Omnichannel na dobre zagościł w branży e-commerce. Stał się normą dla każdego szanującego się sprzedawcy. Należy jednak zastanowić się, czy jest to tylko chwilowy trend, za którym podąża się w nieznane, czy jednak wyznacznik kierunku rozwoju firm technologicznych?

 

Rozwój technologiczny na przestrzeni ostatnich 10 lat był zawrotny. Sklepy wciąż głównie polegały na sprzedaży stacjonarnej, a na rynku niewiele było właścicieli sklepów wyłącznie internetowych. Jednak zmiany, które nastąpiły, zmuszają deweloperów do dopasowania się do nowych wymogów. Komunikacja z użytkownikiem musi być bardziej rozbudowana i wielokanałowa. Kupujący w internecie, ze względu na naturę zakupów, potrzebuje rozbudowaną informację produktową, możliwość porównywania cen czy zawężania zakresu poszukiwanego produktu. Sklepy online posiadają aktywną promocję w kanałach społecznościowych, a użytkownicy tego oczekują. Taki poziom komunikacji jest konieczny.

 

Omnichannel w e-commerce

 

Jakie systemy są potrzebne w e-commerce?

Kluczem do sukcesu dla każdego sklepu internetowego jest odpowiednia integracja systemów zarządzających sprzedażą. Głównym systemem pracującym z e-commerce jest ERP, bez którego omnichannel jest niemożliwy. Poza nim bardzo przydatny będzie system zarządzający informacją produktową, aby zachować spójną bazę danych wysokiej jakości.

 

Jest to kwestia kluczowa, ponieważ system ten obsługiwać musi kilka tysięcy produktów. Jakość pracy przez niego wykonywanej jest bezpośrednio uzależniona od zadowolenia konsumenta i zwiększenia współczynnika konwersji. Odpowiedni system CMS (Content Management System), zaprojektowany do obsługi e-commerce, to droga do lepszego targetowania swojej grupy nabywców.

 

Przy wyborze systemu obsługi i zarządzania należy mieć na uwadze dalszy rozwój segmentu technologicznego, służącego e-commerce. Elastyczność i możliwość integracji narzędzi dedykowanych to najlepsze rozwiązanie dla sklepu myślącego o przyszłym rozwoju. Metoda dodawania potrzebnych narzędzi umożliwia późniejsze zmiany w poszczególnych modułach systemu, zamiast jego całkowitej wymiany.

 

Dlaczego potrzebujesz system PIM?

Zapewnienie spójnego korzystania z wielu kanałów podczas zakupów w sieci bezpośrednio wpływa na zwiększanie współczynnika konwersji. Implementacja systemu zarządzającego PIM (Product Information Management) jest konieczna, aby kontakt z klientem stał na wysokim poziomie. Centralizacja zarządzania informacją produktową ułatwi, ale przede wszystkim przyspieszy, pracę w sklepie internetowym w wielu sytuacjach i środowiskach. Jeśli posiadasz asortyment mocno zróżnicowany lub z informacją produktową w wielu językach, na rynkach z różnymi walutami, i w końcu na przestrzeni wielu kanałów – system PIM jest esencjonalny. Niekorzystanie z systemu PIM nie wstrzyma funkcjonowania sklepu, ale z pewnością go spowolni. Pozostawi również dużo miejsca na błędy oraz brak spójności.

 

Dlaczego potrzebujesz system CRM?

System CRM (Customer Relationship Management) w e-commerce odpowiadać będzie głównie za user experience. Uczyni to przez zbieranie rozbudowanych informacji o klientach i ich zakupach, dzięki czemu uzyskasz bezcenny wgląd w zainteresowanie twoją ofertą i marką. Im lepsza będzie uzyskana diagnoza, tym lepiej będziesz w stanie dopasować się do potrzeb, aby w efekcie zwiększyć współczynnik konwersji. Indywidualne traktowanie z pewnością przekona wielu konsumentów, a w dobie masowej migracji ze sprzedaży stacjonarnej do e-commerce, taka zaleta sklepu internetowego jest bardzo ważna i wciąż pożądana. 

 

Jak wygląda proces zakupów online?

Czy kiedykolwiek w momencie dokonywania zakupów zastanawiałeś się ile systemów działa, abyś mógł tego dokonać? Sklep e-commerce to skomplikowany  organizm, nad którym czuwa wiele współpracujących ze sobą organów. ERP zajmuje się kontrolą magazynową, czyli pilnowaniem dostępności produktu i wymianą informacji na jej temat. Następnie dokonuje zamówienia przez korekcję stanu magazynowego, utworzeniem przesyłki i rachunku za zakupy.

 

System CRM dba o informacje dotyczące klienta. Zapamiętuje koniecznie do ukończenia transakcji dane lub ściąga je z bazy danych oraz zapisuje informacje o zamówieniu, tworząc profil konsumenta. Następnie nabywca otrzymuje wszelkie informacje dotyczące zakupu, jak etap, na którym jest zamówienie, szczegóły dostawy i śledzenie przesyłki. Dane te wyświetla się na stronie sklepu na koncie klienta. 

 

Znajdą się tam również informacje dotyczące płatności. Tutaj wymagana jest kooperacja ERP i CRM, ponieważ ceny produktów przechowywane są w ERP, jako część informacji produktowej. Jednak systemy te kontaktują się ze względu na personalne zmiany w cenie produktu, takie jak promocje, indywidualne warunki kupna czy kody rabatowe. Sama płatność wykonywana jest przez system ERP.

 

Z poziomu obsługi systemu jest to skomplikowane, ale wszystko zmierza w kierunku ułatwienia zakupów. Dlatego z perspektywy klienta muszą one być jak najłatwiejsze i najprzyjemniejsze. Wszystkie integracje, wykorzystane systemy i wprowadzone zmiany, dopasowujące system do Twoich wymagań, muszą służyć odpowiedniej obsłudze klienta, aby ten chętnie do Ciebie wracał. Szybkość i wygoda to cechy, które przekonały konsumenta do migracji do sklepu online, należy więc uczynić wszystko, aby Twój biznes e-commerce stanął na wysokości zadania.