Innowacje we wdrożeniach omnichannel

Co jest podstawą w handlu online? Z pewnością warty uwagi asortyment.  Jednak to nie wszystko, bo nawet jeśli w swoim sklepie zaoferujesz klientom wartościowy produkt, może okazać  się, że wcale nie będą chętni, żeby go kupić. A nawet możliwe, że będą woleli to zrobić u Twojej konkurencji. Podstawą sprzedaży w internecie jest więc nie towar, który posiadasz, a to, w jaki sposób obsługujesz swojego klienta. W tej kwestii najważniejsze są nowe technologie  i innowacje podczas procesu zakupowego, który sam w sobie może być dla Twojego klienta przyjemnością. 

Wychodzenie klientom naprzeciw

Liczne doświadczenia zakupowe handlowców wskazują, że jeśli klient raz zrazi się do danej marki, nie ma ochoty kupować jej produktów. Jak więc sprawić, aby zakupy w Twoim sklepie były satysfakcjonujące dla użytkowników? W pierwszej kolejności postaw na digitalizację. Jeśli posiadasz sklep stacjonarny, przenieś się także do sfery online. Większość współczesnych klientów jest niemal przyklejonych do telefonu. Dzięki e-sklepowi pojawisz się w zasięgu ich wzroku. 

Możesz połączyć również sferę online z offline. Dobrym przykładem tego typu fuzji są działania polskiej firmy eobuwie.pl, która najpierw prowadziła jedynie sprzedaż internetową. Następnie otworzyła sklepy stacjonarne, które jednak różnią się od innych tradycyjnych sklepów. Po wejściu nie natykamy się na sklepy pełne różnego rodzaju butów. Do dyspozycji mamy tablety z aplikacją, w której wybieramy pary obuwia, jakie chcemy przymierzyć. Buty rezerwuje się online, a następnie obsługa sklepu przynosi nam wybrany model. Co więcej, jeśli nie możemy podjąć decyzji, jaki rozmiar buta wybrać, możemy dokonać pomiaru za pomocą specjalnego stanowiska 3D i dobrać właściwą wielkość. 

Podobne działania, jednak jeszcze bardziej zdigitalizowane, prowadzi firma Amazon, która dzięki specjalnej aplikacji zupełnie pominęła etap stania w kolejce do kasy. Wystarczy sięgać po wybrane produkty, które automatycznie odnotowują się w aplikacji i znikają po odłożeniu ich z powrotem na sklepową półkę. Na koniec produkty są sumowane i dokonuje się za nie płatności online.

To nie jedyne przykłady sklepów, w których wyeliminowano tradycyjne regały z towarami i zastąpiono je rozwiązaniami technicznymi. Coraz częściej na rodzimym rynku możemy spotkać się z ekranami umieszczonymi w sklepach, które np. pokazują obecne promocje i zachęcają do dokonania zakupów online. Robią tak m. in. Rossman i Carrefour.  Jednak na razie umieszczone w sklepach ekrany nie są szczególnie wykorzystywane. Można powiedzieć, że raczej oswajają klientów ze swoją obecnością, budując świadomość możliwości robienia zakupów online. 

Nowa era sprzedaży detalicznej

Połączenie sprzedaży online i offline doskonale widać na przykładzie chińskiego handlu, gdzie omnichannel nie jest tylko teorią, ale realnie istniejącym zjawiskiem. W sklepie takim jak, np. Hema, klient otrzymuje w pełni spersonalizowane doświadczenie zakupowe. Kierowane do niego komunikaty i przedstawiane oferty konstruowane są na podstawie pozyskanych informacji o jego preferencjach. Dane zbierane są zarówno online, jak i offline. W takim wydaniu sklep pełni wiele funkcji – jest centrum zarządzania logistycznego, magazynem i punktem odbioru zakupów. Zakupionych produktów klient nie musi nosić, ponieważ mogą być one dostarczone pod jego drzwi. Niezależnie też od tego, jaką formę zakupów wybierze, czy zdecyduje się odwiedzić sklep, czy dokonać transakcji online – każde doświadczenie będzie maksymalnie zindywidualizowane i postawione na najwyższym poziomie. 

Usuwanie barier w zakupach online

Wiele marek stosuje różnego rodzaju udogodnienia, sprawiając, że robienie zakupów online staje się dużo łatwiejsze niż kiedyś. W internecie zakupy są przede wszystkim szybsze i wygodniejsze niż w sklepach stacjonarnych. W tym celu tworzeni są specjalni „asystenci”, którzy pomagają, np. dobrać odpowiedni rozmiar ubrania, dopasować kosmetyk do rodzaju skóry lub pomóc dokonać ostatecznej decyzji.

Tego typu działania są niezwykle istotne szczególnie w sytuacji, w której chcemy wyeliminować zachowania klientów polegające na oglądaniu ubrań online i kupowaniu ich w sklepie stacjonarnym i odwrotnie. Dzięki odpowiednio skonfigurowanym asystentom klient jest w stanie dopasować do siebie rozmiar online i sprawdzić, jak rzeczywiście będzie w wybranym ubraniu wyglądał. Doradztwo bazuje na parametrach, które należy podać. W ich skład wchodzą waga, wzrost, najczęściej noszony rozmiar i inne preferencje dotyczące zakupów – np. ulubiony fason. Na podstawie zebranych informacji oraz statystycznych wyborów innych klientów podawane są propozycje właściwego rozmiaru odzieży i obuwia.

Natychmiastowa informacja

Co współcześnie liczy się najbardziej i czego najczęściej nam brakuje? Oczywiście czasu. Dlatego tak ważne jest by nie marnować cennych minut swoich klientów. Aby ułatwić  sobie to zadanie, warto postawić na zautomatyzowaną obsługę, czyli chatbota. Tego typu programy doskonale potrafią imitować rozmowę z prawdziwym człowiekiem. Są szczególnie pomocne w przypadku pojawiania się tych samych zapytań ze strony klientów. Dzięki odpowiedniej ich konfiguracji użytkownik sklepu nie musi czekać na odpowiedź – otrzymuje ją natychmiast. Nie musi więc pisać maili lub próbować łączyć się z osobą obsługującą  infolinię. 

Ekspresowa dostawa

Czas jest ważny także w przypadku oczekiwania na zakupione produkty. Nic nie frustruje bardziej niż otrzymanie towaru dwa tygodnie po jego zamówieniu, gdy często nie pamięta się, co w ogóle się kupowało. Kluczem do sukcesu działalności e-Commerce jest więc zaplanowanie dostaw tak, aby były, jak najbardziej elastycznie dopasowane do preferencji klientów oraz jak najszybciej realizowane – najlepiej jeszcze tego samego dnia lub kolejnego dnia roboczego. 

W podejściu omnichannel ważne są wszystkie aspekty i punkty styku z klientem. Od tego, jakie wrażenie zrobi na kliencie Twój sklep, zależy to, czy dokona w nim zakupu. Ważny jest każdy krok procesu zakupowego. Jeśli podczas niego pojawią się bariery lub nieścisłości, użytkownik nie będzie czekał i nie da Ci drugiej szansy. Porzuci koszyk i uda się na stronę konkurencji. Jeśli natomiast spełnisz jego wymagania, a nawet pójdziesz o krok dalej, poczuje podwójną przyjemność; po zapłaceniu za zakupione produkty oraz po ich rozpakowaniu.