Audyt użyteczności e-Commerce: Z czym to się je?

20.07.2018 Angelika Siczek

Audyt użyteczności strony zwany po prostu audytem UX lub określany często mianem analizy eksperckiej to kompleksowa ocena serwisu internetowego pod kątem wygody użytkowania, oraz sprawdzenia pod kątem zgodności z oczekiwaniami, preferencjami i przyzwyczajeniami jego użytkowników. W przypadku sklepów internetowych celem audytu UX jest sprawdzenie czy dany serwis spełnia rzeczywiste potrzeby grupy docelo wej w najlepszy możliwy sposób, oraz jakie elementy serwisu mogą zostać poprawione.

Co to jest audyt użyteczności?

Audyt UX określany jest mianem analizy eksperckiej, gdyż wykonywany jest przez eksperta użyteczności (sprawdź Audyt UX dla początkujących). Specjalista wykorzystując swoją wiedzę i doświadczenie odnajduje i opisuje problemy sklepu internetowego lub też w sposób ogólny ocenia jego użyteczność. W tym celuprzeprowadzenia audytu UX może skorzystać z jednej z podanych niżej metod:

Analiza heurystyczna

Tego rodzaju analiza UX polega na interpretacji interfejsu pod względem heurystyk, czyli zasad i wskazówek, z wykorzystaniem których możliwa jest ocena strony www. Zwykle stosuje się 10 heurystyk użyteczności opracowanych przez Nielsena i Molicha. Kiedy przeprowadzasz audyt UX strony internetowej możesz posłużyć się również 8 złotymi zasadami Schneidermana lub 30 zasadami użyteczności Connella. Heurystyki nie są narzędziem idealnym, największą ich wadą jest ich wysoki poziom ogólności, aby przeprowadzić taki audyt ux wymaga się od badacza dużej dozy doświadczenia oraz zrozumienia specyfiki działania danego serwisu. Przykładowo do 10 heyrustyk stworzonych przez Nielsena i Molicha należą: czytelność stanu systemu, adekwatność systemu do świata rzeczywistego, kontrola i wolność wyboru użytkownika, spójność i standaryzacja, zapobieganie powstawaniu błędów, rozpoznanie a nie przypominanie, elastyczność i efektywność użycia, estetyka i oszczędność, wsparcie użytkowników w rozpoznawaniu i diagnozowanu i naprawianiu problemu, pomoc i dokumentacja.

Wędrówka poznawcza

Z ang. cognitve walkthrough – jest to metoda opierająca się na testowaniu serwisu z punktu widzenia użytkownika. Audytor wciela się w rolę odbiorcy i testuje system, realizując typowe zadania użytkownika/ W pierwszej kolejności tworzy się możliwe scenariusze działań odbiorców, a następnie realizuje kolejne czynności, sprawdzając tym samym wszystkie możliwe procesy na stronie.

Lista kontrolna

Jest to szczegółowa lista wytycznych, jakie serwis powinien spełniać. Kolejno poprzez audyt ux sprawdza się każdy z wymienionych warunków. Zestaw zasad może być opracowany samodzielnie przez agencję lub bazować na ogólnie dostępnych źródłach. W przeciwieństwie do wspomnianych wcześniej heurystyk z reguły są one bardziej sprecyzowane. Może to być zarówno wadą jak i zaletą, gdyż z jednej strony taką analizę użyteczności strony internetowej jest w stanie przeprowadzić niemal każdy, z drugiej jednak strony nie każda zasada znajduje odzwierciedlenie pod kątem użyteczności w każdej sytuacji. Na przykład zasada mówiąca, iż logo powinno linkować do strony głównej, nie mówi co jednak w sytuacji gdy użytkownik znajduje się już na stronie głównej.

Przykładowe narzędzia wykorzystywane do audytu UX

Analizy eksperckie
Modelowanie zachowań
Mapa doświadczeń użytkownika
Szkicowanie koncepcyjne
Projektowanie makiet
Interaktywne prototypy
Analityka internetowa
Warsztaty koncepcyjne
Ankiety i wywiady IDI
Zogniskowane wywiady grupowe
Testy użyteczności typu „guerilla”
Testy użyteczności – Zdalne i laboratorium
Analiza dobrych praktyk rynkowych
Badania kontekstowe

Co obejmuje typowy audyt UX?

Aby poprawnie przeprowadzić analizę użyteczności w serwisie internetowym powinno skupić się na szeregu różnych aspektów jego działania, wśród nich można wyróżnić:

Pierwsze wrażenie i tożsamość danej witryny – sposób postrzegania serwisu przez użytkowników oraz grupę docelową
Czy strona główna spełnia swoją rolę – czy linki oraz elementy strony głównej są zrozumiałe dla użytkowników i zachowują jasność przekazu
Hierarchia i organizacja serwisu – czy jest zrozumiała dla nowych klientów, czy nie gubią się na podstronach
Wygoda nawigacji – czy użytkownicy mogą poruszać się po serwisie w sposób intuicyjny na każdej stronie
Wyszukiwanie produktów – formularz, wyniki wyszukiwania, poprawność wyników.
Strony kategorii – czy są czytelne i zawierają wystarczającą ilość informacji, czy podstawowe informacje o produktach na karcie kategorii są wystarczające dla użytkowników, czy powinna istnieć możliwość zakupu produktów z tego poziomy
Strony produktowe – czy w dostateczny sposób informują, czy przycisk call to action jest czytelnie umieszczony
Działanie koszyka oraz przechowalni
Procedura zamówienia – zawartość formularzy, łatwość rejestracji i logowania, czy poszczególne kroki są intuicyjne dla użytkownika, czy elementy jak wybór płatności, dostawy nie sprawiają problemów
Reagowanie sklepu na sytuacje nietypowe – czy komunikaty błędów wyświetlają się w sposób poprawny

Jak opisywane są błędy w raporcie z audytu użyteczności?

Warto zauważyć, iż nie istnieją żadne określone normy co do sposobu pisania raportów użyteczności z przeprowadzonego audytu ux. Każdy ekspert ma swój indywidualny sposób opisu błędów i ważnych informacji. Aby jednak zrozumienie raportu nie sprawiało trudności musi on zawierać pewne stałe elementy takie jak: opis błędu z rekomendowanym rozwiązaniem; screen prezentujący występowanie błędu w serwisie; przytoczenie heurystyki na podstawie której zostało zdiagnozowane występowanie błędu. Określenie priorytetu błędu również zawiera się w raporcie z audytu UX. Szczegółowy raport zawiera mocne strony serwisu jak i określa rodzaj błędu:

niski (błąd o niewielkiej wadze, mogący jednak w płynąć na postrzeganie serwisu w sposób negatywny, nie ma wielkiego wpływu na realizację założonego celu przez użytkownika),

średni (mogą wpłynąć na znaczące obniżenie użyteczności serwisu, utrudniają użytkownikowi realizację celów, jednocześnie obniżając efektywność witryny),
wysoki (błąd krytyczny, wymagający natychmiastowej interwencji w zasadzie uniemożliwiający użytkownikom osiągnięcie celów, błędy takie powodują negatywne emocje i często prowadzą do porzucenia witryny).

Analiza użyteczności strony internetowej – czy warto?

Permanentny rozwój platform e-commerce jest w dzisiejszych czasach standardem, dlatego też standardem staje się audyt UX sklepu internetowego. Inwestycja w audyt ekspercki może przynieść znaczny wzrost efektywności witryny. Użyteczna strona to wyższy współczynnik konwersji, niższy współczynnik porzuceń, a co za tym idzie spełnione cele biznesowe. Podstawą dobrze przygotowanego audytu UX jest jednak wykorzystanie odpowiednich narzędzi analitycznych. Ile kosztuje audyt UX? Jeżeli badanie ma być przeprowadzone szybko, warto przeprowadzić je na próbie potencjalnych klientów. Takie badanie lepiej wskaże elementy wymagające poprawy, jednak będzie również znacznie droższe, niż badanie z wykorzystaniem narzędzi analitycznych. Niemniej raz na jakiś czas zawsze warto przeprowadzić tego typu audyt ux, gdyż niejednokrotnie osiągnięte w ten sposób efekty są zaskakujące.