Co musisz wiedzieć o conversational commerce?
Conversational commerce to rosnący trend w handlu online, który opiera się na popularnych kanałach komunikacji i narzędziach AI, w szczególności chatbotach i voicebotach. Dzięki conversational commerce Twoja firma może docierać do klientów i pomagać im w zakupach 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. To oczywiście przekłada się na poprawę UX i kilka innych korzyści. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, conversational commerce to zdecydowanie trend, któremu powinieneś/aś się przyjrzeć.
Gdy spojrzysz na poniższy wykres przedstawiający łączne wydatki na conversational commerce na świecie (od 2021 do 2025), wyraźnie widać silny trend wzrostowy:
Sklepy internetowe dostrzegły już potencjał conversational commerce i chętnie inwestują w to rozwiązanie. Nie jest to żadnym zaskoczeniem, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że conversational commerce może pomóc Ci w prowadzeniu bardziej efektywnego i dochodowego biznesu online. Zacznijmy jednak od definicji.
Czym jest conversational commerce?
W świecie offline zakupy często wiążą się z rozmową z innymi ludźmi – sprzedawcami, kasjerami, obsługą klienta, infolinią itp. Jeśli:
- idziesz do sklepu odzieżowego i szukasz danego rozmiaru odzieży, która Ci się podoba, zazwyczaj pytasz o pomoc w znalezieniu go lub pytasz o dostępność w innym sklepie.
- coś jest nie tak z Twoim produktem, musisz zadzwonić do sklepu i zapytać o możliwość reklamacji/zwrotu.
- dostawa zajmuje więcej czasu, niż się spodziewałeś/aś, dzwonisz do firmy, aby zapytać, kiedy paczka do Ciebie trafi.
Conversational commerce (które z można by przetłumaczyć z angielskiego jako handel konwersacyjny) po prostu wykorzystuje ten oczywisty fakt i przenosi go do świata cyfrowego. W tym miejscu spotykają się dwa rozwiązania technologiczne – conversational AI (konwersacyjna sztuczna inteligencja) i e-commerce. Stąd taka a nie inna nazwa tego rodzaju e-handlu.
Dzięki handlowi konwersacyjnemu Twoi klienci mogą korzystać z popularnych narzędzi komunikacji (np. czatu, Messengera, WhatsAppa itp.) i „rozmawiać” z wirtualnymi asystentami, którzy są dostępni 24/7.
Chatboty i voiceboty w conversational commerce
Ci wirtualni asystenci są znani jako chatboty i voiceboty. Pierwsze narzędzie opiera się na wykorzystaniu tekstu pisanego – chatbot może rozmawiać z Tobą przez chat i odpowiadać w formie pisemnych poleceń/odpowiedzi oraz linków do konkretnych miejsc na stronie sklepu.
Z drugiej strony, voiceboty są oparte na głosie, co oznacza, że musisz zadzwonić do firmy, aby z nimi „porozmawiać”. Tak naprawdę voiceboty są znacznie bardziej zaawansowane w porównaniu do chatbotów, ponieważ wymagają do działania większej liczby technologii, np. związanych z rozumieniem ludzkiej mowy i generowaniem odpowiednich odpowiedzi, również w formie głosowej.
Sklepy internetowe i inne firmy handlowe na ogół decydują się na wdrożenie chatbota. Wynika to z tego, że są one stosunkowo tańsze i łatwiejsze do wdrożenia (przynajmniej w porównaniu z voicebotami), a też prawda jest taka, że dobry chatbot z łatwością poradzi sobie z większością zapytań od klientów.
Szacuje się, że obecnie chatboty mogą obsłużyć około 70%1 zapytań i próśb od klientów. To całkiem niezły wynik!
Załóżmy, że wdrożyłeś/aś conversational commerce w swojej firmie. Co teraz? Masz chatbota, który może obsłużyć większość pytań Twoich klientów i może to robić 24 godziny na dobę, przez cały rok. Chatbot nigdy nie jest na zwolnieniu lekarskim, nigdy nie jest zmęczony ani zirytowany na klienta. Teraz Twoi klienci mogą uzyskać odpowiedzi na wszystkie nurtujące ich pytania bez konieczności czekania na infolinii. Wszyscy wygrywają! Ale jest jeszcze więcej korzyści z wykorzystania chatbotów w Twojej firmie.
Korzyści z wykorzystania conversational commerce w Twoim sklepie
Poprawa UX
Klienci oczekują indywidualnego podejścia i szybkich odpowiedzi. Jeśli Twój chatbot jest zintegrowany z Twoją bazą danych klientów i platformą e-commerce (tzn. ma dostęp do historii danego klienta i jego wcześniejszych zakupów), może zapewnić użytkownikom świetne UX, czyli doświadczenia zakupowe.
Jak podaje zeszłoroczny raport Gladly.com, spersonalizowane podejście i rekomendacje produktowe mogą sprawić, że większość (66%) Twoich klientów wybierze Twoją markę zamiast konkurencji:
Optymalizacja sprzedaży
Rekomendacje produktowe mogą również pomóc w zwiększeniu sprzedaży lub AOV (średniej wartości koszyka). Dla przykładu chatboty świetnie nadają się do cross-sellingu i upsellingu. Chatbot może sugerować dodatkowe produkty zaraz po tym, jak klient włoży dany produkt do koszyka. W tym momencie może pojawić się okienko chatbota i następująca wiadomość: „Widzę, że chcesz kupić X. Dobry wybór! A czy myślałeś/aś, żeby dołożyć do swojego zamówienia także Y? Skorzystasz wtedy z darmowej dostawy!”
Czy taka wiadomość może być skuteczna? Bez dwóch zdań!
Efektywne wsparcie klienta
Klienci zawsze mają mnóstwo pytań. Gdzie jest moje zamówienie? Czy macie te buty w moim rozmiarze? Gdzie mogę znaleźć politykę zwrotów? Gdzie jest wasz najbliższy sklep stacjonarny? Te pytania zwykle wymagają krótkich i powtarzalnych odpowiedzi. Dlatego jest to coś, czym może zająć się Twój chatbot. W rezultacie Twój zespół obsługi klienta może skoncentrować się na złożonych problemach klientów, a ci klienci, którzy chcą uzyskać krótkie i szybkie odpowiedzi, będą mogli je otrzymywać jeszcze szybciej właśnie za pośrednictwem chatbota.
Komunikacja omnichannelowa
Żyjemy w świecie omnichannel. Klienci chcą korzystać z różnych kanałów komunikacji, aby kontaktować się z Twoją firmą, i oczekują, że utrzymasz ciągłość komunikacji, gdy przejdą na inny kanał. Te kanały to przede wszystkim Twoja strona internetowa, profile w mediach społecznościowych i aplikacja mobilna. We wszystkich tych kanałach chatbot może być ważnym źródłem wsparcia klienta, zwłaszcza gdy jest zintegrowany z innymi systemami związanymi z obsługą klienta w Twojej firmie. Z dobrze zaprogramowanym chatbotem możesz zapewnić świetne wsparcie swoim klientom i to bez względu na preferowany przez nich kanał.
Teraz wiesz już, na czym polega conversational commerce i jakie korzyści płyną z tego rozwiązania dla Twojej firmy. Teraz chcemy Ci pokazać dwa przykłady chatbotów działających w sektorze e-commerce.
2 przykłady conversational commerce
H&M
Ta duża międzynarodowa firma modowa ma wdrożonego chatbota na swojej stronie internetowej na rynek amerykański. Aby z nim „porozmawiać”, musisz otworzyć okno czatu w prawym dolnym rogu strony. Chatbot H&M został zaprogramowany tak, aby pomagać klientom w czterech głównych obszarach:
- zamówienia,
- dostawy,
- płatności,
- zwroty.
Jeśli chcesz przetestować tego bota, możesz przejść do podstrony obsługi klienta H&M. Po zakończeniu rozmowy z chatbotem możesz wysłać jej zapis na swój adres e-mail.
Kiehl’s
To amerykańska marka kosmetyczna specjalizująca się w produktach do pielęgnacji skóry, włosów i ciała. Podobnie jak H&M, Kiehl’s również zdecydował się na wdrożenie chatbota na stronie internetowej, ale jest on dostępny w lewym dolnym rogu (to mniej popularne rozwiązanie).
Kiehl’s wykorzystuje najprostszą formę wirtualnego asystenta, czyli tzw. chatbota opartego na regułach. Oznacza to, że klienci nie mogą wpisać konkretnego zapytania w okienku czatu; mogą posługiwać się wyłącznie przewidzianymi opcjami, tak jak to widać na poniższym screenie:
Rozwiń swój biznes e-commerce z nami
W Global4Net specjalizujemy się w obsłudze sklepów internetowych. Jeśli myślisz o stworzeniu lub usprawnieniu istniejącego sklepu internetowego dla swojej firmy, chętnie Ci w tym pomożemy. Możemy też stworzyć chatbota dla Twojego e-biznesu. Napisz do nas, aby dowiedzieć się więcej!
