Strategia omnichannel i przykłady sukcesów
Dlaczego powinieneś wdrożyć w swoim biznesie internetowym omnichannel? Ponieważ klient internetowy jest wybredny, a sieci używa po to, by zaspokoić swoje wysokie wymagania. Jest również nabywcą zorientowanym i zdecydowanym na konkretny zakup i czasami potrzebuje tylko wskazówek, aby swoje kroki skierować w kierunku konkretnego produktu. Dlatego też korzysta z wielu kanałów jednocześnie, ponieważ każdy z nich przynosi mu inną korzyść. Na smartfonie dokonuje wstępnego rozeznania, na laptopie finalizuje transakcję, a w sklepie stacjonarnym odbiera zamówienie. To powszechna praktyka dla konsumenta internetowego i należy wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom.
Dlaczego zakupy przez internet?
To proste. W internecie nie ma kolejek ani zgiełku, wśród którego niekiedy przychodzi robić zakupy w sklepie stacjonarnym. Podobnie ma się sprawa z godzinami otwarcia. Serwis internetowy czynny jest całą dobę. Prędkość dostępu również jest zupełnie inna, praktycznie na jedno kliknięcie. Dzięki temu i same zakupy trwają krócej.
Przez internet dostępny może być wgląd w pełen asortyment. Bardzo wielu klientów, będąc w sklepie stacjonarnym, korzysta z urządzeń mobilnych, aby porównać ceny czy sprawdzić recenzje. Również dla wielu z nich sklep stacjonarny jest jedynie wystawą, na której mogą obejrzeć produkt, którym są zainteresowani. Nie można się tym faktem denerwować, tylko obrócić go na swoją korzyść.
Zalety wdrożenia omnichannel
Główną i najbardziej oczywistą zaletą jest wciąż rosnąca ilość zakupów online. Oznacza to potrzebę rozwijania własnego sklepu, aby sprostać oczekiwaniom klientów i dorównać konkurencji.
Świat mediów społecznościowych i e-commerce coraz częściej się łączy i miesza, czego dowodzi powstanie Facebook Marketplace. Coraz więcej sklepów internetowych ogłasza się również na Instagramie, pomiędzy zdjęciami celebrytów również reklamujących rozmaite produkty. Musisz dbać, aby Twój biznes e-commerce był obecny również tam, gdzie mogą znajdować się potencjalni klienci.
Trudności wdrożenia omnichannel
Dla wielu firm wdrożenie omnichannel łączy się z kilkoma trudnościami. Przede wszystkim niekiedy oznacza to pewne zmiany organizacyjne. Głównie chodzi o przeorganizowanie procesów sprzedażowych, aby umożliwić sprzedaż online. Dopasowanie działania magazynu, który musi współpracować ze sprzedażą online i offline, jest wyzwaniem. Nauczenie się nowych procedur powoduje strach przed zmianami. Również obawa przed wysokim kosztem może odstraszać od tego pomysłu.
Jakie innowacje umożliwia omnichannel?
Wprowadzenie sprzedaży wielokanałowej umożliwia jednak znaczne podniesienie jakości obsługi klienta. Sprawdzenie stanu magazynowego w sklepie stacjonarnym przez internet to dla wielu konsumentów duże ułatwienie. Odbiór na miejscu produktów zakupionych online (click & collect) jest dużym i odważnym krokiem dla wielu biznesów e-commerce myślących o swoich klientach. Podobnie w przypadku składania reklamacji online produktu zakupionego stacjonarnie, i na odwrót – podgląd statusu reklamacji w sieci, która złożona została na miejscu.
Omnichannel pozwala również na integrację zakupów offline i online poprzez udostępnianie urządzeń mobilnych w sklepach stacjonarnych lub oferuje sprawdzenia informacji produktowej przez kody QR. Warto tu zwrócić uwagę na przykład eobuwie.pl, który w sklepie stacjonarnym zupełnie ograniczył dostęp do asortymentu i zmieszał ze sobą dwa światy. W sklepie stacjonarnym zakupy robi się na zapewnionych na miejscu tabletach, w których wyszukuje się dostępny produkt w odpowiednim rozmiarze, a następnie zamawia. Osoba z obsługi przynosi wtedy pudełko z wybranymi butami do przymierzenia. Zanim jeszcze obejrzymy towar na żywo, mamy dostęp do pełnej informacji produktowej wraz z informacją o dostępności i cenie. Ilość sklepów stacjonarnych ebouwie.pl, które pojawiło się w całej Polsce, świadczy sama o sukcesie firmy.
Przykład sukcesów po wdrożeniu omnichannel
Empik, RTV Euro AGD i Decathlon z powodzeniem wdrożyły i kontynuują politykę click & collect. Dzięki niej można dokonać zakupu przez internet i praktycznie od razu wyruszyć do sklepu po odbiór zamówienia. Jeśli jednak klient preferuje zapłatę gotówką na miejscu, oczywiście jest taka możliwość. Nie trzeba chyba dodawać, że oferują oni rozwiązanie wielokanałowe na przestrzeni wielu urządzeń z zachowaniem pełnej spójności wizualnej i w obsłudze klienta. Oznacza ona jednorodne ceny i zniżki, stany magazynowe, a nawet wspólny koszyk.
Leroy Merlin poszedł o krok dalej i udostępnia wydruki kodów QR pod produktami, aby klient robiący zakupy w sklepie stacjonarnym mógł, korzystając ze smartfona, przeczytać recenzje i sprawdzić oceny lub dostępność produktu w innym punkcie. Taki poziom integracji, który naturalnie zachodzi w synchronizacji pomiędzy przeglądarką i aplikacją, to dowód, że sklep stacjonarny nie musi bać się internetowego.
E-commerce potrafi współpracować ze sklepami offline, jeśli tylko przygotuje odpowiednią strategię marketingową oraz organizację wewnętrzną sklepu. Samo istnienie omnichannel w konkretnej marce buduje jej renomę jako firmy nowoczesnej, rozwijającej się i takiej, której zależy na kliencie. Ponieważ zakupy online cechują się wysoką wygodą to integracja wielu kanałów, łącznie ze stacjonarnym, oznacza jednoczesną modernizację marki oraz uznanie potrzeby pozostania w fizycznym kontakcie z klientem. Omnichannel to podejście, które akceptuje, że klienci posiadają różne potrzeby, a firma pragnie im sprostać w najlepszej dla obu partii formie.
