Strategia omnichannel i przykłady sukcesów

strategia_omnichannel_przykłady_sukcesów

Omnichannel to hasło odmieniane obecnie przez wszystkie przypadki. Powód jest jeden – takiego podejścia oczekują klienci. Wdrożenie strategii omnichannel pozwoli Twojej firmie dynamicznie się rozwijać i docierać do klientów w sprawdzony i skuteczny sposób. Dzisiaj powiemy nieco więcej na temat strategii omnichannel. W poprzednim artykule na ten temat omówiliśmy już kilka przykładów, teraz na przykładzie naszych case studies pokażemy Ci, jak wdrożenie takiego podejścia do biznesu wygląda i działa w praktyce.

Na początek krótka definicja: omnichannel to strategia biznesowa szczególnie chętnie wykorzystywana w e-commerce. Jej istotą jest łączenie wielu kanałów komunikacji i sprzedaży w jedną zintegrowaną całość, której celem jest towarzyszenie klientom na każdym etapie ścieżki zakupowej i odpowiadanie na ich potrzeby.

Omnichannel jest efektem faktycznych potrzeb rynkowych. Dzisiaj większość klientów korzysta z wielu kanałów jednocześnie, ponieważ każdy z nich przynosi im inną korzyść lub sprawdza się w określonych warunkach. I tak na przykład na smartfonach klienci dokonują wstępnego rozeznania, na laptopach finalizują swoje transakcje, a w sklepach stacjonarnych odbierają zamówienia złożone online. 

Rola e-commerce

E-commerce dynamicznie się rozwija i nie bez powodu. Zakupy w internecie są szybkie, bezpieczne i wygodne. Nie trzeba stać w kolejce do kasy, wybór jest znacznie większy, a ceny – na ogół bardziej atrakcyjne niż w sklepach stacjonarnych. Klienci nie są ograniczeni godzinami otwarcia lub dniem tygodnia. Od zamówienia potrzebnego produktu dzieli nas kilka kliknięć. Nic zatem dziwnego, że wiele sieci handlowych przeszło do sieci, a taki ruch pozytywnie wpłynął na ich wyniki finansowe. Obecnie połączenie sprzedaży offline i online to jeden z fundamentów modelu omnichannel.

Przykładem takiej sieci jest nasz klient – Neonet. Firma posiada około 300 sklepów na terenie całego kraju, ale to sklep internetowy robi największe wrażenie – każdego miesiąca odwiedza go ponad 4 miliony klientów! Zobacz, jak pomogliśmy Neonet rozwinąć obecność w sieci.

Zalety wdrożenia omnichannel

Bodaj największa zaleta działania w tym modelu to praktycznie nieograniczona możliwość skalowania biznesu. Firmy „omnichannelowe” rozwijają się bez przeszkód, ponieważ wykorzystują nowe kanały komunikacji, otwierają się na nowe rynki i rozwiązania i przede wszystkim stale śledzą trendy rynkowe. 

Tutaj najlepszym przykładem jest nasz inny klient – NEO24.pl. W wyniku naszej pracy sklep internetowy tej firmy odnotował wzrost ruchu organicznego o 100%! Tak zdumiewający rezultat był możliwy właśnie dzięki odpowiedniemu podejściu do rozwoju firmy, które było widoczne w realizowanej strategii. Sklep NEO24 został nawet wyróżniony w Rankingu Najcenniejszych Polskich Marek.

Wyzwania modelu omnichannel

Oczywiście korzyści płynące z takiej strategii są bardzo kuszące, ale to tylko jedna strona medalu. Jest też druga, która wymaga dostosowania działalności firmy do omnichannel. Prawdopodobnie będą Cię czekać pewne zmiany organizacyjne. Na przykład procesy logistyczne muszą być ułożone tak, aby uwzględniać zarówno sprzedaż online, jak i tą stacjonarną. Część klientów przyjdzie po zamówienie do sklepu, inni będą oczekiwali dostawy kurierem lub do paczkomatu. To z kolei wymaga nowych procedur, a czasami nawet nowych łańcuchów dostaw i modeli dystrybucyjnych. No i oczywiście omnichannel to także duże wyzwanie marketingowe. Trzeba promować nowe kanały i zachęcać klientów do korzystania z nich.

Na tych, którzy zrobią to dobrze, czekają nawet trzycyfrowe wzrosty. Właśnie taki wynik (wzrost ruchu o prawie 160%) odnotował nasz klient – sklep i hurtownia MojeKrzesla.pl. Oprócz tego udało się także podnieść średnią wartość zamówienia o ponad 20%. Czy zatem inwestycja w omnichannel się opłaca? Bez dwóch zdań!

Innowacje w omnichannel

Omnichannel to wysoka jakość obsługi klienta, dopracowane procedury logistyczne, wiele kanałów komunikacji, ale także nowatorskie rozwiązania, także technologiczne. Dzisiaj klienci oczekują na przykład, że będą mogli:

  • na żywo sprawdzić stany magazynowe i online i w sklepach stacjonarnych,
  • śledzić paczkę, od momentu wysłania do odebrania od kuriera,
  • dokładnie zapoznać się z towarem przed jego zakupem
  • złożyć zamówienie z pomocą urządzenia mobilnego.

 

W ramach omnichannel, wszystkie te funkcje i rozwiązania są czymś oczywistym. Sklepy wdrażające tę strategię stale też wprowadzają nowe usługi i rozwiązania, np. chatboty i voiceboty, które pomagają klientom 24/7. Inne ciekawe rozwiązanie to rozszerzona rzeczywistość (AR), która pozwala dobrze poznać produkt przed zakupem. Zobacz na przykład, jak IKEA wykorzystuje AR do sprzedaży produktów przez internet:

 

 



Wreszcie omnichannel to także poszerzone możliwości personalizacji i konfiguracji produktów. W sklepach internetowych coraz częściej widujemy różnego rodzaju konfiguratory, które umożliwiają dopasowanie zamawianych produktów do potrzeb danej osoby. Dobry przykład to oferta Nike By You, gdzie klienci mogą stworzyć swoje wymarzone buty sportowe od podstaw:

 

 

Z kolei nasz klient, firma Zegarownia.pl, umożliwia klientom zamówienie grawerunku na kupionym zegarku, wybór opakowania, a nawet możliwość ubezpieczenia zakupu. To dobra ilustracja zrozumienia i aktywnego odpowiadania na potrzeby klientów.

Podsumowanie

Omnichannel to strategia, która ma szansę znacznie zwiększyć obroty firmy i jej widoczność. Aby jednak było to możliwe, należy zadbać o szereg elementów, w tym:

  • procedury dopasowane do działania zarówno online, jak i offline,
  • dobrze przemyślaną strategię marketingową,
  • rozwiązania technologiczne umożliwiające wykorzystanie różnych kanałów komunikacji i sprzedaży do maksimum.

 

Jeśli chcesz, aby Twój biznes zaczął czerpać ze strategii omnichannel, zgłoś się do nas! Już wielu firmom pomogliśmy podbić rynek online, chętnie pomożemy także Tobie! Zapraszamy do kontaktu po szczegóły.

Napisz do nas

Masz pytanie?

Napisz do nas

Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Wyrażenie zgody jest niezbędne.

PDF, DOC, DOCX, JPG lub PNG (max 5MB)

Przynajmniej jedno pole jest błędnie wypełnione. Sprawdź wpisaną treść i spróbuj ponownie.
Andrzej Szylar

Andrzej Szylar

Chief Executive Officer

Magdalena Paczynska

Magdalena Paczyńska

HR Manager

Angelika Siczek

Angelika Siczek

PR & Marketing Specialist