System CRM to niezastąpione narzędzie w funkcjonowaniu sklepu internetowego. Umożliwia szereg funkcji, dzięki którym usprawnia pracę całego zespołu. Jednak przede wszystkim pozwala zrozumieć swojego klienta, nawiązać z nim relacje i w efektywny sposób nimi zarządzać. Czym dokładnie jest, co oferuje i dlaczego warto korzystać z CRM? Podpowiadamy. 

 

Co to jest CRM?

Customer Relationship Management, czyli w skrócie CRM, można przetłumaczyć jako Zarządzanie Relacjami z Klientem. Systemy CRM służą więc do kierowania doświadczeniami, które oferujesz swoim odbiorcom. Na czym to polega?

 

W samym systemie CRM przechowuje się informacje o swoich kontrahentach. Są to najczęściej dane personalne i dane kontaktowe. Odnotowana jest także cała historia relacji z klientem – spotkania na żywo, wymieniane maile i inne istotne zdarzenia. Wszystko to znajduje się w wyznaczonym miejscu i jest dostępne dla każdego uprawnionego pracownika. 

 

To, z jakiego rodzaju systemu CRM warto skorzystać, zależy od charakteru Twojej działalności. Im bardziej program jest rozbudowany, tym więcej funkcji ma Ci do zaoferowania. Dzięki bogatej wersji CRM możesz m.in. skorzystać z możliwości zarządzania lejkiem sprzedażowym. Jeśli jednak wybierzesz najbardziej podstawowy system i tak z pewnością docenisz jego działanie. W działaniach marketingowych możesz wykorzystać go podczas kreowania kampanii reklamowych i pozyskiwania leadów. Z kolei w dziale sprzedaży dzięki CRM możesz poprawić współczynnik konwersji. 

 

Co jest dowodem na skuteczność systemów CRM? Z pewnością zadowoleni właściciele sklepów e-commerce, którzy z nich korzystają. Jednak namacalnym potwierdzeniem są badania przeprowadzone przez Insight Technology Group. Wyniki dowodzą, że przedsiębiorstwa, które skutecznie wprowadziły u siebie CRM, zanotowały 42% wzrost przychodów. Ponoszone przez nich koszty sprzedaży spadły o 35%. A cykl życia sprzedaży skrócił się o 25%. 

 

Z kolei raport „CRM Industry User Research Report” przeprowadzony przez serwis Capterra wskazuje, że wśród 500 losowo wybranych użytkowników oprogramowania CRM aż 39% potwierdziło wzrost sprzedaży wiązanej po wprowadzeniu systemu. 

 

Dane te świadczą o tym, że dzięki CRM klienci firm są zadowoleni z obsługi i chętni do dalszej współpracy. A co za tym idzie, wracają do sklepu po to, by skorzystać z jego oferty. 

 

Jakie są korzyści z wdrożenia systemu CRM?

Systemy CRM są doceniane przez wszystkie strony transakcji. Niezależnie od tego, jaką branżą się zajmujesz, czy są to usługi, czy sprzedaż specjalistycznych części do maszyn budowlanych odpowiednio wdrożony program do zarządzania relacjami z klientem potrafi znacznie usprawnić działanie firmy. Do najważniejszych korzyści z wdrożenia systemu CRM należy więc kilka obszarów funkcjonowania firmy.

 

  1. System CRM zapewnia sprawną obsługę klienta.

 

Wspomniana już wcześniej sprawna obsługa klienta jest jedną z najważniejszych zalet korzystania z CRM, o której należy wspomnieć. Stare porzekadło „Klient nasz Pan” wcale nie straciło na aktualności. Dokładnie w taki sposób sprzedawcy nadal starają się poschodzić do odbiorców swoich usług. Każdy z nich ma przecież wymagania i potrzeby. Najczęściej klientom zależy na szybkiej realizacji zamówienia, pomocy przy podjęciu decyzji i bezproblemowej obsługi pozakupowej, czyli realizacji ewentualnych zwrotów. 

 

Niestety nie zawsze udaje nam się sprostać wszystkim tym oczekiwaniom. Nieraz okazuje się, że dział obsługi klienta napotyka różne problemy i w efekcie nie gwarantuje bezproblemowej obsługi. Czasem dzieje się tak przez brak szczegółowej wiedzy na temat klienta i jego przyzwyczajeń. 

 

Na szczęście rozwiązania CRM sprawiają, że sytuacja staje się o wiele prostsza. Historia kontaktów z klientem i analizy zebranych danych usprawniają proces całej obsługi. Dzięki temu możemy lepiej poznać klienta i wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom. Co więcej, możemy nawiązać z nim relację, która zaprocentuje w przyszłości. Po zakończonej sprzedaży możesz poprosić klienta o wystawienie opinii. Masz też możliwość odezwania się do niego po z góry zaplanowanym czasie lub zaproponować mu kolejny produkt ze swojego asortymentu. 

 

Ważnym czynnikiem w obsłudze klienta jest nie tylko pozyskiwanie nowych, ale także dbanie o lojalność już obecnych. Niestety okazuje się, że nabywcy często rezygnują z dokonywania zakupów w sklepach, w których nie czują się odpowiednio zaopiekowani. Dzięki systemowi CRM nie dopuścisz do takiej sytuacji. Posiada on odpowiednie procedury obsługi klienta, dlatego też zadba o wszystkich, którzy się do Ciebie zgłaszają. 

 

  1. Narzędzia CRM umożliwiają prowadzenie analiz efektywności pracowników.

 

Niezależnie od tego, na jakich danych i w jakim celu operujemy, zawsze łatwiej to zrobić, gdy są odpowiednio zagregowane i posortowane. Tak samo dzieje się w przypadku dużej ilości informacji o klientach i o różnych transakcjach. Dzięki narzędziom CRM w prosty i sprawny sposób można je przetwarzać. Ponadto odpowiednie funkcje i aplikacje wewnętrzne pozwalają też na podstawie danych mierzyć efektywność działań zespołów pracowników. Które dane można wyciągnąć z systemu CRM i poddać je analizie? To przede wszystkim:

 

  • Informacje na temat monitorowania i analizowania pozyskanych, przetwarzanych i utraconych leadów, czyli potencjalnych klientów. 

  • Informacje odnośnie zakończonych lub utraconych szans na sprzedaż produktów i usług.

  • Informacje o istotnych ustaleniach i historii kontaktów z klientami. 

 

Za sprawą oprogramowania CRM analiza powyższych danych jest dużo łatwiejsza niż robienie tego innymi sposobami. Jednak mimo to nie wykona się tego bez odpowiedniego przygotowania. Nie bez znaczenia są także umiejętności analityczne i umiejętności wyciągania wniosków. 

 

Dzięki tego typu analizie nie tylko ocenisz efektywność pracowników. Śledząc ścieżkę swojego klienta – od pierwszego kontaktu, przez zakup, do kolejnej transakcji – dowiesz się, które z etapów były kluczowe i co skłoniło lub nie klienta do powrotu. Na tej podstawie dopracujesz sposób sprzedaży, a także stworzysz przynoszący zyski lejek sprzedażowy. 

 

  1. Narzędzia CRM umożliwiają prowadzenie analiz sprzedaży.

 

Prowadząc biznes e-commerce, nie sposób pominąć analizy sprzedaży, która jest niezwykle istotna w obliczaniu zysków. Z pewnością robisz to za pomocą dostępnych narzędzi. Warto jednak wziąć pod uwagę, że posiadając system CRM, weryfikacja jest dużo łatwiejsza.  

 

Przed przeglądem danych możesz stawiać sobie różne pytania – np. „Ile kontaktów mniej-więcej wymaga lead, aby dokonać konwersji?”. Na podstawie takich danych dopracujesz swój sposób sprzedaży i wyłonisz ewentualne błędy. 

 

Dzięki CRM masz również możliwość przeanalizowania swoich szans sprzedażowych i przeprowadzenia innych rozbudowanych analiz. 

 

  1. System CRM oferuje wygodne zarządzanie kontaktami.

 

Twoja firma się rozwija? Oznacza to więc, że powiększasz bazę swoich klientów. Z pewnością potrzebujesz też większej liczby procedur i standardów postępowania, by zachować spójność i porządek w działaniach. System CRM umożliwia Ci przechowywanie wszystkich danych w jednym miejscu. Co więcej, możesz nimi zarządzać zawsze w taki sam sposób, by łatwo się w nich odnaleźć.

 

Jeśli więc potrzebujesz w przejrzysty sposób wytyczyć ścieżkę obsługi klienta, określić ile osób ma być zaangażowanych w jego obsługę, ustalić kto i na jakim etapie powinien włączyć się do przebiegu transakcji, zrobisz to właśnie za pomocą narzędzi CRM. Dlaczego jest Ci to potrzebne?

 

Przypomnij sobie, co denerwuje Cię podczas przeglądania poczty. To przede wszystkim kilkukrotne otrzymywanie takiego samego maila. Podobnie mają Twoi odbiorcy. Jeśli Twój potencjalny klient otrzyma maila ofertowego od kilku Twoich sprzedawców, nie będzie zadowolony. Jeśli dział obsługi skontaktuje się z nim dwukrotnie w związku z tą samą sprawą, również będzie to dalekie od profesjonalizmu. Jeżeli chcesz być ceniony przez swoich klientów, musisz wykazywać się wysoką jakością usług i obsługi.

 

Warto więc postawić na CRM i za pośrednictwem programu wymieniać się informacjami w firmie. W ten sposób unikniesz bałaganu i niedoinformowania wśród pracowników. A także zapewnisz, że każdy z nich otrzyma istotne informacje.

 

Wdrożenie systemu CRM

 

Każde wdrożenie nowego oprogramowania to zmiana statusu quo w funkcjonowaniu firmy. Pracownicy, którzy przywykli do pewnych schematów działania mogą czuć się niepewnie w związku z planowaną nowością. Warto jednak pamiętać, że nie każda zmiana musi być trudna. Wystarczy odpowiednio się do niej przygotować, a przede wszystkim poinformować swój zespół o korzyściach wynikających z wdrożenia nowego narzędzia. Ważne jest również łagodzenie oporu pracowników przez podkreślenie, że system jest także dla nich, a jego zadaniem nie jest likwidacja stanowisk lub zmiana zakresu działań poszczególnych pracowników.

 

Systemy CRM zdecydowanie ułatwiają pracę wszystkich osób, które mają z nimi styczność. Potwierdzają to badania przeprowadzone również przez serwis internetowy Capterra. Wynika z nich, że aż 71% pracowników wykazuje zadowolenie po wprowadzeniu systemu CRM mimo swoich początkowych zastrzeżeń. 

 

Ponadto istotny jest przecież rozwój biznesu i usprawnienie pracy, dlatego też warto postawić na innowacyjne rozwiązania. Systemy CRM są dla przedsiębiorstw ważnymi narzędziami, które pozwalają na skalowanie działań marketingowych i sprzedażowych. To dzięki nim uzyskuje się wysoką jakość obsługi klienta. A zadowolony klient to większy zysk firmy!