Transformacja cyfrowa – czym jest i po co to robić?

Jaka jest definicja transformacji cyfrowej? To tak naprawdę nic innego jak integracja technologii cyfrowej we wszystkich obszarach działalności firmy oraz zmiana sposobu, w jaki działasz i zapewniasz klientom wartość. To także zmiana kulturowa, która wymaga od organizacji ciągłego rzucania sobie wyzwań, eksperymentowania, ale również godzenia się z porażką.

Transromacja cyfrowa jest nieunikniona, niezależnie od rozmiaru przedsiębiorstwa. Nie ulega wątpliwości, że nie jest oczywista dla każdego. Mówi się o tym podczas dyskusji panelowych, w artykułach lub badaniach dotyczących tego, w jaki sposób firmy mogą pozostać konkurencyjne, gdy otoczenie jest coraz bardziej cyfrowe. Jednak wielu liderów biznesu nie do końca rozumie jej znaczenie. Czy to tylko chwytliwa fraza zastępcza na przeniesienie do chmury? Jakie są konkretne etapy transformacji? Czy trzeba zaprojektować nowe miejsca pracy, aby pomóc sobie stworzyć ramy dla tego procesu, czy też wynająć firmę zewnętrzną? Jakie części naszej strategii biznesowej należy zmienić? Czy konieczne będzie zastosowanie sztucznej inteligencji? Czy to naprawdę jest tego warte?

Niektórzy liderzy uważają, że termin „transformacja cyfrowa” stał się tak szeroko stosowany, że stracił swoją wartość. Przedsiębiorcy muszą jednak znać to pojęcie i zrozumieć czym jest transformacja cyfrowa dla ich firmy. Oznacza ono przemyślenie starych modeli operacyjnych, eksperymentowanie z rozwiązaniami cyfrowymi, większą sprawność w reagowaniu zarówno na potrzeby klientów, jak i postępy rywali. Ponieważ technologia odgrywa kluczową rolę w zdolności organizacji zmian według wymogów rynku i ciągłego zwiększania wartości dla klientów, dyrektorzy IT odgrywają kluczową rolę w tym procesie.

Warto również zaznaczyć, że dzisiejsze organizacje są w różnych stopniach zaawansowania technologicznego. Jednym z najtrudniejszych momentów jest pokonanie początkowych zakrętów w drodze do realizacji planu. Wielu dyrektorów IT uważa, że nie jest w stanie podołać takiemu trudnemu zadaniu. Nawet organizacje, które znajdują się daleko na ścieżce cyfrowej transformacji, napotykają przeszkody związane z budżetowaniem i brakiem wykwalifikowanej kadry.  

Co to jest transformacja cyfrowa?

Ponieważ proces ten będzie wyglądać inaczej dla każdej firmy, może być trudno skupić się na jednej definicji transformacji cyfrowej, która dotyczyć będzie wszystkich tak samo. Jednak ogólnie rzecz biorąc, transformację cyfrową definiujemy jako integrację technologii cyfrowej we wszystkich obszarach działalności, co powoduje zasadnicze zmiany w sposobie działania firmy i dostarczaniu usług. Poza tym jest to zmiana kulturowa, która wymaga od organizacji ciągłego kwestionowania status quo, częstego eksperymentowania i radzenia sobie z porażką. Czasami oznacza to odejście od  wysłużonych procesów biznesowych, na których zbudowano firmy na rzecz stosunkowo nowych praktyk, które wciąż są rozwijane.

Dzięki licznym artykułom i różnym definicjom cyfrowej transformacji łatwo jest zrozumieć, dlaczego istnieje pewne zamieszanie wokół tego tematu. Dla przykładu, Greg Verdino koncentruje się na tym, czego mogą oczekiwać firmy przechodzące cyfrową transformację  – „Transformacja cyfrowa wypełnia lukę między tym, czego klienci cyfrowi oczekują, a tym, co oferują firmy analogowe”.

Definicja z Agile Elephant wymienia segmenty, w których firmy będą musiały zmienić swoje istniejące praktyki: „Cyfrowa transformacja wiąże się ze zmianą kierownictwa i sposobu myślenia. Wiąże się również z wprowadzaniem innowacji i nowych modeli biznesowych, zawierających digitalizację zasobów oraz zwiększenia wykorzystania technologii poprawiającej komfort pracowników, klientów, dostawców, partnerów i interesariuszy organizacji.”

A definicja Wikipedii opisuje skutki transformacji cyfrowej i jej wpływ ogólny na społeczeństwo – „Cyfrowa transformacja to zmiany związane z zastosowaniem technologii cyfrowej we wszystkich aspektach ludzkiego społeczeństwa”.

Zastanówmy się co cyfrowa transformacja będzie oznaczać w praktyce dla Twojej firmy. „Słowo cyfrowy oznacza wiele różnych rzeczy dla wielu ludzi” – mówi Jim Swanson, starszy wiceprezes/dyrektor ds. Informatycznych i dyrektor ds. Transformacji cyfrowej w Bayer Crop Science ( a wcześniej CIO w Monsanto ). Kiedy mówi się o transformacji cyfrowej, należy wyjaśnić co to znaczy.      

James Swanson, CIO Monsanto, omówił transformację cyfrową w kategoriach orientacji na klienta: „Mówimy o automatyzacji, ludziach i nowych modelach biznesowych. (…) W tych pojęciach zawierają się analityka danych, technologie i oprogramowanie. Wszystkie są aktywatorami, a nie sterownikami. (…) W centrum tego wszystkiego znajduje się przywództwo i kultura. (…) Można dopracować wszystkie te aspekty – perspektywę klienta, produkty i usługi, dane i doskonałe technologie. Ale jeśli przywództwo i kultura nie są najważniejsze, efekt będzie mizerny. Najważniejsze jest zrozumieć jak ważna jest cyfryzacja dla Twojej firmy – bez względu na to, czy mówimy o instytucji finansowej, rolniczej, farmaceutycznej czy detalicznej.”    

Melissa Swift, z Doradztwa Cyfrowego Korn Ferry dla Ameryki Północnej i kont globalnych, zgadza się z poglądem Swansona, że określenie „cyfrowy” nie jest idealne, ponieważ oznacza wiele rzeczy dla wielu ludzi: „Pierwsza osoba „cyfryzację” zrozumie za transformację na platformę cyfrową, ale inna może myśleć o analizie danych i sztucznej inteligencji, kolejna może wyobrażać sobie zespoły Agile”. Liderzy muszą pamiętać o swoich założeniach i prowadzić dialog wokół transformacji cyfrowej w celu edukacji pracowników na temat samego pojęcia. 

Dlaczego transformacja cyfrowa ma znaczenie?

Firma może podjąć transformację cyfrową z kilku powodów. Zdecydowanie najczęściej jednak jest do tego zmuszona, bo to po prostu kwestia przetrwania. Howard King w artykule dla The Guardian ujął to w następujący sposób: „Firmy nie zmieniają się z wyboru, ponieważ jest to za drogie i zbyt ryzykowne. Firmy przechodzą transformację, gdy przestały się rozwijać”. Znaczenie transformacji cyfrowej dla każdego przedsiębiorstwa jest inne, bo inny jest punkt wyjścia.

John Marcante, CIO z Vanguard, zaznacza: „Wystarczy spojrzeć na S&P 500. W roku 1958 amerykańskie korporacje widniały w tym indeksie średnio 61 lat, zgodnie z danymi American Enterprise Foundation. W 2011 roku było to już tylko 18 lat. Dzisiaj firmy wypadają z S&P co dwa tygodnie. Technologia zmieniła dynamikę rozwoju a firmy, które chcą odnieść sukces, muszą zrozumieć, jak inkorporować technologię w swoją strategię”.

Liderzy korporacyjni zauważyli tę potrzebę i podjęli odpowiednie kroki. Według firmy badawczej Gartner wydatki na IT w roku 2022 osiągną niemal 4,5 bln dolarów na całych świecie. To ponad dwa razy więcej, niż przewidywano jeszcze kilka lat temu. I to mimo ciężkiego okresu pandemii, który z jednej strony utrudnił podejmowanie nowych inwestycji, ale z drugiej – pokazał, jak bardzo taka transformacja jest konieczna.

Dion Hinchcliffe, wiceprezes i główny analityk w firmie Constellation badań, pisze: „Kierownictwo IT we współczesnych szybko zmieniających się organizacjach musi dopasować się do tempa zmian. To stanowi największe wyzwanie w czasach cyfrowo nasyconych, w których śmiałe działania muszą być wspierane przez nietuzinkowe rozwiązania. Należy tego dokonać, mając jednocześnie rękę na pulsie codziennych problemów operacyjnych, świadczenia usług i wydarzeń nieprzewidywalnych, takich jak cyberatak lub kradzież informacji. Dyrektor ds. Informatycznych musi być osobą wielozadaniową, ale przede wszystkim skutecznym liderem”.     

Poprawa jakości obsługi klienta stała się kluczowym celem, a tym samym najważniejszą częścią tej transfromacji. Hinchcliffe nazywa bezawaryjną obsługę klienta „najważniejszym czynnikiem wyróżniającym wyniki firmy. ”

Jak wygląda struktura transformacji cyfrowej?

Cyfrowa transformacja będzie się różnić w zależności od konkretnych wyzwań i wymagań organizacji. Istnieje kilka stałych i wspólnych elementów w istniejących case studies i opublikowanych przypadkach, które wszyscy liderzy biznesu i technologii powinni wziąć pod uwagę, rozpoczynając transformację cyfrową. 

Najczęściej wymieniane elementy transformacji cyfrowej to doświadczenie klienta, zwinność operacyjna, kultura i przywództwo, uruchomienie siły roboczej, integracja technologii cyfrowej, a coraz częsciej mówi się o wpprowadzeniu sztucznej inteligencji. Każdy ekspert ma swoje zalecenia, ale dyrektorzy IT powinni szukać najważniejszych wspólnych elementów podczas opracowywania własnej strategii transformacji cyfrowej.

Jaką rolę odgrywa kultura w transformacji cyfrowej?

W ostatnich latach rola IT zasadniczo się zmieniła. Dyrektorzy generalni coraz częściej chcą, aby dyrektorzy IT pomagali generować przychody dla organizacji. Jednak wśród dyrektorów IT najwyższym priorytetem operacyjnym jest „opracowywanie innowacyjnych produktów”. Zamiast koncentrować się na oszczędnościach, IT stało się motorem innowacji biznesowych 

Bryson Koehler, CTO w Equifax, twierdzi: „Zupełnie zmienia się sposób myślenia kiedy IT przestaje być częścią trybu operacyjnego. (…) Jeśli przyjrzeć się zdecydowanej większości startupów, widać, że nie zaczynali oni od gigantycznych pakietów programowych jako podstawy. Chcąc tworzyć środowisko innowacyjne nie tędy droga. Nie jesteś już tutaj, by zarządzać komputerem mainframe. Nie trzeba siły roboczej, aby zarządzać serwerami, bazami danych czy sieciami. To można zlecić na zewnątrz ”.

IT odgrywa ważną rolę w realizacji strategii cyfrowej transformacji. Praca nad wdrożeniem i dostosowaniem się do ogromnych zmian towarzyszących transformacji cyfrowej spoczywa na pracownikach. Dlatego transformacja cyfrowa to problem ludzki.

Liderzy IT pracują w zespołach międzyfunkcyjnych. Inicjatywy transformacji cyfrowej często przekształcają grupy robocze, stanowiska pracy i długotrwałe procesy biznesowe. Gdy ludzie obawiają się utraty wartości ich stanowiska i tym samym miejsca pracy, liderzy IT odczują sprzeciw.

CTO w firmie Mattel, Sven Gerjets uważa, że transformacja zaczyna się od empatii . „Kiedy twoja empatia jest szczera, zaczynasz budować zaufanie. Jeśli organizacja nie wspiera wysiłków związanych z transformacją, osiągnięcie sukcesu jest niemożliwe. Należy mieć liderów, którzy wiedzą, jak wygląda dobra transformacja i którzy mają motywację, aby pomóc organizacji zrozumieć, dlaczego robią to co robią.”

Mellisa Swift, pracująca dla Korn Ferry, prowadzi Doradztwo Cyfrowe dla Ameryki Północnej i Kont Globalnych. Twierdzi ona, że w pracy konsultingowej trzy grupy pracowników mają tendencję do spowalniania tempa transformacji: starzy, rutyniarze i samotnicy. Firmy nie mogą ignorować tych grup, ale angażować je.

Co napędza cyfrową transformację?

Ważnym elementem transformacji cyfrowej jest oczywiście technologia. Ale często chodzi bardziej o porzucenie przestarzałych procesów i starszych rozwiązań niż samo przyjęcie nowej technologii. The Federal IT Dashboard pokazuje, że w roku 2017, ponad 70 procent rządowych środków poszło w kierunku utrzymania istniejących systemów.    

W branży opieki zdrowotnej, pomimo powszechnego korzystania ze smartfonów i innych urządzeń mobilnych wśród dostawców opieki zdrowotnej, „blisko 80% klinicystów nadal korzysta z pagerów dostarczanych przez szpitale, a 49% tych lekarzy twierdzi, że otrzymuje wiadomości związane z opieką nad pacjentem głównie przez pager”.

Takie przykłady dotyczą wszystkich branż, a rozpowszechnienie starszej technologii utrudnia dyrektorom IT udane wdrożenie strategii transformacji cyfrowej. Badania przeprowadzone przez Forrester sugerują, że CIO wydają średnio 72% swoich budżetów na istniejące problemy IT, a tylko 28% przeznaczane jest na nowe projekty i innowacje. Jeśli firmy chcą ewoluować w tempie globalnych zmian cyfrowych, muszą działać natychmiast, aby w miarę możliwości zwiększyć wydajność dzięki technologii. Automatyzacja pomaga także wielu organizacjom informatycznym zmniejszyć zadłużenie techniczne.

Jakie są kluczowe trendy transformacji cyfrowej w 2022 roku?

Jak niedawno informowała Stephanie Overby z Enterprisers: „Trwająca transformacja cyfrowa w różnych branżach stała się powszechna w roku 2019. Jednocześnie zmęczenie transformacją cyfrową stało się również bardzo realne”. Należy zastanowić się czy Twój zespół się męczy albo mniej zaangażowany.

Proces transformacji cyfrowej jest długoterminowy. Poszczególne rozwiązania są wprowadzane stopniowo. Z tego powodu można wyróżnić kilka najważniejszych trendów w tym zakresie, jakich spodziewają się specjaliści w 2022 roku.

• Rozszerzona chmura. Pamięć masowa, zapisywana w internecie, stanowi aktualnie najszybciej rozwijającą się gałąź IT. Według szacunków w ciągu kilku lat wydatki w tym obszarze mogą przekroczyć sumę wszystkich, pozostałych kosztów związanych z transformacją cyfrową. Powodem jest tu przede wszystkim pandemia, która na wielu firmach wymusiła wprowadzenie tego typu rozwiązań.
• Demokratyzacja innowacji. Aby zaspokoić potrzeby konsumentów, zmienia się podejście do wprowadzania innowacji w poszczególnych dziedzinach. Innowacje coraz bardziej orientują się nie na dostawcę, ale na użytkownika. Dzięki temu każdy ma duży wkład we wprowadzaniu efektywnych innowacji.
• Przetwarzanie danych w czasie rzeczywistym. Dzięki rozwojowi technologi IT istnieje dziś możliwość błyskawicznego przetwarzania danych. Efektem tego jest niezawodne i zautomatyzowane rozwiązania pozwalające śledzić preferencje klientów oraz ich zachowań, aby od razu dostosowywać ofertę do ich potrzeb.
• Interakcje wirtualne. Pandemia zapoczątkowała trend na spotkania biznesowe przez internet. Jednak bezdotykowe interakcje przez sieć zataczają znacznie większe kręgi. Umożliwiają kontakt klienta z firmą poprzez płatności internetowe, esklepy oraz wysyłkę kurierską. W ten sposób efektywność wielu firm znacząco wzrosła.
• Przedsiębiorstwa kompostowalne. Oznacza to sprawną organizację, która potrafi szybko dostosować się do aktualnych zmian biznesowych. Przekłada się to również na lepsze spełnianie oczekiwań i wymagań klientów.

Jak mogę zmierzyć zwrot z inwestycji z transformacji cyfrowej?

Aby udowodnić powodzenie wysiłków związanych z transformacją cyfrową, liderzy muszą obliczyć zwrot z inwestycji. Nie jest to proste w przypadku projektów, które przekraczają granice funkcjonalności i biznesu oraz zmieniają sposób wejścia firmy na rynek, a często nawet zmieniają interakcje z klientami i pracownikami. Projekt modernizacji aplikacji mobilnej może przynosić krótkoterminowe korzyści, ale inne projekty dążą do uzyskania długoterminowej wartości biznesowej.

Określanie miary sukcesu ma kluczowe znaczenie dla kontynuacji inwestycji. Brian Caplan, dyrektor ds. Zarządzania w Pace Harmon twierdzi, że „samo wdrożenie technologii nie wystarczy. Technologia musi być ściśle powiązana z monitorowaniem kluczowych wskaźników wydajności w zakresie informacji o klientach i efektywności procesów biznesowych”.

„Przy określaniu wydajności inwestycji w transformację cyfrową najlepiej jest mieć spojrzenie całościowe, a nie z poziomu projektu”, mówi Cecilia Edwards, partner firmy zajmującej się doradztwem w zakresie transformacji cyfrowej i firmy badawczej Everest Group. Podobnie uczyniliby zarządzający funduszem wspólnego inwestowania lub firma venture capital. Jest to szczególnie ważne, aby gorsze wyniki jednego konkretnego projektu nie odbijały się negatywnie na nadrzędnych wysiłkach IT. Buduje to również miejsce podjęcie ryzyka, które należy podjąć, aby osiągnąć prawdziwą transformację cyfrową.

Następnie należy rozważyć najlepsze praktyki dotyczące wskaźników transformacji cyfrowej. Należy do nich ustawienie z góry danych wstępnych. Dalej, należy uwzględnić wyniki biznesowe.  Należy mieć na uwadze wpływ strategiczny (np. wzrost przychodów, wartość klienta w całym okresie, czas wprowadzenia na rynek), wpływ operacyjny (np. poprawę wydajności, skalę, wydajność operacyjną) i wpływ na koszty. 

Jak rozpocząć proces transformacji cyfrowej?

Wszystko to może brzmieć przytłaczająco. Należy jednak pamiętać, że największym błędem jest założenie, że wszyscy konkurenci są znacznie bardziej zaawansowani. Wynika to z faktu, że podziwia się najszybsze popularne transformacje największych graczy na rynku, ale nie wspomina się jak trudna jest transformacja lub jak długo może to potrwać dla typowej mniejszej firmy.

Gdy firmy formułują własną strategię transformacji cyfrowej, wiele można się nauczyć od dyrektorów IT i liderów IT, którzy już rozpoczęli ten proces. Transformacja cyfrowa jest ogromnym przedsięwzięciem, szczególnie dla większych i uznanych firm. Jeśli jednak zostanie właściwie przeprowadzona, przeobrazi firmę na lepiej dostosowaną do wymagań klientów i odporną na szybko zmieniającą się cyfrową przyszłość.