Strategia omnichannel i przykłady sukcesów

Strategia omnichannel to coraz popularniejsza strategia handlowa. Powód jest jeden – takiego podejścia oczekują klienci. Wdrożenie strategii omnichannel pozwoli Twojej firmie dynamicznie się rozwijać i docierać do klientów w sprawdzony i skuteczny sposób. Dzisiaj powiemy nieco więcej na temat strategii omnichannel. W poprzednim artykule na ten temat omówiliśmy już kilka przykładów, teraz na przykładzie naszych case studies pokażemy Ci, jak wdrożenie takiego podejścia do biznesu wygląda i działa w praktyce.

Na początek krótka definicja: strategia omnichannel to strategia biznesowa szczególnie chętnie wykorzystywana w e-commerce. Jej istotą jest łączenie wielu kanałów sprzedaży i komunikacji w jedną zintegrowaną całość, której celem jest towarzyszenie klientom na każdym etapie ścieżki zakupowej i odpowiadanie na ich potrzeby.

Wykorzystanie strategii omnichannel jest efektem faktycznych potrzeb rynkowych. Dzisiaj większość klientów korzysta z wielu kanałów jednocześnie, ponieważ każdy z nich przynosi im inną korzyść lub sprawdza się w określonych warunkach. I tak na przykład na smartfonach klienci dokonują wstępnego rozeznania, na laptopach finalizują swoje transakcje, a w sklepie stacjonarnym odbierają zamówienia złożone online. 

Rola e-commerce

Warto skupić się na sprzedaży online, która dynamicznie się rozwija i nie bez powodu. Zakupy w internecie są szybkie, bezpieczne i wygodne. Nie trzeba stać w kolejce do kasy, wybór jest znacznie większy, a ceny – na ogół bardziej atrakcyjne niż w sklepach stacjonarnych. Klienci nie są ograniczeni godzinami otwarcia lub dniem tygodnia. Od zamówienia potrzebnego produktu dzieli nas kilka kliknięć. Nic zatem dziwnego, że wiele sieci handlowych przeszło do sieci, a taki ruch pozytywnie wpłynął na ich wyniki finansowe. Obecnie połączenie sprzedaży online i offline jest jednym z fundamentów strategii omnichannel.

Przykładem takiej sieci jest nasz klient – Neonet. Klienci mogą robić zakupy w sklepie stacjonarnym na terenie całego kraju, ale to sklep internetowy robi największe wrażenie – każdego miesiąca odwiedza go ponad 4 miliony klientów! Zobacz, jak pomogliśmy Neonet rozwinąć obecność w sieci.

Zalety wdrożenia omnichannel

Bodaj największa zaleta działania w modelu omnichannel to praktycznie nieograniczona możliwość skalowania biznesu. Firmy „omnichannelowe” rozwijają się bez przeszkód, ponieważ wykorzystują nowe kanały komunikacji, offline i online, otwierają się na nowe rynki i przede wszystkim stale śledzą trendy rynkowe. 

Tutaj najlepszym przykładem jest nasz inny klient – NEO24.pl. W wyniku naszej pracy sklep internetowy tej firmy odnotował wzrost ruchu organicznego o 100%! Tak zdumiewający rezultat był możliwy właśnie dzięki odpowiedniemu podejściu do rozwoju firmy, wykorzystaniu wielu kanałów dystrybucji, które było widoczne w realizowanej strategii. Sklep NEO24 został nawet wyróżniony w Rankingu Najcenniejszych Polskich Marek.

Nasi klienci z powodzeniem wykorzystują elementy strategii omnichannel, a wszystko to wpływa na wzrost sprzedaży.

Wyzwania strategii omnichannel

Strategia omnichannel to nie tylko same korzyści, ale także duże wyzwanie. Dostosowanie działalności firmy do takie modelu jest długotrwałym i pracochłonnym procesem. Prawdopodobnie będą Cię czekać pewne zmiany organizacyjne, aby taką strategię omnichannel wprowadzić. Na przykład procesy logistyczne muszą być ułożone tak, aby uwzględniać dystrybucję różnymi kanałami sprzedaży. Część klientów wybierze odbiór w sklepie stacjonarnym, inni będą oczekiwali dostawy kurierem lub do paczkomatu. To z kolei wymaga nowych procedur, a czasami nawet nowych łańcuchów dostaw i modeli dystrybucyjnych. Oczywiście strategia omnichannel to także duże wyzwanie marketingowe. Trzeba promować nowe kanały, zachęcać klientów do korzystania z nich, aby ich doświdaczenie zakupowe było jak najlepsze. Trzeba zwrócić także uwagę na integralność oferty zarówno w sprzedaży stacjonarnej jak i sklepie internetowym.

Na tych, którzy zrobią to dobrze, czekają nawet trzycyfrowe wzrosty. Właśnie taki wynik (wzrost ruchu o prawie 160%) odnotował nasz klient – sklep i hurtownia MojeKrzesla.pl. Oprócz tego udało się także podnieść średnią wartość zamówienia o ponad 20%. Czy zatem inwestycja w omnichannel marketing się opłaca? Bez dwóch zdań!

Innowacje w omnichannel

Omnichannel to wysoka jakość obsługi klienta, dopracowane procedury logistyczne, wiele kanałów komunikacji, ale także nowatorskie rozwiązania, także technologiczne. W dziejszych czasach customer experience to niezwykle istotna kwestia. Współczesny konsument, oczekuje, że będzie mógł:

• na żywo sprawdzić stany magazynowe online i w sklepie stacjonarnym,

• śledzić paczkę, od momentu wysłania do odebrania od kuriera,

• dokładnie zapoznać się z towarem przed jego kupnem,

• złożyć zamówienie za pomocą aplikacji.

W ramach omnichannel, wszystkie te funkcje i rozwiązania są czymś oczywistym. Sklepy wdrażające tę strategię stale też wprowadzają nowe usługi i rozwiązania, np. chatboty i voiceboty, które pomagają klientom 24/7. Obsługa posprzedażowa to również bardzo ważna kwestia, która wpływa na customer experience. Inne ciekawe rozwiązanie to rozszerzona rzeczywistość (AR), która pozwala dobrze poznać produkt przed zakupem. Zobacz na przykład, jak IKEA wykorzystuje AR do sprzedaży produktów przez internet:

Wreszcie omnichannel to także poszerzone możliwości personalizacji i konfiguracji produktów. W sklepach internetowych coraz częściej widujemy różnego rodzaju konfiguratory, które umożliwiają dopasowanie zamawianych produktów do potrzeb danej osoby. Dobry przykład to oferta Nike By You, gdzie klienci mogą stworzyć swoje wymarzone buty sportowe od podstaw:

Z kolei nasz klient, firma Zegarownia.pl, umożliwia klientom zamówienie grawerunku na kupionym zegarku, wybór opakowania, a nawet możliwość ubezpieczenia zakupu. To dobra ilustracja zrozumienia i aktywnego odpowiadania na potrzeby klientów.

Podsumowanie

Omnichannel to strategia, która ma szansę znacznie zwiększyć obroty firmy i jej widoczność. Aby jednak było to możliwe, należy zadbać o szereg elementów, w tym:

• procedury dopasowane do działania zarówno online, jak i offline,

• zadbanie o customer experience,

• dobrze przemyślaną strategię marketingową,

• rozwiązania technologiczne umożliwiające wykorzystanie różnych kanałów komunikacji i sprzedaży do maksimum.

Jeśli chcesz, aby Twój biznes zaczął czerpać ze strategii omnichannel, zgłoś się do nas! Już wielu firmom pomogliśmy podbić rynek online, chętnie pomożemy także Tobie! Zapraszamy do kontaktu po szczegóły.