Osoby prowadz\u0105ce sklep internetowy doskonale zdaj\u0105 sobie spraw\u0119 z istnienia wielu r\u00f3\u017cnych kana\u0142\u00f3w sprzeda\u017cy. Jednak spora cz\u0119\u015b\u0107 z nich nadal nie wykorzystuje dost\u0119pnych kana\u0142\u00f3w lub po prostu nie robi tego w odpowiedni spos\u00f3b. Dobrym przyk\u0142adem obrazuj\u0105cym takie zjawisko s\u0105 wyniki badania BRP Consulting (2018) pokazuj\u0105ce, \u017ce a\u017c 73% klient\u00f3w wyra\u017ca ch\u0119\u0107 \u015bledzenia swojego zam\u00f3wienia we wszystkich punktach kontaktowych, jednak zaledwie 7% sprzedawc\u00f3w mo\u017ce im to zaoferowa\u0107. Dlaczego tak si\u0119 dzieje?<\/p>\n

\n

Jedn\u0105 z teorii t\u0142umacz\u0105cych zaistnia\u0142e zjawisko jest to, \u017ce sprzedawcy detaliczni ulepszaj\u0105 swoje poszczeg\u00f3lne punkty kontaktu z klientem, jednak nie patrz\u0105 na to, jak dzia\u0142aj\u0105 one wszystkie razem. Postrzegaj\u0105 indywidualne interakcje \u2013 w sklepie, online i w aplikacji, jako doskona\u0142e do\u015bwiadczenie omnichannel. Niestety nie dzia\u0142a to w ten spos\u00f3b. Klient\u00f3w nie interesuje sama wielokana\u0142owo\u015b\u0107. Zamiast niej preferuj\u0105 sp\u00f3jne i spersonalizowane do\u015bwiadczenie, do kt\u00f3rego mog\u0105 mie\u0107 dost\u0119p w dowolnym miejscu i o dowolnej porze.<\/p>\n

\n

\u017byczenie klient\u00f3w potwierdzaj\u0105 badania. Firma BRP Consulting przeprowadzi\u0142a ankiet\u0119 po\u015br\u00f3d 500 czo\u0142owych sprzedawc\u00f3w w Ameryce P\u00f3\u0142nocnej. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce ich najwa\u017cniejszymi priorytetami jest personalizacja obs\u0142ugi klienta (62%) i dostosowanie jej do aplikacji mobilnych oraz do urz\u0105dze\u0144 stacjonarnych (54%). Przebadani handlowcy nie patrz\u0105 na r\u00f3\u017cne kana\u0142y sprzeda\u017cy osobno, ale zwracaj\u0105 uwag\u0119 na to, w jaki spos\u00f3b mog\u0105 wsp\u00f3\u0142pracowa\u0107. Jak p\u00f3j\u015b\u0107 w ich \u015blady?<\/p>\n

\n

\n

Jak wygl\u0105da sprzeda\u017c bez koncentracji na jednym kanale?<\/h2>\n

Do\u015bwiadczenie niezale\u017cne od wybranego kana\u0142u sprzeda\u017cy staje si\u0119 naturaln\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 \u017cycia Twoich klient\u00f3w. Powoduje, \u017ce zakupy nie wymagaj\u0105 wysi\u0142ku i mo\u017cna je robi\u0107 zupe\u0142nie z automatu, bez potrzeby nadmiernej koncentracji uwagi. Ka\u017cdy punkt styku klienta z mark\u0105 jest wi\u0119c spersonalizowany i ujednolicony. Jak dok\u0142adnie wygl\u0105da sprzeda\u017c channel-less?<\/p>\n

\n

\n
1. \n

   Sprzeda\u017c mobilna dzia\u0142aj\u0105ca w dwie strony<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

   \n

   Tam, gdzie przebywaj\u0105 Twoi klienci, tam powinna by\u0107 Twoja marka. Oznacza to wi\u0119c skupienie si\u0119 na do\u015bwiadczeniu zwi\u0105zanym z urz\u0105dzeniem mobilnym, kt\u00f3re powinno by\u0107 nierozerwalne z do\u015bwiadczeniem w Twoim sklepie stacjonarnym. Aplikacje na telefonach powinny informowa\u0107 klient\u00f3w o transakcjach dokonanych w sklepie tradycyjnym. A sprzedawcy stacjonarni powinni m\u00f3c rozpozna\u0107 przychodz\u0105cego klienta online.<\/p>\n

   \n

   Np. Je\u015bli Tw\u00f3j klient odwiedzi\u0142 Twoj\u0105 platform\u0119 zakupow\u0105 i poszukiwa\u0142 konkretnego produktu online, sprzedawca mo\u017ce otrzyma\u0107 powiadomienie push na sw\u00f3j telefon. Wtedy, je\u015bli klient mia\u0142by pytanie o funkcje produktu lub inne jego cechy, mo\u017ce skontaktowa\u0107 si\u0119 ze sprzedawc\u0105, kt\u00f3ry dzi\u0119ki powiadomieniu b\u0119dzie ju\u017c zna\u0142 preferencje zakupowe i histori\u0119 zam\u00f3wie\u0144 klienta.\u00a0 Dlatego \u0142atwiej udzieli mu oczekiwanej odpowiedzi.<\/p>\n

   \n

   \n
   1. \n

      Spersonalizowane oferta podnosi sprzeda\u017c<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      \n

      Do\u015bwiadczenie w kontakcie z mark\u0105 powinno by\u0107 dostosowane do potrzeb, preferencji i lokalizacji ka\u017cdego klienta. Ka\u017cdy z osobna powinien wi\u0119c otrzymywa\u0107 informacje o dost\u0119pnych produktach, kt\u00f3rymi mo\u017ce by\u0107 zainteresowany, kt\u00f3re spe\u0142niaj\u0105 jego wymagania, wpisuj\u0105 si\u0119 w zainteresowania, a ich oferta jest przedstawiona w jego j\u0119zyku. Kiedy informacje produktowe s\u0105 ulokowane w kontek\u015bcie klienta, ten ch\u0119tnej si\u0119 nimi interesuje i dokonuje zakupu. Takie dzia\u0142anie zdecydowanie podnosi wsp\u00f3\u0142czynnik konwersji.<\/p>\n

      \n

      \n
      1. \n

         Spersonalizowane do\u015bwiadczenie podnosi wzrost konwersji<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

         \n

         Niezale\u017cnie od miejsca dokonywania zakupu, klienci chc\u0105 mie\u0107 poczucie swojej wyj\u0105tkowo\u015bci. Z bada\u0144 wynika, \u017ce a\u017c 63% klient\u00f3w oczekuje bardziej zindywidualizowanych rekomendacji produkt\u00f3w (Accenture and Retail Industry Leaders Association, 2018). Z kolei badanie Epsilon (stycze\u0144 2018) przeprowadzone na 1000 kupuj\u0105cych w wieku 18-26 lat, dowodzi, \u017ce klienci kupuj\u0105 o 80% cz\u0119\u015bciej, gdy marki oferuj\u0105 im spersonalizowane do\u015bwiadczenie podczas procesu zakupowego. Okazuje si\u0119 tak\u017ce, \u017ce klienci, dla kt\u00f3rych istotne jest bardzo podmiotowe podej\u015bcie, cz\u0119sto staj\u0105 si\u0119 najbardziej warto\u015bciowymi klientami, kt\u00f3rzy dokonuj\u0105 zdecydowanie wi\u0119cej transakcji ni\u017c inni.<\/p>\n

         \n

         \n
         1. \n

            Transparentno\u015b\u0107 procesu zakupowego<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            \n

            Lubisz wiedzie\u0107, gdzie znajduje si\u0119 Twoja przesy\u0142ka, kiedy kupisz co\u015b z internetu? Tak samo maj\u0105 Twoi klienci. Chc\u0105 wiedzie\u0107 dok\u0142adnie, co dzieje si\u0119 z ich zam\u00f3wieniem, gdy robi\u0105 zakupy w Twoim sklepie online. Z analiz wynika, \u017ce a\u017c powy\u017cej 73% chce \u015bledzi\u0107 swoje zam\u00f3wienie we wszystkich punktach kontaktowych \u2013 wiedzie\u0107 po kolei, co dzieje si\u0119 w czasie transakcji, mie\u0107 dost\u0119p do swojej historii zam\u00f3wie\u0144, niezale\u017cnie od tego, czy dokonali zakupu online, czy w sklepie za po\u015brednictwem Twojego partnera handlowego. Dlatego te\u017c warto umo\u017cliwi\u0107 im wgl\u0105d w aplikacji mobilnej oraz w komputerowej wersji platformy e-commerce.<\/p>\n

            \n

            \n
            1. \n

               Elastyczna sprzeda\u017c<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

               \n

               Klienci chc\u0105 elastycznej sprzeda\u017cy niezale\u017cnie od kana\u0142u, kt\u00f3ry wybrali. Zale\u017cy im wi\u0119c na mo\u017cliwo\u015bci wyboru sposobu p\u0142atno\u015bci, opcji wysy\u0142ki oraz dostawy zam\u00f3wionych produkt\u00f3w. Podobnie w przypadku tego, gdy co\u015b z zam\u00f3wieniem b\u0119dzie nie tak. Chc\u0105, aby sklep szybko reagowa\u0142 i na bie\u017c\u0105co informowa\u0142 ich o etapach rozwi\u0105zywania problemu.<\/p>\n

               \n

               Sprzeda\u017cowe do\u015bwiadczenie bez kana\u0142\u00f3w (channel-less) dotyczy wi\u0119c budowania po\u0142\u0105cze\u0144 pomi\u0119dzy poszczeg\u00f3lnymi miejscami kontaktu z klientem. Zamiast wi\u0119c traktowa\u0107 ka\u017cdy osobny kana\u0142 jako niezale\u017cne \u017ar\u00f3d\u0142o, powiniene\u015b pomy\u015ble\u0107 o nim jako o jednej cz\u0119\u015bci wielkiego kana\u0142u \u2013 wsp\u00f3lnej sieci sprzeda\u017cy. Wydaje Ci si\u0119 to niemo\u017cliwe, poniewa\u017c cz\u0119\u015b\u0107 Twoich kana\u0142\u00f3w jest wyposa\u017cona w starsze technologie, kt\u00f3re trudno po\u0142\u0105czy\u0107? Z pewno\u015bci\u0105 nie jest to niemo\u017cliwe. Je\u015bli wi\u0119c b\u0119dzie zale\u017ce\u0107 Ci na satysfakcji klienta, znajdziesz rozwi\u0105zanie, kt\u00f3re umo\u017cliwi Ci pokonanie ka\u017cdej bariery.<\/p>\n

               \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

               Osoby prowadz\u0105ce sklep internetowy doskonale zdaj\u0105 sobie spraw\u0119 z istnienia wielu r\u00f3\u017cnych kana\u0142\u00f3w sprzeda\u017cy. Jednak spora cz\u0119\u015b\u0107 z nich nadal nie wykorzystuje dost\u0119pnych kana\u0142\u00f3w lub po prostu nie robi tego w odpowiedni spos\u00f3b. Dobrym przyk\u0142adem obrazuj\u0105cym takie zjawisko s\u0105 wyniki badania BRP Consulting (2018) pokazuj\u0105ce, \u017ce a\u017c 73% klient\u00f3w wyra\u017ca ch\u0119\u0107 \u015bledzenia swojego zam\u00f3wienia we […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":13332,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[197],"tags":[16,10],"yoast_head":"\n