Najważniejsze czynniki zabijające sprzedaż e-commerce

makieta wózka zakupowego oraz telefon komórkowy na żółtym tle

Branża e-commerce, choć z pozoru może wydawać się prosta, to dość skomplikowany sposób na zarabianie pieniędzy. Jest bardzo wiele rzeczy, które trzeba wziąć pod uwagę, prowadząc firmę w tej branży. Zarządzanie asortymentem, koszty wysyłki, radzenie sobie z oszustwami, podatek od sprzedaży, zdobywanie i utrzymywanie klientów – lista jest długa. 

 

Złe praktyki w e-commerce, takie jak skomplikowane płatności lub złe zarządzanie oszustwami, które blokują prawdziwych klientów, mogą łatwo wkraść się w procesy i zniweczyć długo i mozolnie zdobywaną renomę. Dlatego ważne jest, aby przeprowadzać regularną diagnostykę w celu wykrycia tych błędów. Bez działań profilaktycznych mogą okazać się one szkodliwe dla biznesu i wizerunku. Przedstawimy wskazówki, jakie mogą pomóc zatrzymać zysk w firmie i wyeliminować czynniki zabijające sprzedaż e-commerce. 

 

E-commerce

 

Znajdź obszary spowalniające zakupy

Kupujący chcą zrobić zakupy online w sposób bezproblemowy, zwłaszcza gdy korzystają z urządzeń mobilnych. Ponad 60% wszystkich odwiedzających sklep e-commerce pochodzi z urządzeń mobilnych, ale telefony komórkowe nadal są odpowiedzialne za zaledwie 28% sfinalizowanych sprzedaży. Ta luka utrzymuje się z powodu niedoskonałości w korzystaniu z witryn mobilnych. Jakie obszary mogą być najbardziej problematyczne i jak możesz je poprawić?

 

Testowanie

Należy być na bieżąco z diagnostyką własnej witryny lub aplikacji. Nieustannie testuj swoją witrynę e-commerce, aby nadążyć za gustami konsumentów. Zrób pomiar kluczowych wskaźników wydajności, w tym przychodów na użytkownika (RPV), wskaźnika wyświetleń strony szczegółów produktu (PDP) i wskaźnika porzucania koszyków. Nie zapominaj, że zachowanie kupujących zmienia się w zależności od rodzaju urządzenia. Podziel więc testy na osobne dla urządzeń mobilnych i dla urządzeń stacjonarnych. 

 

Płatności

Swoją uwagę zwróć przede wszystkim na proces finalizacji transakcji. Jeśli realizacja transakcji jest skomplikowana, spowoduje to opóźnienie dla kupującego. Małe zmiany, takie jak uproszczenie nagłówka koszyka, automatyczne wypełnianie pola kodu pocztowego lub zwijanie pola kuponu mogą mieć duży wpływ na współczynniki konwersji i przychody w przeliczeniu na użytkowników.

 

Zastanów się, czy oferujesz wystarczającą liczbę alternatyw płatności, aby usatysfakcjonować każdego klienta? Na przykład nawiązanie współpracy z pośrednikiem płatności, który obejmuje takie opcje, jak Blik, PayPal, czy przelewy natychmiastowe. Zapewni to wyższy współczynniki konwersji i zbuduje lojalność klientów.

 

Elastyczność w e-commerce

Przyjrzyj się dostępności Twojej witryny pod kątem urządzeń mobilnych. Upewnij się, że Twoja strona jest responsywna i można ją dostosować do szerokiej gamy rozmiarów ekranów, ale przede wszystkim do ekranów urządzeń mobilnych. Stwórz bardziej zwartą szatę graficzną, aby zmniejszyć konieczność przewijania i zapewnić lepszą obsługę klienta.

 

Zacznij myśleć otwarcie i stwórz możliwość robienia zakupów bez logowania. Usuń niepotrzebne bariery wejścia, takie jak właśnie ściany logowania. Kasa dla gości eliminuje dystansowanie klientów i nie zmusza ich do trwonienia czasu na niepotrzebne tworzenie konta. Być może nie będzie to klient, który natychmiast stanie się lojalny, ale taka możliwość może zachęcić go do finalizacji zakupów u Ciebie, zamiast u konkurencji.

 

Zautomatyzuj zarządzanie rozliczeniami 

Niezgodność rozliczeń od sprzedaży może naprawdę uderzyć w zyski. Sprzedawcy są zobowiązani do przeprowadzenia remanentu co roku oraz podsumowania zarobków. Jest kilka elementów, które należy sprawdzić, aby odkryć oznaki złego zarządzania podatkami w firmie.

 

Zgodność podatkowa

Czy sprzedajesz produkty lub świadczysz usługi, które różnią się w zależności od kraju przepisami podatkowymi? Aby uzyskać pełną zgodność z podatkami od sprzedaży, sprzedawcy powinni ustalić, czy ich produkty lub usługi podlegają podatkowi od sprzedaży. Powinni też zarejestrować działalność z odpowiednim PKD w celu legalizacji działalności. Można później skonfigurować obliczenia podatku od sprzedaży w koszykach i sklepach internetowych, a dalej tworzyć automatyczne raporty. Ułatwi to składanie deklaracji podatkowych na czas.  

 

Oszczędność czasu przez automatyzację

Zwróć uwagę na to ile czasu poświęcasz na zajmowanie się wszystkim, tylko nie sprzedażą. Przygotowanie podatkowe jest ogromnym obciążeniem czasowym dla wielu przedsiębiorstw, zwłaszcza dla przedsiębiorstw o ​​ograniczonych zasobach we wczesnej fazie rozwoju. Zautomatyzowane rozliczenia podatkowe mogą uprościć proces raportowania i archiwizacji. 

 

Wielu sprzedawców korzysta z usług księgowych zewnętrznych przy rozliczaniu podatków. Podczas gdy eksperci ci mogą pomóc zapewnić zgodność handlowców i terminowe składanie dokumentów, kosztują one także firmy dużo pensji lub opłat dodatkowych. Zautomatyzowane rozwiązania podatkowe mogą wykonywać pracę tych ekspertów bez potrzeby dodatkowej pomocy. 

 

Zwalczanie oszust 

Jest pewien obszar, którego żaden sprzedawca nie bierze pod uwagę i dopracowanie go odkłada na później. Jest to zagrożenie ze strony oszustów. Jednak długotrwałe przeglądy ręczne są bardzo czasochłonne, a tradycyjne rozwiązania technologiczne stanowią problem, ponieważ często blokują legalnych klientów. Sklepy e-commerce tracą w ten sposób ponad 330 miliardów dolarów rocznie (Merchant Fraud Journal, False declines may be costing your business more than you realize). Co zrobić, żeby zminimalizować ryzyko?

 

Zatwierdzanie zamówień

Trzeba skupić się przede wszystkim na aktualnym współczynniku zatwierdzania zamówień i na tym, jak szybko są zatwierdzane zamówienia. Sprzedawcy e-commerce powinni mieć współczynnik zatwierdzania zamówień nie mniejszy niż 90%, a zatwierdzenie, nie trzeba chyba dodawać, powinno być jak najszybsze. 

 

Kolejny problem to liczba utraconych transakcji z powodu fałszywych odrzuceń zakupów uczciwych klientów. Fałszywe odrzucenia stanowią lwią część udziału w całkowitym zarobku utraconym dla sprzedawców online, a dwie trzecie kupujących przestaliby kupować od kupca, gdyby fałszywie odmówiono im zamówienia.

 

Uproszczenie procesu płatności

Skomplikowane procesy realizacji transakcji stanowią prawie 39% porzuceń koszyków w Stanach Zjednoczonych. Podstawą obsługi transakcji jest dostawca płatności. Na co jednak trzeba zwrócić uwagę, aby sprawdzić, czy realizacja płatności jest niewydajna i wymaga dopracowania?  

 

Outsourcing

Nie musisz martwić się, czy płatność została sfinalizowana. Istnieją firmy zewnętrzne, które oferują sprzedawcom komfort przez gwarancję zapłaty bez konieczności ciągłego monitorowania płatności. To nie wszystko – automatyzują oni również cały proces. Klient nie powinien wykonywać wielu czynności w trakcie realizowania koszyka. Zautomatyzowane przetwarzanie płatności upraszcza cały proces i pomaga ograniczyć porzucanie koszyków, umożliwiając kupującym szybki zakup, niezależnie od urządzenia, z jakiego korzystają.

 

Płynność zakupów 

Osiemdziesiąt procent kupujących ma motywację do robienia zakupów w firmie, jeśli ta posiada łatwą w obsłudze stronę internetową i szybki proces realizacji transakcji. Kasy, które wydają się niepewne lub wymagają dużej ilości pracy ręcznej po stronie konsumenta, zazwyczaj skutkują dużym porzuceniem koszyków w branży e-commerce.  

 

Bezpieczeństwo

Należy również rozważyć to, w jakim stopniu zakupy w Twojej witrynie są zabezpieczone. Większość bramek płatności autoryzuje, przechwytuje i rozlicza transakcje. Jednak, aby pomóc Twojej firmie w rozwoju, powinieneś rozważyć dodatkowe możliwości, które pomogą Ci zwiększyć wydajność przetwarzania sprzedaży i stworzyć lepsze i bezpieczniejsze zakupy dla Twoich klientów.

 

Płatność elastyczna lub na raty

Niestety, czasami, mimo wszelkich starań i dopracowania wszystkich innych elementów wciąż pozostaje aspekt, który ostatecznie odstraszy klienta na dobre. Jest to oczywiście za wysoka cena. Jednak oferując elastyczne rozwiązanie płatności w czasie, sprzedawcy mogą budować zaufanie konsumentów, zwiększać ich zadowolenie i poprawiać współczynnik konwersji. 

 

Aby lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów musisz sprawdzić jak często pytają oni o alternatywne metody płatności. Kupujący milenialsi i pokolenie Z chcą przejrzystych rozwiązań płatniczych, które dają im pełną kontrolę nad wydatkami. Sprzedawcy, którzy wykorzystują finansowanie jako część swojej strategii detalicznej, zauważają 32% wzrost sprzedaży i 75% wzrost średniej wartości zamówienia (Forbes.com: Should Your business offer point of sale financing). 

 

To nie jedyna zaleta płatności w ratach. Może okazać się, że w Twojej branży marketing nastawiony na finansowanie płatność jest opłacalny. Zastosowanie alternatywnych metod realizacji zamówienia w kampaniach w mediach społecznościowych, newsletterach e-mail może zwiększyć wzrost zwrotu z reklam (ROAS) nawet o 70% (affirm.com).  

 

Aplikacje zintegrowane

Kolejnym elementem zachęcającym do zakupów będzie wykorzystywanie aplikacji przeznaczonych do płatności mobilnych. Alternatywne metody płatności, jak na przykład Google Pay, pomagają zapewnić bezproblemowe zakupy na telefonie komórkowym, bez przekierowań, rejestracji konta, odsetek i opóźnień oraz kontroli kredytowej. 

 

Odpowiednia strategia rozwoju międzynarodowego

Złe podejście do ekspansji międzynarodowej może ograniczyć zyski. Wysokie koszty realizacji to jeden problem, a porzucenie koszyka z powodu nieoczekiwanych kosztów wysyłki to kolejny problem. Innym problemem jest także to, w jaki sposób międzynarodowi klienci chcą płacić za towary lub usługi. Konkretne kraje mają lokalne niuanse i preferencje, które wymagają przemyślanego planowania, aby osiągnąć sukces w transgranicznym handlu elektronicznym. 

 

Rodzaje płatności

Jeśli zamierzasz wysyłać swoje produkty za granicę, musisz odpowiednio rozszerzyć możliwości płatności. Badanie przeprowadzone w 36 krajach wykazało, że obecnie używa się co najmniej 140 metod płatności online (Worldpay Global Payments Report). Dostosowanie metod płatności i walut do preferencji konsumentów na lokalnych rynkach może poszerzyć globalny zasięg, poprawić reputację i zwiększyć zyski.

 

Niekiedy, aby przekonać klienta do swojej witryny e-commerce, wystarczy zapewnić mu opcje płatności, które zna. Wtedy łatwiej będzie mu zaufać i zdecydować się na finalizację transakcji. Im łatwiejsza i bardziej znana metoda płatności, tym bardziej prawdopodobne jest, że nastąpi konwersja. Na przykład Alipay i WeChat są powszechną metodą płatności w Azji, podczas gdy SEPA i Sofort są popularne w Europie.

 

Przeniesienie działalności za granicę

Jeśli Twoja współpraca z konkretnym krajem jest zaawansowana, być może warto rozważyć przeniesienie tam części działalności? Opcje podmiotu prawnego, powiązane z tym koszty, ograniczenia i czas ustanowienia będą się różnić w zależności od kraju. Dlatego zaleca się skonsultowanie się z ekspertem znającym przepisy podatkowe kraju docelowego, aby ustalić optymalny typ podmiotu dla danej sytuacji. 

 

Ostatnią, ale równie ważną rzeczą jest przestrzeganie zagranicznych regulacji prawnych. Międzynarodowe przepisy dotyczące ochrony konsumentów przed oszustwami różnią się w zależności od kraju. Nowy europejski wymóg regulacyjny o nazwie Silne uwierzytelnianie klienta (SCA) chroni sprzedawców i ich konsumentów przed oszustwem, wymagając dodatkowego uwierzytelnienia podczas procesu płatności w przypadku większości transakcji online. 

 

Rozwój sprzedaży wielokanałowej

Oczekiwania konsumentów odnośnie płynnych, spersonalizowanych i wielokanałowych zakupów są wysokie. Mimo to jednak w ostatnim raporcie stwierdzono, że tylko 27,5% wszystkich sprzedawców w USA oferuje opcje zakupu online oraz odbioru w sklepie. Co możesz zrobić, aby poprawić sprzedaż omnichannel?

 

Należy dobrze znać swoich klientów, ich zachowania i potrzeby. Profil klienta powinien obejmować historię zakupów nie tylko online, ale i w sklepach stacjonarnych. Dzięki temu uzyskasz całościowy obraz swoich nabywców i stworzysz dla nich prawdziwie spersonalizowane zakupy omnichannel

 

Synchronizacja kanałów

Nie samą obietnicą wygrasz zaufanie i lojalność klientów. Wszystkie kanały powinny się synchronizować oraz współistnieć w symbiozie. Niedokładne dane, ograniczony asortyment i powolne uzupełnianie są największymi wyzwaniami, jeśli chodzi o operacje omnichannel. Dobry system zarządzania ma kluczowe znaczenie dla skutecznej obsługi asortymentu i przygotowania do zakupów online oraz w sklepach stacjonarnych, szczególnie w sezonie.

 

Konsolidacja

Kolejną rzeczą, którą należy wziąć pod uwagę, jest konsolidacja wszystkich dostawców usług płatności. Wybierając odpowiednie usługi, pomyśl o tym, jak prowadzisz firmę i jakie posiadasz kanały. Gdy wszystkie Twoje kanały będą zunifikowane pod kątem płatności i POS., uzyskasz całościowy i wsparty danymi obraz tego, jak postępują Twoi klienci.

 

 

Jak widać, większość czynników, które mają negatywny wpływ na sprzedaż w Twojej działalności e-commerce, jest związanych z płatnościami. Jeśli doprowadzisz proces płatności do stanu, jaki będzie odpowiadał przede wszystkim Twoim klientom, to z pewnością zwiększysz wskaźnik konwersji. Tu jednak potrzebna będzie też wiedza na temat Twoich nabywców. Kolekcjonowanie danych i ich kompilowanie w raporty może wydawać się nadmiernym wysiłkiem, ale z pewnością zwróci się on po kilku dobrych decyzjach, podjętych na podstawie zebranych informacji. Jeśli wziąć pod uwagę powyższe wskazówki, usługi każdego sklepu e-commerce wejdą na wyższy poziom.

Napisz do nas

Masz pytanie?

Napisz do nas

Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Wyrażenie zgody jest niezbędne.

PDF, DOC, DOCX, JPG lub PNG (max 5MB)

Przynajmniej jedno pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Andrzej Szylar

Andrzej Szylar

Chief Executive Officer

Dariusz Kobza

Dariusz Kobza

PR & Marketing Manager

Magdalena Paczynska

Magdalena Paczyńska

HR Business Partner