. Dostęp do internetu umożliwia dokonania pełnego rozeznania w danej grupie produktów w ciągu kilku godzin. Takim właśnie podejściem cechują się tzw. smart shopperzy. To klienci doskonale rozeznani, zdecydowani na konkretny towar i szukający najlepszej oferty. 

Metody smart shoppera

W sieci jest mnóstwo narzędzi, które ułatwiają życie świadomemu  konsumentowi. Korzysta on z porównywarki cen, która nie tylko robi to, co zwiastuje nazwa, ale również posiada oceny produktów, ich recenzje oraz adresy internetowe lub stacjonarne sklepów, w których jest najtaniej.

Następnie, nieważne jak dobrą ofertę znalazł, klient uświadomiony wyszuka dodatkowo kuponów rabatowych. Od tego również są odpowiednie aplikacje. Takie, które skanują sieć w poszukiwaniu kuponów niedawno wpisywanych przez innych konsumentów, aby podpowiedzieć ten z największą zniżką. To nie jest klient skąpy! Jedynie chcący uzyskać najlepszą z możliwych ofertę, niekoniecznie najtańszą.

Przywiązanie smart shoppera

Same metody smart shoppera oznaczają niewielkie przywiązanie do konkretnej marki. Owszem, może on posiadać swoje ulubione sklepy i serwisy, z którymi posiada dobre doświadczenia udanych transakcji, ale w ogólnym rozrachunku bardziej liczy się świadomość zdobycia najlepszej oferty. To wzbudza niepokój wśród właścicieli biznesu e-commerce, ponieważ mocno polega się właśnie na stałych klientach.

Co więc zrobić, aby wzbudzić lojalność klienta świadomego? Naturalnie wykorzystać jego własne motywy i przedstawić jak najlepszą ofertę. Programy lojalnościowe nie tylko przywiązują konsumenta do marki, ale również tworzą wrażenie (oraz zapewniają w rzeczywistości) zdobycia najlepszej okazji.

Sposoby na zdobycie lojalności klienta

Program lojalnościowy jest dobrym rozwiązaniem. Może wydawać się, że mniejszy zysk, wynikający z obniżonej ceny końcowej nie jest wart zachodu. Jednak wystarczy przyjąć, że zamiast zrobienia pojedynczych zakupów w normalnej cenie, klient zachęcony programem lojalnościowym dającym mu zniżkę, wróci do naszego sklepu. Wtedy zysk wyrównuje się lub nawet rośnie. A istnieje przecież duża szansa, że razem z dobrze zaprojektowaną stroną, która skraca i ułatwia proces zakupowy, wróci on więcej niż raz.

Sam program lojalnościowy kuszący zniżkami podanymi w procentach może nie wystarczyć. Ważne jest ogólne wrażenie klienta po zakupach w naszym sklepie. Nabywca internetowy korzysta z tego medium z konkretnego powodu. Wiąże się to z niewielkim wysiłkiem. Dotyczy on małego zaangażowania fizycznego, ponieważ zakupy w internecie to tylko kilka kliknięć. Niewielki wysiłek emocjonalny dotyczy braku powodów do zmartwień odnośnie metody dostarczenia zakupów, ponieważ paczka przyjdzie sama pod drzwi. Ta forma zakupów jest również mniej męcząca ze względu na krótki czas składania i realizacji zamówienia.

Co zrobić, aby nie męczyć klienta?

Przede wszystkim należy ułatwić i skrócić kroki w dokonaniu transakcji do minimum. Zapewnić wybór płatności, różne opcje dostawy, pozwolić na płatność bez zakładania konta (klient w programie lojalnościowym i tak będzie robił zakupy już po zalogowaniu, aby mieć pewność, że zniżki się naliczą) i zadbać o ogólnie sprawną nawigację w wirtualnym przeglądzie asortymentu.

Bierzemy tu pod uwagę sytuację idealną, kiedy od wybrania produktu do finalizacji jest prosta linia. Co, jeśli pojawiają się pytania lub wątpliwości na temat towaru lub któregoś z etapu zakupów? Należy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta. To jest moment, kiedy sklep e-commerce musi się wykazać. Ponieważ ze względu na swój charakter nie może porozmawiać twarzą w twarz, należy zapewnić odpowiedni system kontaktowy, który nie zniechęci konsumenta do dalszych zakupów.

Cechy dobrej obsługi klienta

Kontakt przez internet kojarzy się przede wszystkim z długim czasem oczekiwania. Zabija to zupełnie sens robienia zakupów przez internet, jeśli mają się one wydłużyć do kilku dni przez oczekiwanie na odpowiedź. Ta frustracja może spowodować kilka kolejnych nieprzyjaznych wiadomości, które tylko utrudnią szybkie przekopanie się przez skrzynkę odbiorczą. 

Infolinia powinna działać w sposób zautomatyzowany, ale również w sposób przemyślany. Oczekiwanie na połączenie wystarczająco zniecierpliwi klienta i powtarzanie w kółko tych samych informacji, które już zostały podane np. w trakcie zakładania konta, to niepotrzebne testowanie wytrwałości rozmówcy. Identyfikacja dzwoniącego klienta załatwi tę sprawę. Podobnie ma się sprawa z przełączaniem do innego konsultanta, co powinno być ograniczone do minimum. Nie tylko wydłuża ono czas uzyskania informacji, ale również zmusza konsumenta do ciągłego powtarzania powodu, z którego się kontaktuje. Jeszcze gorzej, jeśli trafi on w ślepą podróż od konsultanta do konsultanta, podczas której zagubi się dana interakcja, a klienta ostatecznie nie uzyska odpowiedzi.

Systemy, z których korzystamy, są równie ważne. Skomplikowane chatboty lub formularze kontaktowe zniechęcą osobę, która przybyła do naszego sklepu na szybkie zakupy w sieci. Nie wymagaj niepotrzebnych informacji ani przedwczesnego wybierania tematyki rozmowy, jeśli nie ma takiej potrzeby. Poziom wyrafinowania i skomplikowania systemu komunikacji z klientem powinien być dopasowany do rozbudowania i zakresu sprzedaży Twojego sklepu.

Przede wszystkim zastanów się i poznaj swojego klienta. Jeśli posiadasz sklep internetowy, to jest duża szansa, że Twój potencjalny klient wymaga prostoty, szybkości, przejrzystości i dobrej oferty. Zrób co możesz, aby mu to zapewnić i wszystko co możesz, aby go nie odstraszyć, a z pewnością wróci z doświadczeniem dobrej i przyjemnej transakcji. Klient lojalny to taki, który wraca do Ciebie, ponieważ sam tego chce, mimo istniejącej konkurencji.