Różnice pomiędzy multichannel a omnichannel

skoncentrowany biznesmen piszący markerem po kolorowych karteczkach

Zastanawiałeś się, czy istnieje różnica pomiędzy multi- a omnichannel? Ponieważ obie nazwy brzmią dość podobnie, często uznawane są za tożsame. Jednak pomiędzy dwoma terminami istnieją różnice. Wprawdzie obie strategie prowadzenia sprzedaży i komunikacji w firmie opierają się na korzystaniu z wielu kanałów docierania do odbiorców, jednak nie jest to dostateczny powód, aby zaklasyfikować je w ramach jednego podejścia. Zobacz, czym różnią się poszczególne strategie. Dowiedz się, w jaki sposób omnichannel powstał z założeń koncepcji multichannel i jak zdobytą wiedzę wykorzystać w planowaniu działań swojego przedsiębiorstwa. 

 

Omnichannel a multichannel

 

Co to jest multichannel?

Na samym początku należy mocno podkreślić, że jak już wspomnieliśmy, multichannel to nie to samo co omnichannel. Multichannel swoją budową przypomina sieć, w której skład wchodzą działania prowadzone w wielu różnych kanałach komunikacji. Celem tego typu działań, a więc całej idei multichannel, jest dotarcie do jak największego i jak najszerszego grona odbiorców przy pomocy mediów, którymi interesują się ich poszczególne grupy. Wśród kanałów można wyróżnić media społecznościowe, np. Facebook, Instagram i LinkedIn,  a także serwisy internetowe, blogi, artykuły sponsorowane i inne miejsca zwierające treści. Dla każdego kanału komunikacji z odbiorcą może być opracowana odrębna strategia. W efekcie przekazywane komunikaty oraz sposób obsługi odbiorcy może różnić się w zależności od medium. W wyniku takiego działania, mimo że firma jest obecna w wielu miejscach, nie jest w stanie w pełni wykorzystać swojego potencjału komunikacyjnego. Nie buduje więzi ze swoimi odbiorcami. Nie przyzwyczaja ich do swojej obecności, ponieważ brakuje jej spójności przekazu. Nie zapewniania też takich samych doznań niezależnie od kanału, z którego korzysta klient. Dla wielu odbiorców może być to rozczarowujące na tyle, że zrezygnują z usług firmy, przechodząc do konkurencji. 

 

Czym jest omnichannel?

Strategię omnichannel odróżnia od podejścia multichannel przede wszystkim jej holistyczne podejście do wszystkich mediów używanych w komunikacji. Można założyć, że omnichannel jest rozwinięciem multichannel, a już na pewno, że powstał na jej podstawie. W strategii tej korzysta się z licznych kanałów komunikacji, wiążąc je ze sobą i gwarantując użytkownikom spójne doświadczanie marki. Śmiało można powiedzieć, że omnichannel to przyszłość branży e-commerce, bez której budowanie relacji z klientem stanie się mocno utrudnione lub wręcz niemożliwe. 

 

Stawiając na omnichannel, wchodzi się na wyższy poziom dbałości o klienta i zaspakajania jego potrzeb. Dba się również o jasność przekazu całej firmy, dzięki łącznym postrzeganiu działań marketingowych i sprzedażowych. Zapewnia to ten sam standard świadczonych usług. Wielokanałowa sprzedaż w podejściu omnichannel oferują wiele korzyści. W tym przede wszystkim gwarantuje poprawę rozpoznawalności firmy na rynku, budowanie grona oddanych klientów i wzrost zaufania wśród nowych odbiorców, a także podniesienie wyników sprzedaży. 

 

Po zapoznaniu się z ideą omnichannel i docenieniu jej licznych korzyści powstaje chęć natychmiastowego wprowadzenia jej w swojej firmie. Pamiętaj jednak, że taka strategia wymaga dużego nakładu prac i nie ma możliwości wprowadzenia jej od razu. Już na samym początku należy zaplanować, z jakich kanałów będzie się korzystać i w jaki sposób stworzyć dla nich wspólną strategię, by zadbać o ich synergiczne działanie. Pamiętaj, że jeśli nie zrobisz tego na początku, w przypadku działań projektowych będą potrzebne ogromne nakłady pracy. 

 

Najważniejsze różnice pomiędzy multichannel a omnichannel

Poza holistycznym podejściem idei omnichannel, różnica między multichannel a omnichannel może być mało uchwytna z powodu wykorzystywania wielu kanałów komunikacji w obu koncepcjach. Pamiętaj jednak, że to właśnie omnichannel staje się już standardem w handlu online, który pomaga zwiększyć sprzedaż i osiągać zamierzone efekty. Dlatego też poznaj najważniejsze różnice pomiędzy dwoma podejściami i zobacz, dlaczego warto postawić na omnichannel, jeśli do tej pory tego nie zrobiłeś! 

 

Spójność przekazu a odrębna strategia komunikacji 

Różnicą pomiędzy omni- a multichannel wysuwającą się na pierwszy plan jest praca nad zaplanowaniem strategii działań. Zarówno w jednym, jak i w drugim przypadku korzysta się z wielu kanałów. Jednak podejście do nich oraz ich obsługa znacząco się różnią. Koncepcja multichannel zakłada, że każdy z wykorzystywanych kanałów możesz traktować odrębnie. Możesz więc opracować niezależne strategie komunikacji dla wszystkich kanałów komunikacji. Postępując w ten sposób, nie połączysz ich ze sobą. Będą się one różnić językiem, a czasem nawet identyfikacją wizualną. Podejście omnichannel nie zakłada takiej możliwości. Zgodnie z nim działania muszą się przeplatać i wzajemnie uzupełniać. Każda wykorzystywana platforma komunikacyjna będzie powiązana z innymi, zapewniając spójność odbioru przekazywanych informacji. Zapewni to synergię działania i podkreśli wartości, jakimi kieruje się firma w swojej polityce, sposobie promocji i w obsłudze klienta. Zagwarantuje również ochronę przed sprzecznymi komunikatami, na które po prostu w przekazie nie będzie miejsca. Pamiętaj, że Twój klient może być wszędzie, a Twoim zadaniem jest podążanie za nim z zachowaniem tej samej twarzy!

 

Uproszczenie działań klienta

Ważnym aspektem w prowadzeniu działalności online jest dążenie do minimalizacji wysiłku klienta. Chodzi o to, by podczas swojej zakupowej podróży nie napotykał na swojej drodze żadnych trudności. W podejściu omnichannel wszystkie tego typu sytuacje są szczegółowo analizowane i eliminowane. 

 

Opracowując funkcje sklepu i jego strategie działań, bierzesz pod uwagę najważniejsze aspekty i wydaje się, że Twój projekt jest dobrze zrobiony. Jednak w praktyce nie zawsze wszystko układa się perfekcyjnie. Intuicyjna nawigacja strony, odpowiednio zbudowane menu, sensowny podział kategorii oraz przyciski pokazujące, co należy zrobić, ułatwiają poruszanie się po Twoim sklepie. Dlatego też przed uruchomieniem platformy, trzeba pozwolić na jej przetestowanie i scalenie z innymi Twoimi kanałami. Jeśli np. postawiłeś na współpracę z blogerem, pod prezentowanym produktem dodaj odpowiedni button, który przekieruje klienta na stronę z jego recenzją. Na blogu zamieść przycisk, który umożliwi kupno danego produktu. Sprawdź, czy Twoi klienci chętnie dokonują zakupów online i jeśli tak, ułatw im korzystanie z koszyka zakupowego z każdego urządzenia. Pamiętaj również o komunikacji i zadbaj o to, aby przebiegała równie sprawnie za pośrednictwem Facebooka, jak i maila. 

 

Budowanie relacji z użytkownikami

Strategia multichannel nastawiona jest przede wszystkim na to, aby docierać do jak najszerszego grona odbiorców dzięki różnego rodzaju kanałom. Z kolei w podejściu omnichannel kluczowe jest nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale przede wszystkim zatrzymywanie już tych posiadanych. Budowanie długotrwałych relacji z użytkownikami daje gwarancję zadowolenia dwóch stron. Twojego z powodu stałych przychodów i klientów z powodu kontaktu z dobrze znaną im marką. Stałe korzystanie z tych samych produktów powoduje utożsamianie się z firmą (marką) i chęć rekomendowania jej znajomym. Dzięki działaniom zwiększającym wygodę dokonywania zakupów wychodzisz naprzeciw potrzebom swoich klientów, dając im do zrozumienia, że są dla Ciebie ważni i że chcesz sprawić, aby byli zadowoleni. Co więcej, dajesz użytkownikowi poczucie wyjątkowości, że oferowane rozwiązania zostały stworzone właśnie dla niego. 

 

Zakupy z dowolnego miejsca

Wiesz już, jak Twoi klienci robią zakupy w Twoim sklepie? Z komputera stacjonarnego, a może przez telefon? Warto to sprawdzić. Jednak najważniejsze jest, aby pamiętać o tym, że ma się do czynienia z szerokim gronem odbiorców i że powinno się zadbać o każdy kanał sprzedaży. 

 

Zanim klient zdecyduje się za zakup, często przegląda dany produkt. Dobrze więc połączyć ze sobą poszczególne media, np. profil na Facebooku ze sklepem internetowym, aby ułatwić transfer z jednego miejsca do drugiego i umożliwić szybką finalizację transakcji. To nie tylko wygoda, ale także możliwość prowadzenia działań z zakresu remarketingu. Jeśli Twój odbiorca zainteresował się danym artykułem, ponowne wyświetlenie mu treści może nakłonić go do dokonania zakupu, który będzie łatwiejszy dzięki połączonym platformom. 

 

Dlaczego warto wybrać strategię omnichannel? Pamiętaj, że w marketingu internetowym liczą się momenty, które musisz nauczyć się wykorzystywać. Zbyt skomplikowana ścieżka docierania do informacji zniechęca potencjalnych kupujących, którzy porzucają działania, przenosząc się do sklepu konkurencji. Jeśli więc połączysz swoje kanały i zastosujesz w nich tę samą strategię komunikacyjną, która będzie też łata i intuicyjna, zyskasz przewagę, a także pokażesz, że jesteś profesjonalistą, który wie, jak należy zaprezentować swoją firmę i stworzyć spójną tożsamość marki!

 

Napisz do nas

Masz pytanie?

Napisz do nas

Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Wyrażenie zgody jest niezbędne.

PDF, DOC, DOCX, JPG lub PNG (max 5MB)

Przynajmniej jedno pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Andrzej Szylar

Andrzej Szylar

Chief Executive Officer

Dariusz Kobza

Dariusz Kobza

PR & Marketing Manager

Magdalena Paczynska

Magdalena Paczyńska

HR Business Partner