Dlaczego omnichannel B2B jest tak istotny w e-Commerce

Co najbardziej wyróżnia Cię na tle konkurencji? Niekoniecznie musi to być wyjątkowy produkt. To przede wszystkim wyjątkowe doświadczenie klienta, które oferujesz mu w trakcie styczności z Twoim sklepem online. Niezależnie więc od tego, czy jesteś producentem, dystrybutorem, hurtownikiem, czy sprzedawcą detalicznym to właśnie pozytywne doświadczenie online przekłada się na rentowność Twojego biznesu. Podejście zorientowane na klienta szczególnie istotne jest w sektorze B2B. Ponieważ najczęściej tego typu transakcje i spotkania muszą odbywać się tam gdzie chce i kiedy tego klient.

Dlaczego w branży B2B istotna jest wszechstronna obsługa klienta?

Branże B2B mają różne oblicza. Nie każda transakcja firmy z firmą zachodzi pomiędzy sklepem a hurtownikiem, czy między dwiema korporacjami. Dowodem na to jest historia z branży rolniczej.

Wyobraź sobie rolnika, który pracuje przy swoich corocznych, sierpniowych zbiorach. Okazuje się, że jedna z części używanego przez niego ciągnika jest zepsuta. Długo nie myśląc, rolnik wyciąga smartfona i szuka części na stronie internetowej pobliskiego sklepu. Aby upewnić się, że znalazł właściwą część, przegląda historię swoich zakupów i sprawdza dokładny numer modelu posiadanego ciągnika. Gdy go znajduje i jest już pewny, że to odpowiednia część, decyduje się na jej zakup i odbiór w lokalnym sklepie. Szybko finalizuje transakcje, dzięki płatnościom online. Następnie podjeżdża do sklepu, gdzie towar czeka na niego przy kasie. Z nową częścią szybko wraca na farmę, aby móc dokończyć prace. Na miejscu okazuje się, że montaż jest dość skomplikowany i rolnik nie bardzo wie, jak to zrobić. Na szczęście na stronie produktu znajduje filmik instruktażowy, dzięki któremu samodzielnie instaluje element w maszynie i kontynuuje rozpoczętą pracę. Zostawia na stronie sklepu pozytywny komentarz i z pewnością wkrótce wróci do niego, jeśli będzie czegoś potrzebował.

Przykłady korzyści z omnichannel

Powyższa historia to doskonały przykład podejścia omnichannel w biznesie. Zawartych jest w niej wiele kanałów, z których korzysta potencjalny klient. I tak w przypadku rolnika jest to wyszukiwanie produktu za pomocą smartfona, zakupy online, dokonywanie e-płatności, a następnie odbiór produktu w sklepie. Jest jednak jeszcze jedna część transakcji, której nie widać w tym przykładzie na pierwszy rzut oka. Mogło okazać się, że zamawiany produkt wcale nie był dostępny w sklepie stacjonarnym. Gdyby się tak okazało, klient byłby mocno rozczarowany. Towar mógł zostać wysłany do sklepu z magazynu lokalnego producenta. Oryginalne zamówienie rolnika na część do ciągnika zostało złożone przez przedstawiciela handlowego w systemie CRM/ERP sklepu, który jest połączony ze stroną internetową hurtowni. Wszystko to po to, aby ułatwić klientom przeglądanie zamówień niezależnie od kanału. W końcu wszyscy oczekują, że ich zamówienie będzie zrealizowane bez żadnych problemów.

Specyfikacja biznesu B2B i omnichannel

Podczas pracy z organizacjami B2B, które dopiero stawiają pierwsze kroki w e-handlu i w wykorzystaniu omnichannel, najczęściej pojawiającym się pytaniem jest, jak zapewnić rentowność zespołu sprzedaży? Przede wszystkim należy podkreślić, że nowa technologia cyfrowa nie oznacza zastąpienia przedstawicieli handlowych technologią. Jedynie wspomaga ich pracę. Jej celem nie jest eliminacja czynnika ludzkiego, ale zwiększenie efektywności pracy i oferowanie możliwości  lepszego niż dotąd skupienia się na sprzedaży produktów o wyższej marży i wymagających wyższego ryzyka niż inny asortyment.

W dzisiejszych czasach większość klientów zarówno B2B, jak i B2C najczęściej rozpoczyna poszukiwania produktów online. Dla przedstawicieli handlowych jest to spore ułatwienie, ponieważ zaoszczędzają czas, aż do momentu, kiedy potencjalny klient wykaże zainteresowanie rozmową lub innego rodzaju konsultacją przedsprzedażową.

Znaczenie doświadczenia online dla klientów oraz zespołu sprzedaży 

Ideą współczesnego handlu online jest oferowanie klientom dodatkowych doświadczeń i informacji wykraczających poza to, co może zaoferować przedstawiciel handlowy. Ważne jest więc, aby dzięki nowoczesnym technologiom cyfrowym umożliwić potencjalnym nabywcom, np. porównywanie różnych modeli produktów, poznawanie ich szczegółowej specyfikacji i zastosowania oraz innych elementów istotnych w danej branży. Pamiętaj również o pokazywaniu im najważniejszych kwestii – stawiaj na rozbudowane treści, filmy i infografiki. Weź pod uwagę także treści generowane przez samych użytkowników – pytania, odpowiedzi, opinie i recenzje. Im więcej ich pokażesz, tym większe zaufanie nowych odbiorców zdobędziesz i tym większy wizerunek eksperta w branży zyskasz.

Bardzo dobrym pomysłem jest integracja treści generowanej przez klientów ze swoją stroną produktową. Odpowiednie przeprowadzenie tego umożliwi także ich walidację społecznościową i odciąża zespół content marketingowców od potrzeby tworzenia dużej ilości treści. Sama strona internetowa staje się wtedy doskonałym miejscem na pozyskiwanie nowych klientów.

Co więcej, na stronie warto umieścić odpowiednie przyciski, które pozwolą użytkownikowi przenieść się w inne miejsce, np. bezpośrednio z oferty na podstronę kontaktową z przedstawicielem handlowym. Tak, aby w szybki sposób potencjalnego nabywcę przekształcić w zadowolonego konsumenta. To dobre rozwiązanie w przypadku produktów, wymagających spersonalizowania, które zapewni jedynie kontakt z odpowiednią osobą z działu sprzedaży.

Jak jeszcze możesz ułatwić pracę swoim sprzedawcom? Nikt nie lubi papierkowej roboty i skomplikowanych procedur zamówieniowych. Możesz uprościć je za pomocą swojej strony i nieskomplikowanych formularzy, aby szybciej sprzedawać produkty, bez konieczności robienia tego wyłącznie przez telefon. Takie rozwiązanie zadowoli każdą ze stron.

Przykładem zakończonego sukcesem wprowadzenia takiego rozwiązania jest przypadek Rebel Athletic – firmy sprzedającej odzież i akcesoria online, której głównym priorytetem była sprzedaż niestandardowych mundurków klientom premium. Okazało się jednak, że inne produkty tej marki cieszą się także dużym powodzeniem wśród mniejszych organizacji. Czasochłonne byłoby obsługiwanie każdej z nich indywidualnie, dlatego właściciele zdecydowali się na rozpoczęcie pełnej sprzedaży online. Dzięki temu zespół sprzedażowy zyskał cenny czas i mógł skupić się na klientach premium, oferując im spersonalizowaną obsługę.

Pamiętaj, że sprzedając online, możesz rozszerzać swój biznes, obsługując nie tylko klientów B2B, ale także B2C. Jesteś też w stanie mierzyć zaangażowanie swoich klientów i czerpać od nich inspiracje, chociażby dzięki integracji z mediami społecznościowymi.

Omnichannel dla cross-sellingu i wzrostu wskaźnika CLV

Problemy związane z handlem dotyczą licznych sfer biznesu. Na przykład często zdarza się, że producenci chcą oferować online pełną gamę części zamiennych do różnych maszyn, jednak zastanawiają się, jak sprawić, by było to ekonomiczne  w przeliczeniu na jednostkę. Sprzedawcy detaliczni także borykają się z kierowaniem ruchu do swoich sklepów e-Commerce i eksperymentują z różnymi sposobami zakupów online oraz z odbiorami zakupionych towarów w sklepie stacjonarnym, po to, by zwiększyć swoje przychody. Dzięki podejściu omnichannel są w stanie to zrobić – zastosować sprzedaż krzyżową (cross-selling) i zwiększyć wartość każdego pojedynczego klienta.

Przedstawmy to na przykładzie. Wyobraź sobie, że producent X sprzedaje części zamienne. Jego klienci mogą łatwo zalogować się do swojego konta w serwisie. Dzięki temu mogą wyświetlić dokładne informacje o modelu posiadanego sprzętu, a następnie znaleźć kompatybilne części do swojej maszyny. W przypadku kiedy się spieszą, mogą odebrać je w lokalnym sklepie, salonie wystawowym lub w magazynie. Tym sposobem producent X, podobnie jak w przypadku rolnika, czyni cały proces zakupowy zupełnie bezproblemowym i łatwym dla klienta. W podobny sposób firmy mogą maksymalnie uprościć ponowne składanie zamówień, tym samym podnosząc CLV (Customer lifetime value – pomiar wartości klienta, czyli przychód uzyskany na każdym kliencie. Oznacza wartość, jaką firma uzyska dzięki relacji z klientem.)

Warto jednak mieć na względzie, że nie wszyscy klienci są tacy sami. Dlatego w każdym przypadku należy opierać się na danych, aby móc zaprezentować im spersonalizowany przekaz oraz rekomendacje produktów, którymi faktycznie będą zainteresowani. To również zmaksymalizuje CLV, zapewni pozytywne doświadczenie klientowi, zwiększając przy tym jego satysfakcję.

Jak nakłonić klienta B2B do zakupów i sprawnie wykorzystywać omnichannel?

Bardzo często pierwszym momentem kontaktu klienta z Twoim sklepem jest treść opracowana przez zespół marketingu. Warto więc zadbać, aby była ona jak najlepiej dopasowana do odbiorców. Dopóki masz jasność co do swojego klienta docelowego, powinieneś zadbać o to, aby móc spotkać go wszędzie tam, gdzie można się go spodziewać. Zarówno w mediach społecznościowych, jak i na formach internetowych czy w innych miejscach branżowych.

Działania usprawniające działanie Twojej firmy

1. Rozszerz swój katalog ofertowy i skróć czas dostawy dzięki opcjom wysyłki bezpośredniej oraz wysyłki do lokalnego sklepu.
2. Traktuj swoich dostawców i sklepy jak małe centra dystrybucyjne, które pomagają docierać do Twoich klientów. Skorzystaj z ich bezpośredniego kontaktu z klientem, aby mógł on otrzymać towar już następnego dnia.
3. Postaw na wiele kanałów sprzedaży i kontaktu z klientem. Dzięki temu powiększysz swoje zyski.
4. Współpracuj z dostawcami oferującymi komplementarne linie produktów. W ten sposób zapewnisz swojej firmie dodatkowe źródło przychodów, a przede wszystkim zaoferujesz swoim klientom kompleksową ofertę, obsługę i pełne doświadczenie zakupowe.

Wdrożenie strategii omnichannel wymaga wiele pracy, ale z pewnością zwrot w formie zysków wynagrodzi poniesione wysiłki. Istotna jest aktywna współpraca pomiędzy zespołami IT, sprzedaży, marketingu i zarządzania, bo tylko wspólne działania przełożą się na zadowalający efekt. Zastanawiasz się, czy handel omnichannel B2B jest odpowiedni dla Twojego przedsiębiorstwa? Z pewnością tak, jeśli pragniesz zwiększyć lojalność swoich klientów, skuteczność prowadzonych działań marketingowych, produktywność zespołu sprzedaży, a przede wszystkim swoje przychody.