Czym jest zarządzanie doświadczeniami produktowymi (Product Experience Management)

Zanim dowiesz się, na czym dokładnie polega zarządzanie doświadczeniami produktowymi, powinieneś odpowiedzieć sobie na podstawowe pytanie: czy zawartość Twojego produktu oraz zasoby cyfrowe są zoptymalizowane zgodnie z doświadczeniami Twojego klienta? Doprecyzowując, czy dobrze sobie radzisz z obsługą produktu? Jeśli nie jesteś pewny, zastanów się dlaczego.

Co to jest zarządzanie doświadczeniami produktowymi?

Z pewnością zdajesz sobie sprawę, że dane oferowanych przez Ciebie produktów powinny zawsze wypełniać obietnice złożone klientom w momencie wejścia do Twojego sklepu. Oznacza to, że muszą zapewniać angażujące wrażenia produktowe w każdym kanale sprzedaży i niezależnie od urządzenia, z którego korzysta klient. By to osiągnąć, musisz zadbać o dobrą organizację podróży klienta przez sklep, która zakończy się zakupem Twojego produktu. Staje się to możliwe jedynie wtedy, kiedy połączy się zarządzanie informacjami o produkcie z zarządzaniem doświadczeniem produktowym.

Product Experience Management (PxM) jest więc metodą wykorzystywaną przez marki po to, by dostarczyć użytkownikowi odpowiedniej treści o danym produkcie (sposobie użycia itp.) w celu zwiększenia sprzedaży, budowania lojalności klientów lub poszerzenia udziału firmy w rynku. PxM opiera się na analizach danych. Dzięki niemu podkreśla się atrakcyjną zawartość produktu i stale optymalizuje ją, by przynosiła zamierzony sukces.

PxM oferuje różne funkcje. W tym analizę zawartości produktu, personalizację, kontekstualizację, automatyzację i optymalizację za sprawą uczenia maszynowego (ML) oraz sztucznej inteligencji (AI). Jest więc zdecydowanym krokiem naprzód w stosunku do zarządzania informacją produktową (PIM). Szybko zyskuje na znaczeniu w wielu branżach i chętnie wykorzystują go rozmaici przedsiębiorcy. Jakie innowacje wprowadza PxM?

Zmiany w budowaniu lojalności klientów

Co sprawia, że klient pożąda danego produktu? Są to nie tylko jego potrzeby, ale przede wszystkim wrażenia emocjonalne, których doświadcza w trakcie kontaktu z produktem. To on w głównej mierze decyduje o tym, czy dana osoba zdecyduje się na zakup. W dobie ogromnej ilości dostępnych towarów klienci stali się bardzo wybredni. Potrafią godzinami przeglądać asortyment sklepu, ostatecznie niczego nie kupując. Każda jednostka SKU ma więc znaczenie i pomaga konsumentom w podjęciu decyzji. Dzieje się tak, ponieważ odbiorcy analizują jakość i wartości produktu według ustalonych przez nich standardów.

Jeśli moment znalezienia, czy nawet odkrycia produktu, zmienia się w moment zakupu, przyspiesza przypomnienie marki i poprawia jej postrzeganie przez klienta. Z kolei w przypadku rozczarowania pojawia się duże prawdopodobieństwo utraty klienta. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Accenture aż 42% konsumentów potrafi „obrazić się” na markę. Co więcej, jeden na pięciu klientów robi to bezpowrotnie. Pamiętaj, że Twoje produkty nie są w pełni unikatowe. Zawsze istnieje jakaś konkurencja w postaci innej marki. Dlatego nawet niewielkie wpadki w zakresie treści produktu w dowolnym punkcie kontaktu z klientem mogą kosztować Cię stałą utratą kupujących.

Po pierwsze personalizacja i kontekstualizacja

Czy wiesz, że około 87% obecnych liderów marketingu personalizuje komunikację marketingową i prowadzone kampanie? Dowodzą tego badania Gartnera na temat stanu personalizacji przekazów reklamowych w 2018 roku.

Dlatego bez dogłębnej wiedzy na temat zachowań konsumentów i podejmowanych przez nich podróży zakupowych niemożliwe jest reagowanie na ich nieprzewidywalne potrzeby w czasie rzeczywistym. Podstawą robienia zakupów jest to, aby klient znalazł odpowiednie i cenne dla siebie innowacje, które zainspirują go do podjęcia działania. Należy jednak pamiętać o tym, że ważną rolę odgrywa także poprawnie wdrożona platforma e-commerce, aby móc optymalizować, mierzyć i dostarczać dostosowane do potrzeb swoich klientów doświadczenia.

Na wszystkiego rodzaju doświadczenia związane z oferowanym produktem wpływ wywiera kontekst, w którym zachodzi interakcja klient – produkt. Artykuły, które są postrzegane jako emocjonalnie istotne dla klientów w kontekście ich obaw, przyciągają ich uwagę. Warto więc skorzystać z technologii kontekstowych, aby poznać pragnienia i zainteresowania swoich klientów, a następnie wykorzystać je do przykucia ich uwagi. Dobrym przykładem jest np. sytuacja, gdy klient porusza się po sklepie, a wyświetlacz na cyfrowym oznakowaniu w sklepie zmienia się w parę butów, które konsument umieścił jakiś czas temu na swojej liście życzeń. Jest to możliwe dzięki aplikacji iPhone’a, która komunikuje się w tle ze sklepem iBeacon i biorąc pod uwagę kontekst klienta, pokazuje mu preferowany przedmiot na oznakowaniu.

AI i ML kreują doświadczenia

System PIM zazwyczaj wyposaża platformę e-commerce podstawowymi danymi produktu, który jest w magazynie i prezentuje go klientom odwiedzającym sklep. Z kolei wyszukiwarki oparte na sztucznej inteligencji (AI) coraz częściej są łączone z PIM, aby pozyskać jak największą liczbę informacji o produktach i rozpocząć proces uczenia się. Dzieje się tak, ponieważ konsumenci wielokrotnie wyszukują produktów w witrynie. Kiedy ma miejsce proces z udziałem AI, PIM nadal pobiera jedynie odpowiednie informacje w oparciu o relacje i kryteria określone początkowo. W przypadku inteligentnego wyszukiwania opartego na sztucznej inteligencji informacje pobierane są od klienta, dzięki czemu można przedstawić mu produkty w szczegółowy sposób, wykraczający nawet ponad jego oczekiwania. Jednak, aby AI działała bezbłędnie, potrzebuje informacji z PIM w maksymalnie zorganizowany sposób.

Do czego potrzebne jest ML? Mchine Learning można wdrożyć, aby kształtować kontekstowe wykresy wiedzy dla danej kategorii produktów, które mogą być powiązane z różnymi segmentami klientów, a czasem także z indywidualnymi użytkownikami. Dzięki temu można przewidzieć prawdopodobne scenariusze zakupu oraz modyfikować je zgodnie z otrzymywanymi na bieżąco nowymi informacjami.

PIM a PxM

Dostawcy PxM dokładają wszelkich starań, aby dopiąć swój produkt na ostatni guzik i pozycjonować się oddzielnie od konwencjonalnych dostawców oprogramowania PIM. Doskonale zdają sobie sprawę, że utrzymywanie i dodawanie danych o nowych klientach zapewnia tworzenie doskonałych ważeń produktowych. Wynikają one najczęściej właśnie z efektywnego reagowania na trudne sytuacje występujące w różnych kanałach obsługi klientów.

Silniki personalizacji i łączność z interfejsem API odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu treści produktu w każdym miejscu, którego wymagają klienci. Pomagają we wzroście zaufania klientów i zwiększają ilość dokonywanych przez niech zakupów. Co więcej, umożliwiają zespołom sprzedażowym i działom marketingowym osiąganie lepszego wzrostu i szybkiego czasu wprowadzania produktów na rynek.

Product Experience Management jest łączem pomiędzy różnymi źródłami danych oraz systemami zorientowanymi na klienta. Musi więc gwarantować elastyczne i ogromne możliwości integracji, aby śledzić zmiany danych oraz oferować wsparcie dla wielu rozmaitych typów i formatów danych. Jest to naprawdę dobre narzędzie dla każdego rodzaju działalności e-comerce. Jeśli więc zależy Ci na zwiększaniu grona swoich zadowolonych klientów, postaw na innowacyjne rozwiązanie, jakim z pewnością jest PxM!