Skuteczne wdrożenia omnichannel

Omnichannel to działania promocyjne prowadzone w różnych kanałach branży e-commerce. Dotyczą więc prowadzenia płatnych kampanii reklamowych, promocji w mediach społecznościowych, aktualizacji oferty w newsletterach, pisania treści w serwisie internetowym i blogu, komunikacji prowadzonej w aplikacjach mobilnych i we wszystkich innych kanałach używanych przez dany sklep online. 

W działaniach tych najważniejsza jest personalizacja treści marketingowych. Powinny one być tworzone w ten sposób niezależnie od miejsca ich dystrybucji, ponieważ to doskonała metoda na zwiększenie zaangażowania użytkowników i tym samym wzrost współczynnika konwersji. A także sposób na budowanie wizerunku eksperta w firmie, która jest wówczas postrzegana jako ta, która „zna się na rzeczy”. Jak dobrze wprowadzić omnichannel w swojej działalności?

Podążaj za swoim klientem online i offline

Czy wiesz, że tylko 4% ludzi wchodzi do sklepu stacjonarnego, aby po prostu się rozejrzeć? Nie zamierzają oni przeglądać żadnych konkretnych produktów. Jednak aż 55% klientów wchodzących do tego samego sklepu dokładnie wie, co chce kupić (ShopperTrak, 2017). Skąd u nich ta pewność? Ponieważ zanim przyszli do sklepu, oglądali produkty w internecie. Jeśli więc prowadzisz dobrą komunikację w każdym swoim kanale, możesz mieć pewność, że dotarłeś do klienta, który z przyjemnością zrobi u Ciebie zakupy. Ponieważ komunikacja marketingowa offline bezpośrednio wpływa na online i odwrotnie. 

Zachęć klienta do zakupu, oferując nowoczesne rozwiązania

Czego najbardziej brakuje klientom w sklepie stacjonarnym, do którego przychodzą, aby zakupić wcześniej oglądany produkt? Przede wszystkim precyzyjnych informacji udzielanych im przez sprzedawców. Z badania ShopperTrak wynika, że aż ponad ¼ osób badanych chciałaby, aby sprzedawcy posiadali tablety, na których mogliby sprawdzić dostępność poszukiwanych towarów lub odnaleźć go dzięki porównaniu z ofertą online. Okazuje się, że wiele osób opuszcza sklep przed zrobieniem zakupów z powodu zbyt powolnej obsługi i trudności spowodowanych niemożnością znalezienia konkretnego towaru. Jeśli więc zależy Ci na nowoczesnej i sprawnej obsłudze klienta, możesz spróbować iść z postępem i postawić na bardzo nowoczesną i spersonalizowaną obsługę klienta. 

Zadbaj o obsługę po dokonaniu zakupu

Zdarzają Ci się zwroty? Jeśli pracujesz w handlu to z pewnością się z nimi spotykasz. Dlatego też ważne jest zadbanie, aby odbywały się one w komfortowych dla klienta warunkach. Od czego zacząć? Od jasnego ustalenia polityki zwrotów. Jest to niezwykle ważne, ponieważ aż 92% ankietowanych uważa, że zasady zwrotów są znaczącym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie (Lightspeed, 2018). Jeśli więc ustalisz jasno, jak zwrot wygląda i w jakim terminie można go dokonać, klienci chętniej będą robić u Ciebie zakupy. Pamiętaj oczywiście, aby regulamin zwrotów i informację o nim umieścić w swoich kanałach komunikacji z klientem. 

Jednak nie tylko zwroty są istotne po zrobieniu zakupów. Pamiętaj, że zadowolony klient poleci Twój sklep swoim znajomym. Warto więc zadbać o różnego rodzaju promocje – np. uzyskanie zniżki na kolejne zakupy w zamian za pochwalenie się swoim nowym nabytkiem w mediach społecznościowych. Weź pod uwagę również takie kanały jak e-mail, aplikację mobilną, czy telefon. To właśnie tam możesz prowadzić dalszą komunikację ze swoim odbiorcą, wysyłając mu newsletter, SMS-a z promocjami lub przedstawiając specjalną ofertę przez telefon. Pamiętaj, aby zadbać o spójną komunikację we wszystkich kanałach. W ten sposób zapewniasz klienta o profesjonalnej obsłudze niezależnie od miejsca. 

Pamiętaj o alternatywie dla handlu w niedziele

Prowadzisz sklep stacjonarny i, mimo że w weekend masz doskonały utarg, dotyczy on jedynie kilku weekendów w roku z powodu zakazu niedzielnego handlu? Daj swoim klientom dodatkową opcję. W tym przypadku rozwiązaniem omnichannel jest właśnie sklep internetowy, który swoim wyglądem i sposobem obsługi klienta, zachęci potencjalnych nabywców do weekendowych odwiedzin. Dzięki takiemu rozwiązaniu nie będziesz stratny, ponieważ to właśnie w niedzielę dużo chętniej robimy zakupy online. 

Jakie są zalety strategii omnichannel?

Jeśli wprowadzisz omnichannel w swojej branży, zapewnisz klientowi doskonałą obsługę na każdym poziomie komunikacji. Dzięki temu odniesiesz zyski z działań marketingowych i zwiększysz skuteczność swoich promocji ze względu na spersonalizowane komunikaty, które dotrą do większej ilości osób. Przełożą się one na większe zainteresowanie Twoją marką, zwiększenie zaangażowania i ilość konwersji. Omnichannel zapewni Ci także lojalnych klientów, którzy kontaktując się z Tobą, będą wiedzieli, że niezależnie od sposobu, jaki wybiorą, obsłużysz ich w tak samo profesjonalny sposób. Warto więc postawić na omnichannel? Tak, szczególnie, że takie działanie przynosi naprawdę pokaźne zyski w dłuższej perspektywie czasowej.