Voice commerce – powiedz, co chcesz zamówić 

E-commerce stanowi zbiór różnych form i technik umożliwiających klientom zamawianie produktów. Jedna z nich określana jako voice commerce (co można przetłumaczyć, jako handel głosowy), opiera się głosowym składaniu zamówień. Voice commerce to technika bazująca na voicebotach i wykorzystująca je do przyjmowania zamówień od klientów. Innymi słowy – możesz dosłownie powiedzieć, co chcesz kupić, a następnie złożyć zamówienie. Co warto wiedzieć o tym rozwiązaniu? 

Spoglądając na najnowsze dane, można dojść do konkluzji, że czas handlu głosowego jeszcze nie nadszedł. Jeszcze w 2021 roku był to zaledwie jedynie niewielki trend w ramach e-handlu, którym mało kto się interesował. Jednak już w 2023 roku wartość transakcji e-commerce za pośrednictwem asystentów głosowych przekroczyła 19 miliardów dolarów: 

Jak widać, popularność tej formy handlu w Internecie dynamicznie rośnie. Być może zatem dobrym pomysłem jest, aby Twój sklep internetowy wdrożył to rozwiązanie. Jeśli tak, to z pewnością musisz dowiedzieć się więcej o tej technologii. Zobaczmy zatem, na czym polega handel głosowy. 

Jak działa voice commerce? 

Ogólnie rzecz biorąc, voice commerce opiera się na botach głosowych lub wirtualnych asystentach (które, swoją drogą, są integralną częścią doświadczeń omnichannelowych). Voiceboty potrafią zrozumieć, co mówi klient i odpowiedzieć na konkretne polecenie, np. poprzez umieszczenie wybranego produktu w koszyku i realizację procesu zakupowego bez konieczności wpisywania lub klikania czegokolwiek na ekranie. 

Aby voiceboty działały efektywnie, potrzebnych jest kilka technologii, które umożliwią funkcjonowanie takich asystentów. Po pierwsze potrzebujemy NLU i NLP – rozumienia i przetwarzania języka naturalnego (natural language understanding i processing). Dzięki NLU voiceboty są w stanie zrozumieć, co mówi klient. Podobnie jak to wygląda w przypadku ludzi, wirtualni asystenci muszą najpierw zrozumieć polecenie, a następnie je przetworzyć, aby móc podjąć oczekiwane działanie. 

Kolejną technologią, której potrzebujemy, jest ASR. Ten akronim oznacza automatyczne rozpoznawanie mowy (automatic speech recognition). To technologia, która przekształca język mówiony na tekst, który jest łatwiejszy do przetworzenia przez voiceboty. Systemy ASR wykorzystują algorytmy i uczenie maszynowe do analizy materiału w formie audio i transkrypcji go na formę tekstową. 

I na koniec, ważne jest, aby voicebot mógł odpowiadać na pytania i polecenia użytkowników, np. przekazując informację, że „zamówienie zostało zrealizowane”. Technologia, która to umożliwia, nazywa się TTS – zamiana tekstu na mowę (text to speech). To technologia, która przekształca tekst pisany z powrotem na język mówiony. Systemy TTS wykorzystują mowę syntetyzowaną do odtwarzania (czyli po prostu wypowiedzenia) tekstu. 

Oczywiście nie wszystko jest idealnie. Daleko nam do super-zaawansowanych wirtualnych asystentów, którzy potrafią komunikować się niemal jak ludzie. Wyzwanie jest złożone, ale jego duża część leży po stronie ASR. Problem częściowo tkwi w tym, że nowoczesne algorytmy ASR nie są w stanie zrozumieć niewerbalnych aspektów komunikacji głosowej. Każde chrząknięcie, każdy chichot, inny ton głosu – to wszystko wykracza poza możliwości pojmowania algorytmów opartych na ASR. Można powiedzieć, że rozumieją mowę ludzką w jej bardzo surowej formie. 

Mimo to handel głosowy rozwija się dalej i z pewnością możemy spodziewać się, że te algorytmy będą coraz lepsze. Tak naprawdę dzięki asystentom głosowym, takim jak Amazon Alexa, możesz korzystać z handlu głosowego nawet dzisiaj. 

Jak możesz wykorzystać voice commerce? 

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, potrzebujesz oczywiście voicebota lub wirtualnego asystenta, który rozumie i wykonuje polecenia głosowe. Na rynku jest już kilka takich asystentów, w tym Amazon Alexa, Siri i Google Assistant. 

Wyobraźmy sobie prosty scenariusz: mamy klienta, który właśnie sprząta dom. Myje okna i właśnie zauważył, że kończy się płyn do mycia szyb. Taki klient może wypowiedzieć polecenie do urządzenia z asystentem głosowym i poprosić o dodanie płynu do szyb do listy zakupów w swoim ulubionym sklepie internetowym. Na liście znajduje się teraz sześć różnych produktów, więc voicebot składa zamówienie. To wszystko odbywa się bez przerywania pracy, czy nawet włączania komputera. Wygoda jest bezdyskusyjna. 

Oczywiście są pewne granice. Na przykład nie użyłbyś tej technologii do zamówienia butów lub innego niestandardowego produktu. Nadal chcesz mieć możliwość przeglądania różnych opcji i przemyślenia, co chcesz zamówić. Ale w przypadku prostych lub mniej istotnych produktów voice commerce ma szansę się sprawdzić, prawda? 

Przykład voice commerce w praktyce 

Wróćmy do Amazon Alexa. Ten asystent głosowy jest połączony z Amazonem, jednym z największych marketplace na świecie. Alexa może przekazywać rekomendacje produktowe na podstawie ocen klientów i informować o najlepszych ofertach na Amazon.com. Możesz wypowiedzieć kilka poleceń, które Alexa zrozumie i przetworzy. Oto kilka przykładów: 

• Powiedz: „Dodaj proszek do prania do mojego koszyka”. 
• Zapytaj: „Jaka jest najpopularniejsza karma dla psów?” 
• Zapytaj: „Jakie oferty mam do wyboru?” 

Przyszłość voice commerce 

W miarę jak ta technologia się rozwija, możemy spodziewać się, że handel głosowy stanie się coraz ważniejszą częścią naszych nawyków zakupowych, a może nawet życia codziennego. Możemy się na przykład spodziewać, że asystenci głosowi będą coraz lepiej przewidywać potrzeby klientów.  

Najprawdopodobniej już wkrótce boty głosowe będą uczyć się na podstawie preferencji, zachowań i przeszłych interakcji danego użytkownika, aby oferować spersonalizowane rekomendacje produktowe. To oczywiście poprawi jakość zakupów i sprawi, że kupowanie online będzie jeszcze wygodniejsze. Na przykład asystent głosowy może zasugerować uzupełnienie chemii gospodarczej (np. wspomnianego wcześniej płynu do czyszczenia okien), gdy wykryje, że mogą się kończyć (np. ponieważ zostały zakupione kilka miesięcy temu), upraszczając w ten sposób proces zakupowy. 

Handel elektroniczny rozwija się bardzo dynamicznie. Jeśli zastanawiasz się nad założeniem lub unowocześnieniem sklepu internetowego, teraz jest najlepszy moment na działanie. Skontaktuj się z naszym zespołem i opowiedz nam coś więcej o swoich pomysłach. Chętnie pomożemy Ci je wdrożyć!