Osoby prowadzące sklep internetowy doskonale zdają sobie sprawę z istnienia wielu różnych kanałów sprzedaży. Jednak spora część z nich nadal nie wykorzystuje dostępnych kanałów lub po prostu nie robi tego w odpowiedni sposób. Dobrym przykładem obrazującym takie zjawisko są wyniki badania BRP Consulting (2018) pokazujące, że aż 73% klientów wyraża chęć śledzenia swojego zamówienia we wszystkich punktach kontaktowych, jednak zaledwie 7% sprzedawców może im to zaoferować. Dlaczego tak się dzieje?

 

Jedną z teorii tłumaczących zaistniałe zjawisko jest to, że sprzedawcy detaliczni ulepszają swoje poszczególne punkty kontaktu z klientem, jednak nie patrzą na to, jak działają one wszystkie razem. Postrzegają indywidualne interakcje – w sklepie, online i w aplikacji, jako doskonałe doświadczenie omnichannel. Niestety nie działa to w ten sposób. Klientów nie interesuje sama wielokanałowość. Zamiast niej preferują spójne i spersonalizowane doświadczenie, do którego mogą mieć dostęp w dowolnym miejscu i o dowolnej porze. 

 

Życzenie klientów potwierdzają badania. Firma BRP Consulting przeprowadziła ankietę pośród 500 czołowych sprzedawców w Ameryce Północnej. Okazało się, że ich najważniejszymi priorytetami jest personalizacja obsługi klienta (62%) i dostosowanie jej do aplikacji mobilnych oraz do urządzeń stacjonarnych (54%). Przebadani handlowcy nie patrzą na różne kanały sprzedaży osobno, ale zwracają uwagę na to, w jaki sposób mogą współpracować. Jak pójść w ich ślady?

 

sprzedaż wielokanałowa

 

Jak wygląda sprzedaż bez koncentracji na jednym kanale?

Doświadczenie niezależne od wybranego kanału sprzedaży staje się naturalną częścią życia Twoich klientów. Powoduje, że zakupy nie wymagają wysiłku i można je robić zupełnie z automatu, bez potrzeby nadmiernej koncentracji uwagi. Każdy punkt styku klienta z marką jest więc spersonalizowany i ujednolicony. Jak dokładnie wygląda sprzedaż channel-less? 

 

  1. Sprzedaż mobilna działająca w dwie strony

 

Tam, gdzie przebywają Twoi klienci, tam powinna być Twoja marka. Oznacza to więc skupienie się na doświadczeniu związanym z urządzeniem mobilnym, które powinno być nierozerwalne z doświadczeniem w Twoim sklepie stacjonarnym. Aplikacje na telefonach powinny informować klientów o transakcjach dokonanych w sklepie tradycyjnym. A sprzedawcy stacjonarni powinni móc rozpoznać przychodzącego klienta online. 

 

Np. Jeśli Twój klient odwiedził Twoją platformę zakupową i poszukiwał konkretnego produktu online, sprzedawca może otrzymać powiadomienie push na swój telefon. Wtedy, jeśli klient miałby pytanie o funkcje produktu lub inne jego cechy, może skontaktować się ze sprzedawcą, który dzięki powiadomieniu będzie już znał preferencje zakupowe i historię zamówień klienta.  Dlatego łatwiej udzieli mu oczekiwanej odpowiedzi.



  1. Spersonalizowane oferta podnosi sprzedaż

 

Doświadczenie w kontakcie z marką powinno być dostosowane do potrzeb, preferencji i lokalizacji każdego klienta. Każdy z osobna powinien więc otrzymywać informacje o dostępnych produktach, którymi może być zainteresowany, które spełniają jego wymagania, wpisują się w zainteresowania, a ich oferta jest przedstawiona w jego języku. Kiedy informacje produktowe są ulokowane w kontekście klienta, ten chętnej się nimi interesuje i dokonuje zakupu. Takie działanie zdecydowanie podnosi współczynnik konwersji.

 

  1. Spersonalizowane doświadczenie podnosi wzrost konwersji

 

Niezależnie od miejsca dokonywania zakupu, klienci chcą mieć poczucie swojej wyjątkowości. Z badań wynika, że aż 63% klientów oczekuje bardziej zindywidualizowanych rekomendacji produktów (Accenture and Retail Industry Leaders Association, 2018). Z kolei badanie Epsilon (styczeń 2018) przeprowadzone na 1000 kupujących w wieku 18-26 lat, dowodzi, że klienci kupują o 80% częściej, gdy marki oferują im spersonalizowane doświadczenie podczas procesu zakupowego. Okazuje się także, że klienci, dla których istotne jest bardzo podmiotowe podejście, często stają się najbardziej wartościowymi klientami, którzy dokonują zdecydowanie więcej transakcji niż inni. 

 

  1. Transparentność procesu zakupowego

 

Lubisz wiedzieć, gdzie znajduje się Twoja przesyłka, kiedy kupisz coś z internetu? Tak samo mają Twoi klienci. Chcą wiedzieć dokładnie, co dzieje się z ich zamówieniem, gdy robią zakupy w Twoim sklepie online. Z analiz wynika, że aż powyżej 73% chce śledzić swoje zamówienie we wszystkich punktach kontaktowych – wiedzieć po kolei, co dzieje się w czasie transakcji, mieć dostęp do swojej historii zamówień, niezależnie od tego, czy dokonali zakupu online, czy w sklepie za pośrednictwem Twojego partnera handlowego. Dlatego też warto umożliwić im wgląd w aplikacji mobilnej oraz w komputerowej wersji platformy e-commerce. 


 

  1. Elastyczna sprzedaż

 

Klienci chcą elastycznej sprzedaży niezależnie od kanału, który wybrali. Zależy im więc na możliwości wyboru sposobu płatności, opcji wysyłki oraz dostawy zamówionych produktów. Podobnie w przypadku tego, gdy coś z zamówieniem będzie nie tak. Chcą, aby sklep szybko reagował i na bieżąco informował ich o etapach rozwiązywania problemu. 

 

Sprzedażowe doświadczenie bez kanałów (channel-less) dotyczy więc budowania połączeń pomiędzy poszczególnymi miejscami kontaktu z klientem. Zamiast więc traktować każdy osobny kanał jako niezależne źródło, powinieneś pomyśleć o nim jako o jednej części wielkiego kanału – wspólnej sieci sprzedaży. Wydaje Ci się to niemożliwe, ponieważ część Twoich kanałów jest wyposażona w starsze technologie, które trudno połączyć? Z pewnością nie jest to niemożliwe. Jeśli więc będzie zależeć Ci na satysfakcji klienta, znajdziesz rozwiązanie, które umożliwi Ci pokonanie każdej bariery.