Strategie marketingowe powinny być dostosowane do modelu biznesowego oraz rynku, na którym biznes e-commerce działa. Do pewnego jednak stopnia niektóre ogólne zasady i podstawowe prawidła są wspólne. Wynika to z tych samych idei oraz często bardzo podobnych platform. Jest kilka ważnych elementów, o które warto zadbać we współpracy z klientem biznesowym. Sprawdź, co mamy na myśli!

 

Czym różni się klient biznesowy od prywatnego?

Budowanie strategii marketingowej o szczególnym charakterze pod klientów biznesowych wynika z charakteru ich postępowania i sposobu nawiązywania relacji z dostawcą. Przede wszystkim należy pamiętać, że we współpracy B2B transakcje często dokonywane są w zupełnie innych ilościach niż z klientem indywidualnym. Podczas gdy w sprzedaży prywatnej trzeba zadbać o ilość pojedynczych sprzedaży, to w relacji B2B należy zatroszczyć o konkretnego partnera biznesowego, ponieważ nie tylko nabywa on dużo większe ilości towaru naraz, to z pewnością współpraca będzie trwać dłużej.

 

Nawiązując relacje handlowe z konkretną firmą trzeba również uzmysłowić sobie, że nie zawsze będziemy mieli do czynienia z jedną i tą samą osobą odpowiedzialną za zakupy. Zajmują się tym często całe działy, a osoby dokonujące transakcji będą się zmieniać. To wymaga specjalnego podejścia do opieki nad takim klientem i jego uprawnieniami na naszej witrynie e-commerce.

 

B2B a B2C

B2C różni się od B2B w wielu kwestiach. Pierwszy klient dokonuje niskiej wartości zamówienia, a decyzję podejmuje indywidualnie. W przypadku B2B zamówienia są dużo większe, a przy danych zakupach decyzja podejmowana jest przez wiele różnych osób. W transakcjach z klientem indywidualnym najczęściej każda z nich wygląda podobnie i odbywa się na podobnych zasadach. Wyjątkowy charakter współpracy z przedsiębiorstwami wymaga indywidualnego podejścia do każdego z nich. Stąd również oczywiste jest, że proces zakupowy jest znacznie dłuższy niż w przypadku B2C.

 

Kontakt z klientem

Niekiedy więc od samej marki lub drobnych cech produktu, różniących je od konkurencji, ważniejsze jest finansowanie lub możliwość błyskawicznego zamówienia dużej ilości na raz. Utrzymywanie stałego kontaktu telefonicznego lub mailowego z pojedynczym klientem to kolejna rzecz, która zdaje się być niecodzienna dla sprzedawców B2C. Jednak w świecie transakcji biznesowych jest to ważniejsze niż ostateczna cena brutto. Gdy na szali leży zadowolenie stałego klienta, Twój kontrahent jest w stanie więcej przeznaczyć na zamówienie, tylko po to by, otrzymać je szybciej lub na własnych warunkach.

 

Prezentacja produktów B2B i personalizacja oferty

Jeśli już mowa o indywidualnym podejściu do klienta. Każdy z nich ma swoje potrzeby, problemy związane z transakcją lub dokonaniem wyboru oraz, co ważniejsze, swoich własnych klientów, których chce usatysfakcjonować. Na Tobie spoczywa odpowiedzialność, aby zapewnić rozwiązanie wszystkich tych problemów, jako zaufany i profesjonalny dostawca. Zrozumienie potrzeb klienta biznesowego to klucz do nawiązania owocnej współpracy. Czasami od samego produktu ważniejsze jest sposób jego dostawy lub kwestie dotyczące płatności. Sytuacja, w której klientowi prywatnemu wypożycza się produkt z magazynu na wypróbowanie jest kuriozalna, a w świecie B2B to popularna praktyka, jeśli oczywiście mówimy o cenionym lub stałym kliencie.

 

Podobieństwa do B2C

Pewne realia budowanie witryny jednak przechodzą od B2C do B2B. Wynika to z bardzo prostego powodu. Ci sami kontrahenci biznesowi robią również zakupy online prywatnie. Platformy e-commerce są dopracowane pod kątem informacji produktowej. Chodzi tutaj również o odpowiednią dokumentację techniczną i zdjęcia. Nie ma powodu, dla którego firma nabywająca dużą ilość produktu dla swojego klienta nie chciałaby zobaczyć szczegółowych fotografii. Nawet jeśli stanowią jedynie pośrednika. Ma to przecież ogromny wpływ na jakość ich współpracy.

 

Zrozumienie potrzeb klienta

Jak więc dopasować ofertę do klienta biznesowego? Przede wszystkim należy zdawać sobie sprawę z jego potrzeb i informacji, które będą interesować go najbardziej. Zamiast wizualizacji produktu w jego żywiole, co mogłoby zainteresować nabywcę indywidualnego, lepiej podać szczegółowe informacje dotyczące wymiarów, na przykład w celu zaplanowania transportu. Korzyści płynące z używania produktu też się różnią, ponieważ nie gra tu roli ładne opakowania i instrukcja w każdym pudełku, ale na przykład wydajność i jakość materiałów. W opisie produktu znaleźć się mogą odpowiedzi na często zadawane pytania, krótka instrukcja korzystania z produktu lub studia przypadków z zastosowania rozwiązania.

 

Doskonałe rozwiązanie zastosował Amazon w swoim dziale Business, poświęconemu współpracy B2B. Udostępnili oni możliwość nadania poziomów dostępu dla poszczególnych pracowników zalogowanych w koncie firmy. W ten sposób można wyodrębnić administratora, który zajmuje się technicznymi aspektami transakcji, takimi jak dostawa i płatność, a pracownicy dokonywać będą jedynie selekcji w produktach do zamówienia.

 

Ułatwienia na stronie e-commerce

Kolejnym ułatwienie korzystania z witryny e-commerce dla klienta biznesowego są szczególne kryteria wyszukiwania. Warto dodać wyszukiwania pośród numerów EAN, SKU, według ilości dostępnych produktów lub na przykład sposobu dostawy. Pamiętaj również, że najczęściej cena różnić się będzie dla różnych kontrahentów, w zależności od zamawianej ilości. Możliwość negocjacji i składania ofert z pewnością poprawi relacje z klientami. Rabat może rosnąć wraz z rosnącym zamówieniem klienta, a coraz bardziej złożone metody dostawy to podstawa. Warto również zastanowić się nad usługami towarzyszącymi sprzedawanym produktom jak np. instalacja produktu lub szkolenie pracowników. Wprowadzenie takich elementów nie będzie skomplikowane dla firmy handlującej danym asortymentem, a dla firmy korzystającej z Twoich usług będzie to nieoceniona pomoc.

 

Relacje we współpracy

Bardzo często relacje utrzymywane z klientem biznesowym są ważniejsze niż jakikolwiek innym element współpracy. Klienci B2B cenią sobie jakość pełnego procesu zakupowego z prostej przyczyny. Współpraca taka trwa dłużej i na jednych zakupach z pewnością się nie skończy. Klientowi indywidualnemu zależy głównie na produkcie w dobrej ofercie, a przedsiębiorcy na długoterminowej dobrej relacji. Dla niego to ogromne ułatwienie, ponieważ ze względu na skomplikowany charakter współpracy lepiej, aby problemy związane na przykład z logistyką rozwiązane były raz i dopracowane na przestrzeni kolejnych transakcji. Jest to oszczędność czasu i mniej stresu dla osoby, która i tak zajmuje się wieloma sprawami jednocześnie.

 

Indywidualne podejście

Jak więc zbudować odpowiednie relacje? Od samego początku zapewniaj potencjalnych klientów o swoim indywidualnym podejściu do każdego. Stwórz opiekunów, którzy zajmować się będą swoim zestawem klientów, i których potrzeby będą rozumieć najlepiej. Wykształcisz wtedy pracowników specjalizujących się w wąskim charakterze współpracy, co doskonale ułatwi nawiązywanie relacji z danym typem klienta. Oprócz dobrego kontaktu ze stałymi klientami warto zadbać o rozbudowaną komunikację z nowymi kontrahentami. Livechat, wzięty z B2C, doskonale się tu sprawdzi.

 

Wyjście poza świat online

Nie trzeba chyba tłumaczyć, że każdy biznes e-commerce musi się rozwijać. Oznacza to, że wraz ze wzrostem ilości klientów i oczywiście obrotem w sprzedaży, musimy nie tylko poprawiać jakość usług, ale również zwiększać ilość kanałów. Obecność w świecie stacjonarnym to ważny sygnał dla klienta, że firma traktuje się poważnie i patrzy w przyszłość.

 

Oprócz rozbudowanego kontaktu z klientem przez sieć ważny jest również kontakt realny. Punkty odbiorów lub sieć handlowców widujących się z naszymi kontrahentami to istotny element współpracy. W wielu branżach organizacje spotkań, prezentacji lub szkoleń to doskonały pretekst, aby nawiązać relacje handlowe na lata.

 

Elastyczność i dopasowanie się do branży

We wszystkich poradach ogólnych kryją się mądrości uniwersalne, które z pewnością poprawią relacje z każdym typem klienta. Wiele branż ma jednak na tyle specyficzny charakter, że sprzedawca musi wyjść naprzeciw nietypowym oczekiwaniom klienta. Przede wszystkim ważne jest zrozumienie własnej branży i potrzeb przedsiębiorstw, które będziemy zaopatrywać.

 

W branży budowlanej dla przykładu bardzo ważne jest, aby nasz sklep miał mocną stronę lub aplikację mobilną. Jak często kierownik budowy ma okazję usiąść przy biurku i spokojnie porównać oferty lub sprawdzić specyfikację produktu na komputerze stacjonarnym? Wszystkie opcje oferowane na desktopie, czyli pełny opis produktowy, wysokiej jakości zdjęcia i kontakt z konsultantem musi działać identycznie na smartfonie i w przeglądarce stacjonarnej. 

 

Konkurencja nie śpi

Opisy produktów są niezwykle istotne w branży e-commerce B2B. Dawno już minęły czasy nieprzyjaznych i okrojonych witryn hurtowni, z których korzystanie kojarzyło się raczej z przymusem. Teraz standardy B2C przechodzą na platformy B2B i to jest korzystne dla obu stron. Klienci otrzymują wysokiej jakości sklep lub hurtownię, a sprzedawcy mogą korzystać z doświadczenia sklepów detalicznych w kwestii marketingowej i technicznej. 

 

Poziom na rynku B2B mocno wzrósł. Teraz każdy szanujący się hurtownik posiada rozbudowane możliwości tworzenia ofert dla klientów, kalkulowania kosztów i przede wszystkim wyczerpujące informacje produktowe. Coś, co dla klienta indywidualnego będzie wydawać się przytłaczającą ilością, dla klienta biznesowego będzie w sam raz. Specyfikacja techniczna musi rozwiać wszelkie wątpliwości, a duża ilość zdjęć wysokiej jakości to już standard. Pamiętaj, że konkurencji nie śpi i nawet najlepsze relacje z klientem nie zastąpią dobrego serwisu e-commerce, który działać będzie szybko i sprawnie na każdym urządzeniu.