Największe błędy we wdrożeniach omnichannel

Podjąłeś decyzję, że wprowadzasz omnichannel w swojej firmie? To świetny krok do przodu, który z pewnością przyniesie profity. Jednak zawsze jest jakieś ale… Musisz pamiętać, że popełniając niektóre błędy, Twoje przedsięwzięcie może zakończyć się fiaskiem lub wystąpieniem poważnych problemów. Zobacz, jakich największych błędów we wdrożeniach omnichannel unikać, aby odnieść sukces. 

Możliwość realizowania zamówień online w sklepie stacjonarnym

Wprowadziłeś w swojej działalności możliwość składania zamówień online oraz odbierania i oddawania ich w sklepie stacjonarnym? To bardzo dobre posunięcie. Pamiętaj jednak, że nie oznacza to, że możesz spocząć na laurach, bo proces wdrażania omnichannel jest już zakończony. W koncepcji wielokanałowości nie chodzi jedynie o połączenie dwóch współistniejących kanałów, ale o otwarcie kolejnych, w których doświadczenie zakupowe będzie takie samo jak w pozostałych – satysfakcjonujące i przyjemne dla klienta. 

Musisz więc zadbać o to, aby w każdym kanale sprzedaży oferować użytkownikowi to samo, np. identyczne ceny produktów, możliwość rezerwacji pomiędzy salonami, przesłanie towarów między magazynami, wysyłkę do klienta, takie same zasady rabatowania, promocji i korzystania z kart lojalnościowych, spójne, ale dostosowane do danego kanału środki komunikacji z klientem, a także identyczne standardy obsługi.

Niszczenie efektu ROPO

Efekt ROPO oznacza zachowania klientów polegające na wyszukiwaniu informacji o produkcie online, a następnie kupowanie go w sklepie stacjonarnym.  Większość dużych korporacji, które zdecydowanie rozdzielają zakupy online od offlineu, za wszelką cenę stara się go wyeliminować, aby rozdzielić zyski i zwiększyć je np. w jednej ze sfer. Należy pamiętać, że w podejściu omnichannel wymienione dwie sfery muszą ze sobą współdziałać, a jedna bez drugiej nie powinna funkcjonować. Można podzielić zyski między sklepy online a sklepy stacjonarne oraz odpowiednio przygotować na takie działania pracowników. Jeśli zostaną właściwie zmotywowani i zaangażowani w działanie, chętniej podejmą się nowych wyzwań. 

Nieobsługiwanie reklamacji i zwrotów z transakcji online

Spotkałeś się z sytuacją, w której sklep stacjonarny nie zajmuje się obsługą zwrotów towarów zakupionych online? A może zostałeś źle potraktowany w momencie odbierania swojego zamówienia złożonego wcześniej przez internet? Niestety tego typu sytuacje zdarzają się jeszcze dość często. Spowodowane są błędami w komunikacji pomiędzy dwoma działami sprzedaży, a często też tworzeniem wygórowanych celów sprzedażowych dla pracowników telefonicznego działu obsługi klienta. Przez takie działania, pracownicy odsyłają konsumentów do salonów stacjonarnych, dokładając tym samym dodatkowych obowiązków pracującym tam sprzedawcom. Jest to więc kolejny błąd we wdrożeniu omnichannel, który jest skutkiem nieprawidłowej komunikacji i nieprzygotowania do zmian. Wystrzegaj się go, jeśli chcesz odnieść sukces.

Omnichannel nie dla każdego

Mimo szerzącej się popularności warto mieć na uwadze, że nie w każdym biznesie strategia omnichannel jest wskazana. Zanim więc zabierzesz się za jej wdrożenie, przeanalizuj swoje produkty i oczekiwania swoich klientów. Może bowiem okazać się tak, że Twoi odbiorcy chętnie robią u Ciebie zakupy online, jednak mniej chętnie odwiedzą Twój sklep stacjonarny. Szczególnie jeśli np. podniesiesz w nim ceny lub nie zadbasz o jego odpowiednią lokalizację. 

Jeśli masz wątpliwości, czy strategia omnichannel sprawdzi się w Twoim biznesie, zapytaj o to swoich klientów. Przeprowadzając ankiety i prowadząc rozmowy, otrzymasz wszystkie najistotniejsze dla siebie informacje. Na ich podstawie dokonasz segmentacji i ustalisz dla siebie najlepszą strategię. Pamiętaj także, aby przeanalizować proces zakupowy klientów i na tej podstawie dobrać odpowiednie dla nich rozwiązania.

Co robić, gdy omnichannel się nie sprawdza?

Poświęciłeś masę energii, zasobów, ale strategia omnichannel nie przynosi oczekiwanych efektów? Niestety czasem największe wysiłki idą marne. Pamiętaj, że obecnie omnichannel staje się standardem w obsłudze klienta. Dlatego też jego wdrożenie nie gwarantuje 100% sukcesu i uzyskania przewagi nad konkurencją. Ponadto strategia opiera się w dużej mierze na pracy z Twoimi obecnymi klientami, którzy są lojalni Twojej marce. Oczywiście nie oznacza to, że nie zdobędziesz nowych. Jednak to właśnie starzy konsumenci są podstawą Twojego sukcesu i to na ich potrzebach musisz się skupić, wprowadzając zmiany. Jeśli więc pominąłeś ten etap i nie dostosowałeś się do ich oczekiwań, mogą być się rozczarowani zmianami, których nie oczekiwali i które są dla nich problematyczne. Weź pod uwagę to, że strategia omnichannel jest w dużej mierze nastawiona na podtrzymywanie więzi, a nie sposobem naganiania nowych klientów. 

Kopiowanie innych

Nie ma jednej prawidłowej strategii wprowadzania omichannel. To, że Twojemu konkurentowi się udało, nie oznacza, że kiedy skopiujesz jego pomysł, powiedzie się również dobrze. Nie istnieje na to żadna recepta i nie wystarczy jedynie wdrożenie systemu informatycznego. Zanim przystąpisz do działania, przeprowadź analizy, badania, mapping drogi zakupowej klienta, uwzględnij jego potrzeby i oczekiwania oraz  przygotuj się pod kątem merytorycznym. Możesz oczywiście bazować na powszechnych rozwiązaniach, jednak pamiętaj, aby zawsze dostosowywać je pod swój biznes. Nawet najlepszy przykład owocnego wdrożenia omnichannel może nie sprawdzić się u Ciebie, bo podpatrywana firma może np. znajdować się w innym momencie swojego rozwoju niż Ty. Dlatego przed przystąpieniem do działania zastanów się dokładnie nad swoją sytuacją.