Kot w worku w e-commerce. Jak uniknąć fakapu?

Kryzysy, wpadki i drobne potknięcia zdarzają się w każdej branży. Dlatego też część świata biznesu przestała starannie je ukrywać, a nawet wprost przeciwnie – mówi o nich głośno, by inni mogli uczyć się na błędach. Powstają nawet serie spotkań typu Fuckup Nights, gdzie prelegenci opowiadają o największych wpadkach swoich firm. Wspominane są sytuacje mniej lub bardziej typowe dla konkretnej branży. Dobrze więc znać je zawczasu i niepotrzebnie nie narażać się na fuckup. Gdzie trzeba zachować czujność w przypadku branży e-commerce? Z okazji Dnia Kota, by jednak nie kupować go w worku, podpowiadamy!

ręce trzymające napis error

Nie podpisuj umowy z kotem w worku

Z pewnością zdarzyło Ci się kupić produkt, który nie spełniał Twoich oczekiwań. Pamiętasz swoje rozczarowanie? Taka sytuacja mogła dotyczyć drobnego akcesorium lub poważniejszej rzeczy, jaką jest np. samochód. W pierwszym przypadku, gdy wartość produktu jest niewielka, poczucie krzywdy także nie będzie duże. Z kolei w przypadku czegoś większego, chociażby samochodu, kiedy kupimy go bez wcześniejszego sprawdzenia, a sprzedawca ukryje przed nami wady, może okazać się, że zakup przysporzy nam dodatkowych i nieprzewidzianych kosztów, przewyższających nawet wartość samej transakcji.

Niezależnie od skali przedsięwzięcia nie można jednak dopuścić do sytuacji, że sprzedaje się klientowi wybrakowany, niedziałający lub zepsuty produkt. Tego typu działanie z pewnością niekorzystnie odbije się na Twoim biznesie. Zostaniesz obciążony kosztownymi poprawkami oraz negatywnymi opiniami, które mogą przyczynić się do zniechęcenia przyszłych klientów do podpisania z Tobą umowy.

Bierz pod uwagę sugestie

Postawiłeś na model sprzedaży typu dropshipping? To cieszące się dużą popularnością rozwiązanie, które może przynieść znaczące korzyści Tobie oraz Twoim użytkownikom, jednak przy zachowaniu odpowiednich środków bezpieczeństwa. Pamiętaj, że za jakość sprzedawanych produktów odpowiadasz Ty, a nie Twój dostawca, ponieważ klient nabywa je przez Twoją stronę internetową, firmującą Twój brand. Jeśli więc nie masz gwarancji, że nawiązujesz współpracę z uczciwą hurtownią, nie stawiaj wszystkiego na jedną kartę i spróbuj poszukać bardziej pewnego źródła.

Od tego, jakiej jakości produkt otrzyma Twój klient, zależy powodzenie Twojego biznesu. Jeśli będą to towary, których stan i sposób wykonania znacząco różni się od tego prezentowanego na zdjęciu, w najbardziej optymistycznym przypadku, skończy się to rozczarowaniem odbiorcy i brakiem chęci na kolejne zakupy.

Podobnie w przypadku opakowania – przesyłka, którą otrzymuje zamawiający, powinna być odpowiednio zabezpieczona, tak aby produkty nie popsuły się podczas transportu. Mimo że to nie Ty bezpośrednio pakujesz towary, powinieneś upewnić się, czy jest to robione właściwe. Jakiekolwiek nieprawidłowości (rozerwane opakowanie, otwarta przesyłka) niekorzystnie odbiją się na opinii Twojego sklepu.

Doświadczone agencje wdrażające szerokie pakiety usług e-Commerce dla klientów z wielu branż, mogą pochwalić się doświadczeniem, które skutecznie może pomóc uniknąć nietrafionych rozwiązań. Dlatego jeśli współpracujesz z jakimś software-housem nie bój się zapytać o ich doświadczenia oraz co myślą o konkretnym rozwiązaniu.

Cena

Chodzi o nieprawidłowe ceny usług. Z pewnością nie raz spotkałeś się z sytuacją, gdzie podczas pracy nad jakimś rozwiązaniem przy wystawionej fakturze koszty różnią się od sugerowanych na początku. Przeważnie dzieje się tak dlatego, gdyż agencje źle estymują roboczogodziny lub po drodze pojawiają się dodatkowe czynności, których nie przewidzieliście podczas podpisywania umowy. Software-house’y mają różne metody na opracowanie, jakby na to nie patrzeć, najbardziej wrażliwego i delikatnego etapu. W Global4Net działamy zgodnie z nasza metodyką i cenę weryfikujemy aż dwa razy. Dodatkowo jako nasz wyróżnik traktujemy transparentność – jako klient możesz uczestniczysz w naszych cotygodniowych spotkaniach oraz masz permanentny dostęp do JIRY, w której planujemy taski oraz szacujemy ich koszt.

Wszystko zależy też od perspektywy. Jeśli to Ty jesteś właścicielem sklepu, to musisz zadbać o to, by podczas weryfikowania cen produktów w koszyku, użytkownik miał pewność, że cena nie różni się od tej podanej na podstronie produktowej. Jeśli jest ona inna, klient najpewniej zrezygnuje z zakupów i poszuka takiego samego towaru na stronie konkurencji, licząc, że trafi na niższą cenę. Jednak to niejedyna motywacja. Klient może pomyśleć, że skoro na stronie jest bałagan w cenach, to jest ona niewiarygodna i niebezpieczna – nie zechce dokonać przez nią płatności. Efekt? Przez brak spójności traci się klienta.

Na tego typu błąd trzeba być czujnym również i w drugą stronę, kiedy to sprzedawca może zostać obciążany kosztami. Czasem w wyniku nieprawidłowego administrowania cenami, okazuje się, że do produktu dodawane są rabaty, zaniżające jego wartość rynkową. W takim przypadku jako sprzedawca narażasz się na straty, sprzedając towar po nierentownej dla siebie cenie. Jak z tego wybrnąć? Aby zachować twarz i nie zrazić do siebie klienta, trzeba dokończyć transakcję w jej pierwotnym kształcie – sprzedać towar po początkowo określonej cenie. Aby temu zapobiec, czuwaj nad poprawnością swoich ofert.

Pytaj, pytaj, pytaj…

Lubisz, kiedy Twoja poczta pęka w szwach od nadmiaru maili? My też nie, ale podpisując umowę nie możesz sobie pozwolić na jakikolwiek błąd – musisz dokładnie wszystko wiedzieć i mieć rozeznanie, co kupujesz. Jeśli już z 'niejednego pieca jadłeś chleb' to doskonale wiesz, co na Ciebie czeka. Jednak jeśli to Twój pierwszy sklep lub będziesz mieć do czynienia z rozwiązaniem, którego wcześniej nie wdrażałeś, to jedyny sposób na zaspokojenie Twojej ciekawości to research oraz pytania. Tak jak wspomnieliśmy, w Global4Net masz praktycznie ciągły dostęp do naszych ekspertów. Z każdą wątpliwością możesz zwrócić się do Project Managera lub podpytać na cotygodniowych sprintach.

Zadbaj o proces wdrażania poprawek

Pamiętaj, że na efekt końcowy produktu ma wpływ wiele czynników. Oczywiście najważniejszym jest aspekt techniczny oraz wizualny, jednak pewne funkcjonalności oraz integracje w ostatecznym rozrachunku mogą się trochę różnić? Dlaczego? Ponieważ korzystając z pewnych rozwiązań musimy miec na uwadze ich ograniczenia. Na szczęście w IT nie ma takich rzeczy, których nie da się zrobić (oczywiście wiąże się to z dodatkowymi zasobami), dlatego nie unikniesz wprowadzenia pewnych poprawek. Niektóre będą zależne od Ciebie, inne od osób decyzyjnych w Twojej organizacji, jeszcze inne od zmiany koncepcji.

Najważniejsze jest, by z Magento software-housem opracować sobie jasny harmonogram, który przewiduje takie zmiany. Drugą istotną rzeczą jest oczywiście ich koszt. Dużo zależy od modelu współpracy. Nasi klienci korzystają z Fixed Price, Time and Materials lub modelu mieszanego, który pozwala nam być dużo bardziej elastycznymi.

Zwróć uwagę na obsługę klienta

Przypomnij sobie, jak czujesz się, kiedy zamówiłeś towar lub usługę, a ta została wdrożona niechlujnie lub z wadami? Dzwonisz złożyć reklamację lub piszesz maila i zamiast odpowiedzi na Twój problem musisz walczyć z tonami papierów, telemarketerów i wciąż oddalającymi się terminami. A przecież mówimy tutaj o Twoim e-sklepie lub e-sklepie firmy, w której pracujesz i jesteś odpowiedzialny za jego wyniki.

 

Dlatego zwróć uwagę na wysoką jakość obsługi klienta. Sprawdź czas reakcji na zadawane przez siebie pytania. Upewnij się, ze masz tzw. SPoC (Single Point of Contact), osobę do której możesz zadzwonić w każdym momencie, wiedząc doskonale, że to po jej stronie będzie leżeć kontakt z odpowiednimi specjalistami. Szybkie, sprawne i życzliwe rozwiązywanie problemów lub rozwiewanie wątpliwości klientów przekłada się na Twoje zadowolenie! Dlatego w naszym podejściu do klienta liczy się transparentność na każdym etapie współpracy.

Kobieta sprawdzająca poprawność działania e-commerce

Pamiętaj o użyteczności swojej strony

Witryny internetowe mają różne zadania – jedne informują, drugie oferują przejrzenie usług, a jeszcze inne sprzedają. Pamiętaj więc, aby Twoja strona była zaprojektowana zgodnie z Twoim celem. W przypadku sklepu internetowego musi trzymać się pewnych zasad. Klienci przyzwyczaili się do tego, że e-sklepy posiadają kategorie produktów, odpowiednie opisy uwzględniające najważniejsze informacje, wysokiej jakości zdjęcia itp. Pamiętaj więc o tym, aby spełnić ich oczekiwania.

Jeśli np. sprzedajesz bluzy i nie zamieścisz odpowiednich informacji o ich rozmiarze, czy składzie materiału, najpewniej użytkownik zrezygnuje z zakupu z powodu zbyt małej liczby danych. Dotyczy to także innych informacji, które są niezbędne podczas dokonywania zakupów – o metodach płatności, o sposobach i długości wysyłki, o danych teleadresowych lub o innych metodach kontaktu.

Pamiętaj, że współcześni użytkownicy są mocno wyczuleni na tzw. fake sklepy. To w dużej mierze one słyną z tego, że posiadają skopiowane opisy produktów i brak danych kontaktowych. W swoim serwisie nie pomijaj więc firmowych podstron, by przypadkiem nie upodobnić się do „naciągaczy”.

Nie generuj sztucznych kosztów

Istnieją różne modele sprzedaży. Jednak jednym z najgorszych jest ten oparty na sztucznym generowaniu dodatkowych kosztów. Jak działa? Na zasadzie ukrytych opłat, które pojawiają się w momencie, gdy klient przechodzi do ostatecznego podsumowania swoich zakupów. Są to np. dodatkowe pieniądze za prowizję od płatności kartą lub opłata manipulacyjna za przelew, czasem pojawiają się także tzw. gwaranty wysłania towaru, szczególnie gdy idzie on zza granicy. Jest to metoda mająca na celu rekompensatę niskiej ceny produktu. Niestety w oczach klienta jest to po prostu oszustwo i naciąganie. Jeśli więc nie chcesz mieć przypiętej łatki nieuczciwego sprzedawcy, wystrzegaj się tego typu metod.

Zadbaj o bezpieczeństwo swoich klientów

Cyberbezpieczeństwo to temat, który co rusz brany jest na tapet. Wiesz więc doskonale, że nie możesz pominąć go w swoim e-biznesie. Hakerzy mogą pojawić się wszędzie i nigdy nie przewidzisz tego, czy nie zaatakują akurat Ciebie. Dlatego bezpieczeństwo danych Twoich klientów jest bardzo kluczową kwestią. Co należy zrobić?

Software-house, z którym będziesz współpracował powinien zaoferować Ci narzędzia, które pomogą w zabezpieczeniu danych Twoich użytkowników. Dzięki znajomości szacunkowej liczby odwiedzających będą w stanie wykryć wszystkie odstępstwa od normy, mogące świadczyć o próbie nadużycia. Sprawdzą szybkość działania swojej strony. Jakiekolwiek zwolnienia, powodowane niezależnymi od Twojego serwera czynnikami, mogą wskazywać na ingerencję z zewnątrz.

Szczególnie dopytaj się o szyfrowanie danych – z faktur, paragonów i innych dokumentów przekazywanych przez użytkowników. Dbaj o to, aby dostęp do nich miały jedynie zaufane osoby, wykorzystujące je do pracy. Staraj się też, aby Twoi klienci nie używali tych samych haseł do logowania się w sklepie i np. w mediach społecznościowych. To ważne, aby zwiększać ich świadomość w kwestii tworzenia unikalnych i mocnych haseł, trudnych do rozszyfrowania.

Prowadzenie sklepu online wymaga sporego zaangażowania, często dużej dawki wiedzy i chęci do bieżącego podążania za potrzebami klientów. Tak jak podkreśliliśmy na początku – wpadki się zdarzają. Sprawdzenie na starcie odpowiedniego software house’u z pewnością pozwoli Ci uniknąć na przyszłość wielu fakapów i zamiast na wyciąganiu kota w worku, skupić się na prowadzeniu dochodowego biznesu.

Napisz do nas

Masz pytanie?

Napisz do nas

Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Wyrażenie zgody jest niezbędne.

PDF, DOC, DOCX, JPG lub PNG (max 5MB)

Przynajmniej jedno pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Andrzej Szylar

Andrzej Szylar

Chief Executive Officer

Dariusz Kobza

Dariusz Kobza

PR & Marketing Manager

Magdalena Paczynska

Magdalena Paczyńska

HR Business Partner