Wartości z mapowania customer journey

Czy wiesz, w jaki sposób klienci poznają Twoją firmę i jej produkty/usługi? Czy wiesz, kiedy decydują się, aby złożyć zamówienie? Czy wiesz, jakie są ich obawy i pytania? Ta wiedza jest szalenie istotna, ponieważ pozwala zwiększyć sprzedaż dzięki dobrze przemyślanym działaniom marketingowym. I o to właśnie chodzi o mapowaniu customer journey, czyli ścieżki zakupowej. W tym artykule pokażemy Ci, dlaczego mapowanie ścieżki zakupowej jest tak ważne i na jakie elementy należy zwrócić uwagę po drodze.

Zanim przejdziemy do korzyści wynikających z mapowania customer journey, zwróćmy uwagę na to, czym właściwie jest taka ścieżka i jakie są jej główne elementy.

Czym jest mapa customer journey?

W skrócie to infografika, diagram lub schemat pokazujący każdy element ścieżki zakupowej Twoich klientów. Taka ścieżka zaczyna się, gdy klient dowiaduje się o Twojej marce i jej ofercie, a kończy, gdy dana osoba złoży zamówienie (chociaż wiele ścieżek obejmuje także obsługę posprzedażową). 

Dzięki ścieżce zakupowej możesz lepiej zrozumieć swoich klientów. Dzięki niej lepiej widzisz, w jaki sposób dowiadują się o Twojej firmie i co ich zachęca do złożenia zamówienia lub wysłania zapytania ofertowego. Jednak, aby taka mapa była w pełni użyteczna, musi obejmować dwa główne elementy:

1. personę,
2. punkty styku (tzw. touchpointy).

Przyjrzyjmy się im bliżej.

Elementy mapy ścieżki zakupowej

PERSONA

Persona to po prostu reprezentacja Twojego typowego lub idealnego klienta. Wiele firm nadaje swoim personom imiona, jakby były rzeczywistymi osobami. Celem jest lepsze zrozumienie klientów – czego potrzebują, czego chcą, jakie są ich obawy, z jakimi wyzwaniami i problemami muszą się mierzyć. W ten sposób możesz określić, jaki przekaz marketingowy najlepiej trafi do danej grupy docelowej i będzie miał największe szanse powodzenia. Zobacz, jak wygląda przykład takiej persony:

Taki profil klienta powinien obejmować różne elementy, zależnie od tego, w jakim sektorze działasz i jaki jest profil Twojej firmy. Na przykład w świecie B2B będziesz żywo zainteresowany stanowiskiem osoby decyzyjnej w Twojej firmie, zgadza się? Z kolei w B2C ta informacja nie odgrywa aż takiej roli (prosty przykład – słodycze kupują zarówno prezesi firm, jak i kasjerzy).

Zobaczmy, jakie elementy powinna obejmować typowa persona:

• pozycja/departament w firmie,
• zachowania i nawyki,
• motywacje,
• potrzeby i pragnienia,
• problemy i wyzwania,
• potencjalne pytania i wątpliwości.

Wiesz już, do kogo mówisz. Kolejny krok polega na dowiedzeniu się, co jest potrzebne, aby dana osoba została Twoim klientem. Na ogół te elementy są podzielone na etapy, które obejmują różne punkty styku (tzw. touchpointy).

TOUCHPOINTY

To elementy, które użytkownicy muszą zobaczyć, lub z którymi muszą wejść w interakcję, aby złożyć zamówienie. Obejmują one np.:

• stronę i bloga,
• reklamy i wpisy sponsorowane,
• profile w social mediach,
• newslettery i powiadomienia push.

Idealna ścieżka zakupowa bierze te elementy pod uwagę i analizuje, jaką rolę pełnią w całym procesie. Na ogół touchpointy są podzielone na trzy główne kategorie:

1. przed złożeniem zamówienia,
2. w trakcie procesu zakupowego,
3. po złożeniu zamówienia.

Każdy touchpoint powinien mieć swoje „parametry”, w tym oczekiwania i potencjalne problemy.

JEDNA MAPA CZY WIĘCEJ?

Jeśli Twoja firma oferuje różne produkty i usługi (np. masz inną ofertę dla klientów B2B i B2C), prawdopodobnie będziesz potrzebował oddzielnej mapy dla każdej grupy docelowej. W ten sposób będziesz miał wszystko zorganizowane i transparentne.

Wiesz już, o co chodzi w ścieżkach zakupowych. Zobaczmy teraz, jakie wynikają z nich korzyści i dlaczego powinieneś mieć taką mapę w swojej firmie.

Dlaczego powinieneś mapować ścieżkę zakupową w swojej firmie?

Mapy customer journey są niezwykle pomocne, zarówno dla firm B2B, jak i B2C. Pomagają marketerom i managerom lepiej rozumieć klientów i widzieć, co ich zachęca (lub zniechęca) do złożenia zamówienia. Z dobrze zaprojektowaną ścieżką zakupową, możesz zidentyfikować kluczowe elementy w procesie zakupowym, wyeliminować to, co się nie sprawdza lub utrudnia proces i skupić się na tym, co odgrywa kluczową rolę w pozyskiwaniu nowych klientów.

W ten sposób możesz oferować bardziej pożądane produkty i usługi i lepiej dopasowywać je do potrzeb klientów (często mapy customer journey pokazują, że przydałaby się jakaś modyfikacja Twoich produktów/usług), a także tworzyć bardziej atrakcyjne oferty i przekazy marketingowe. W efekcie łatwiej jest utrzymywać pogłębione relacje z grupą docelową. 

Krótka rada na koniec: nie przesadzaj z tworzeniem mapy ścieżki zakupowej. Kluczem jest prostota. Analizuj swoich klientów i czynności, które muszą wykonać, aby złożyć zamówienie. Jeśli jest coś, co może do tego zniechęcać – szybko się z tym uporaj. Rozwijaj natomiast elementy, które wiesz, że działają (np. dzięki pozytywnym opiniom od klientów). Szczególnie MŚP nie potrzebują skomplikowanych, niekończących się map customer journey.