Przekonanie klientów do marki i uczynienie ich lojalnymi nabywcami nie jest łatwe. Po pierwsze, potrzebujesz przewidywalnej i powtarzalnej strategii zachęcającej ich do ponownego zakupu. I tu właśnie pojawiają się programy lojalnościowe dla odbiorców. Jeśli pokierujesz odpowiednio swoimi działaniami, nie tylko zdobędziesz oddanych klientów, ale również utrzymasz nieskazitelny obraz marki. W jaki sposób to zrobić?

 

Czym jest program lojalnościowy?

Program lojalnościowy to strategia marketingowa nagradzająca lojalnych klientów, którzy często nawiązują kontakt z marką. Doceniając powtarzające się zaangażowanie, możesz zwiększyć ich lojalność i zapewnić ciągły rozwój swojej firmy. Ideą skutecznego programu lojalnościowego jest to, że im bardziej lojalni są klienci, tym więcej bonusów dostaną.

 

Program punktowy – The North Face

System punktowy koncentruje się na prostej zasadzie – im więcej wydasz, tym więcej punktów otrzymasz w zamian. Za każdym razem, gdy klient dokonuje zakupu, otrzymuje określoną liczbę punktów w zależności od tego, ile wydał. Jednym z przykładów programu lojalnościowego dla klientów, który jest zgodny z programem punktowym, jest The North Face, który tłumaczy swoim klientom jak działa ich program na swojej stronie internetowej. 

 

Klienci zdobywają 10 punktów za każdy dolar wydany online i w sklepach stacjonarnych oraz pięć punktów za dolar wydany w outletach. Następnie klienci mogą wykorzystać te punkty na przyszłe zakupy. Aby jeszcze bardziej zwiększyć zaangażowanie klientów, The North Face stworzył także aplikację, w której użytkownicy mogą zarządzać swoim kontem, kupować nowe produkty, sprawdzać status punktów i odbierać nagrody. Nagradzając klientów punktami wymiennymi, zwiększasz średnią wartość zamówienia klienta i zachęcasz go do inwestowania w Twoją markę. Oznacza to, że ​​rzadziej idą oni do konkurencji.

 

Użyj dedykowanego oprogramowania, jak np. Smile.io, aby wdrożyć system punktowy zarówno online, jak i offline. Twój system punktów musi być łatwy do zrozumienia i obliczenia przez klientów (np. 1 zł to jeden punkt). W ten sposób klienci widzą natychmiastową wartość i nie muszą obliczać liczby punktów, jaką daje im każdy zakup. 

 

Program płatny – Barnes & Noble

Płatne programy polegają na zasadzie nakłaniania klientów do uiszczenia miesięcznej lub rocznej opłaty za dołączenie do klubu VIP. Aby ten rodzaj programu lojalnościowego był skuteczny, musisz sprzedać go istniejącym już klientom lub częstym nabywcom. W końcu nowi kupujący raczej nie dołączą do programu nagród, chyba że jesteś dużą, rozpoznawalną marką. Najważniejsze jednak, że płatny program musi obejmować świadczenia wyłącznie dla członków. W przeciwnym razie nie utrzyma swojej wartość.

 

Niech za przykład posłuży Barnes !$#amp#$! Noble. Ich program VIP kosztuje 25 dolarów rocznie i oferuje zniżki, bezpłatną wysyłkę i inne korzyści. W jaki sposób zachęcasz ludzi do zapłaty 25 dolarów za udział w programie lojalnościowym? Przez pokazanie jego wartości w porównaniu do poniesionego kosztu. Kiedy wartość Twojego programu lojalnościowego przewyższy koszt wykupienia przepustki VIP, klienci dołączą. Jeśli to ich nie przekona, możesz spróbować nakłonić ich przez używanie referencji od istniejących członków, aby wywołać społeczny dowód słuszności.

 

Program charytatywny – The Body Shop

Nie wszystkie programy lojalnościowe muszą oznaczać rabaty. Możesz inkorporować wartości biznesowe do programu, aby zbudować silniejsze relacje z klientami. W rzeczywistości, jeśli utworzysz program lojalnościowy oparty na wspólnych wartościach, klienci będą częściej lojalni wobec marki. The Body Shop wprowadził to podejście przez włączenie troski o zwierzęta do swojego programu. 

 

Oprócz zdobywania nagród i otrzymywania korzyści VIP, członkowie mają jeszcze jedną wyjątkową korzyść. Mogą zdecydować się na przekazanie nagrody na Born Free USA, czyli organizację charytatywną dla zwierząt. Podstawową wartością dla firmy The Body Shop jest odpowiedzialność za środowisko, więc jeśli klienci podzielają ten pogląd, to ​​opcja darowizny jest dla nich jeszcze cenniejsza. Ten rodzaj programu stwarza wyjątkową okazję do nawiązania kontaktu z kupującym na głębszym poziomie, co wzmacnia relacje.

 

Program poziomów – Elf

System poziomów koncentruje się na poziomach lojalności. Innymi słowy, im bardziej lojalni są Twoi klienci wobec Twojej marki, czyli im więcej od Ciebie kupują, tym większe będą nagrody. Oferowanie poziomów w programie lojalnościowym to świetny sposób na zaangażowanie kupujących i dbanie o markę. Co więcej, poziomy stwarzają wrażenie gry, w której członkowie osiągają wyższe poziomy, im więcej grają. 

 

Przykład Elfa jest następujący – ich klub lojalnościowy Beauty Squad ma trzy poziomy: extra, epicki i ikoniczny. Im więcej punktów ma członek programu, tym bardziej ekskluzywne mogą być nagrody. Jeśli chcesz zmotywować uczestników do osiągnięcia wyższych poziomów, podaj wartości procentowe dla każdego z nich, wskazując, ile osób osiągnęło każdy poziom. To zachęca członków do pięcia się w górę, aby uzyskać wyższy status społeczny wśród innych uczestników należących do tego programu i dać im coś, do czego mogą aspirować.

 

Program postępu – Nike

Postęp jest świetną motywacją. Im więcej osób uważa, że ​​są bliżej osiągnięcia celu, tym bardziej są zaangażowani w swoje wysiłki, aby go osiągnąć. Po angielsku znane jest to jako endowed progress effect. To skuteczny wyzwalacz psychologiczny, którego użyć można w programie lojalnościowym, aby zachęcić do powtarzającego się zaangażowania. 

 

Świetny tego przykład pochodzi od Nike, który promuje aktywny tryb życia. Nike ma kilka różnych aplikacji treningowych, które pomagają członkom osiągnąć cele treningowe. Aplikacje Nike Run Club i Nike Training Club nagradzają użytkowników odznakami i innymi nagrodami za każdym razem, gdy osiągną nowy kamień milowy, taki jak np. ukończenie pierwszych 5 kilometrów. To świetny przykład wykorzystania postępu w celu zwiększenia zaangażowania. 

 

Nike doskonale wie, że im większy sukces odniesie trening ich klientów, tym bardziej lojalni będą klienci. Dlaczego? Ponieważ ludzie zawsze łączą swój sukces z osobą lub marką, która ich zmotywowała. Na przykład, jeśli chcesz nauczyć się nowego języka i używasz do tego oprogramowania takiego jak Duolingo, przypisujesz sukces tej platformie. Podobnie Nike pomaga klientom uzyskać lepsze wyniki treningu, a ich klienci przypisują te wyniki marce i w ten sposób buduje się zaangażowanie.

 

Ważne jest, aby pozycjonować swój produkt jako kluczowy składnik w osiąganiu tych celów. Gdy pomoże on Twoim klientom osiągnąć ich cele lub wyzwania, zrobią u Ciebie większe zakupy.

 

Program wspólnotowy – Sephora

Mówiąc o programach lojalnościowych dla klientów, nie można pominąć Sephory. Ma ona kompleksowy program lojalnościowy Beauty Insider, który oferuje wiele różnych korzyści. Oprócz korzystania zarówno z systemu punktowego, jak i warstwowego, program lojalnościowy Sephory zapewnia również członkom wyłączny dostęp do społeczności osób o podobnych poglądach. W tej wspólnocie ludzie mogą się ze sobą łączyć, znajdować inspiracje czy zapisywać się na wyjątkowe wydarzenia. Firma wykorzystała swój klub lojalnościowy do zbudowania społeczności, w której użytkownicy mogą wchodzić w interakcje ze sobą oraz z marką. Tworząc taką platformę, twórca ma dostęp do wielu informacji konsumenckich, które mogą wykorzystać do dopracowania produktu, a także do innych aspektów optymalizacji konwersji.

 

Po krótce technika ta polega stworzeniu platformy, na której członkowie będą mogli wchodzić w interakcje z innymi osobami, aby dzielić się pomysłami, czerpać inspiracje, opinie i nie tylko. Ten typ programu będzie działał dla dowolnej marki, o ile będziesz zachęcać do dyskusji związanej z Twoją marką i z Twoimi produktami.

 

Program subskrypcji – Bean Box

Program subskrypcji to stosunkowo nowa koncepcja na rynku. Aby zwiększyć lojalność klientów, Bean Box oferuje różne rodzaje ziaren kawy jako subskrypcje, a klienci nie muszą się martwić o to, że zabraknie im kawy. Sprzedając produkt w ramach abonamentu, Bean Box zwiększa długość zaangażowania swoich klientów. Od samego początku używają zachęty, np. „oszczędź 20%”, aby zachęcić nabywców do wyboru planu 6-miesięcznego zamiast planu miesięcznego. W końcu zapraszanie klientów do dokonywania mniejszych zakupów przez pół roku ma większą wartość dla firmy niż wtedy, gdy klienci robią zakupy duże, ale tylko raz.

 

W tym przypadku produkt musi pasować do tego stylu programy lojalnościowego. Konsumenci szukają wygody i automatycznego procesu nabywania, jeśli mają pewność, że produkt im odpowiada i są zdecydowani przywiązać się do marki. Im szybciej i łatwiej będą mogli zdobyć to, czego potrzebują, tym lepiej. Możesz zachęcić potencjalnych klientów do wybrania subskrypcji zamiast jednorazowego zakupu, oferując zniżkę na swoje subskrypcje. 

 

 

Oferowanie programów lojalnościowych dla klientów to świetny sposób na zdobycie większej liczby lojalnych nabywców i dbanie o markę oraz o stały i stabilny przychód. Kluczem do działania programu jest zrozumienie klientów i poprawa sposobu, w jaki zapewniasz im wartość. Każda sytuacja dla każdej firmy i produktu będzie się różnić, a style programów lojalnościowych można oczywiście ze sobą mieszać i łączyć. Jeśli jednak znajdziesz odpowiedni dla siebie, dbaj o niego, rozwijaj go, ale przede wszystkim modyfikuj zgodnie z upodobaniami klienta. Żaden program lojalnościowy nie będzie działał idealnie przez wieczność. 

 

Odpowiedni sposób na przyciągnięcie klienta to jedna strona medalu. Drugą będzie poprawa wizerunku. Tworzenie programów lojalnościowych wpłynie pozytywnie na odbiór marki w oczach nabywcy. Wywoła poczucie zaangażowania firmy w sprawy klienta, zainteresowania jednostką i dbałością o dobre relacje. Nie ważne czy wykorzystasz model wspólnych zainteresowań, czy po prostu nagradzanie rabatami. Opracowanie odpowiedniego dla Ciebie programu może być czasochłonne, a efekty nie będą natychmiastowe, ale z pewnością na dłuższą metę rezultat będzie pozytywny.