Jak korzystać z narzędzi analitycznych, aby lepiej zrozumieć potrzeby i zachowania klientów?

Duża część sukcesu w e-commerce polega na analizowaniu danych na temat klientów i podejmowaniu na ich podstawie konkretnych działań. Chodzi o to, aby dostosować sklep do potrzeb i zachowań klientów. W tym poście chcemy Ci pokazać, dlaczego analityka jest tak ważna we współczesnym e-handlu.

Jakiś czas temu serwis GetFeedback.com opublikował badanie, z którego wynika, że zbieranie danych na temat klientów stanowi nie lada wyzwanie dla specjalistów CX. Średnio respondenci osiągali wynik 2/5 w kategorii „rozumienie klientów”:

W sektorze e-commerce to duży problem, ponieważ zrozumienie klienta jest kluczem do sukcesu. Dlaczego? Dziś rynek e-commerce jest bardzo rozwinięty; w sprzedaży dostępne są dosłownie dziesiątki tysięcy produktów, a klienci mają dostęp do setek funkcji i usług, które sprawiają, że zakupy są szybkie i proste. Tylko sklepy, które wykorzystują te narzędzia dla dobra swoich klientów, mogą liczyć na ich zaangażowanie. W końcu nikt nie chce kupować w sklepie, który jest nieintuicyjny w obsłudze i drogi.

Skąd brać dane na temat klientów?

Weź pod uwagę trzy główne źródła danych o klientach:

1. Wewnętrzny research (np. otrzymywane opinie i ankiety satysfakcji)
2. Raporty rynkowe (wiele z nich jest dostępnych za darmo, np. ten)
3. Narzędzia do analityki internetowej (np. Google Analytics)

CO OFERUJĄ NARZĘDZIA DO ANALITYKI?

W skrócie te narzędzia przetwarzają i analizują dane pochodzące z Twojego sklepu i od Twoich klientów. Google Analytics analizuje dane związane z korzystaniem z Twojej witryny, podczas gdy Mailchimp analizuje dane związane z Twoimi newsletterami i e-mail marketingiem. W zależności od rodzaju używanych narzędzi uzyskujesz dostęp do różnych danych.

Skupmy się na moment na Google Analytics (GA). To narzędzie zapewnia dostęp do wszystkich kluczowych wskaźników i danych związanych z witryną, w tym:

1. Dane o użytkownikach: GA daje Ci dostęp do informacji o Twoich klientach, ich profilach, źródłach ruchu i zachowaniach na Twojej stronie. Możesz łatwo dowiedzieć się, ile osób odwiedza Twoją witrynę, jak często i ile czasu spędzają na jej przeglądaniu.
2. Dane nt. sesji i wydarzeń: te dane obejmują konkretne działania podjęte w Twoim sklepie. Na przykład GA dostarcza dane o tym, ile stron wyświetlają Twoi użytkownicy oraz które sekcje i podstrony są dla nich interesujące.

Ważna jest też zakładka „audience” (odbiorcy). Dostarcza ona informacji na temat danych demograficznych, zachowań, zainteresowań Twoich klientów, a nawet stron internetowych, z których przeszli do Twojego sklepu.

Dlaczego te dane są istotne? Pozwalają skupić się na działaniach i kanałach, które dają największe prawdopodobieństwo konwersji. Co więcej, mają te dane, możesz dostosować swoją ofertę i tworzone treści do potrzeb odwiedzających, dzięki czemu sklep będzie dla nich bardziej interesujący.

Oto przykład: prowadzisz sklep z artykułami ślubnymi i widzisz wzrost ruchu ze stron poświęconych ciąży. Mając taką wiedzę, możesz oferować więcej sukienek dla przyszłych mam lub pisać więcej treści na temat organizacji ślubu będąc w ciąży.

Jak korzystać z narzędzi analitycznych?

Oczywiście każde narzędzie ma swoją specyfikę, ale jeśli chcesz je w pełni wykorzystać, trzymaj się tych pięciu ogólnych zasad:

1. Wybierz odpowiednie narzędzie: zawsze zaczynaj od researchu. Na ogół jest co najmniej kilka różnych narzędzi o podobnej funkcjonalności. Upewnij się, że wybierasz to, które oferuje wszystko, czego potrzebujesz.
2. Dowiedz się, jak z niego korzystać: każde narzędzie zawiera obszerną sekcję pomocy. Zapewne są też filmiki i tutoriale na YouTube, które pomogą Ci uzyskać dokładnie te dane, których potrzebujesz.
3. Regularnie generuj i analizuj raporty: zaglądanie do narzędzia raz na kwartał to za mało. Chcesz być na bieżąco, a ponieważ e-handel jest bardzo dynamiczny, musisz regularnie (często) analizować napływające dane.
4. Jeśli to możliwe, zintegruj to narzędzie ze swoją platformą e-commerce: taka integracja pozwala analizować więcej danych. Dzięki temu uzyskujesz dostęp do bardziej kompleksowych raportów. Obecnie większość narzędzi e-commerce można zintegrować z platformami takimi jak Magento poprzez API.
5. Działaj na bazie pozyskiwanych danych: Czytanie i analizowanie danych to jedno. Działanie na ich podstawie to co innego. Aby odnieść sukces w tym bardzo konkurencyjnym w środowisku, potrzebujesz analizy i implementacji. Jeśli Twoje dane wyraźnie pokazują, że potrzebne są pewne zmiany w działaniu sklepu, nie wahaj się ich wdrożyć.

Co, jeśli nie możesz tego robić osobiście?

Regularna analiza danych może być czasochłonnym zajęciem. Jeśli nie starcza Ci na to czasu, być może warto rozważyć outsourcing. Tu zaczyna się nasza rola. W Global4Net wspieramy firmy e-commerce we wszystkich aspektach aktywności w sieci, w tym w analityce internetowej. Jeśli szukasz konsultacji i pomocy w zbieraniu, analizowaniu i działaniu na bazie dostępnych danych, jesteś we właściwym miejscu!

Napisz do nas już dziś i zobaczmy, co możemy wspólnie zrobić, aby usprawnić działanie Twojego sklepu.