Jak powinien przebiegać audyt UX?

Audyt użyteczności to proces oceny jakości doświadczenia użytkownika podczas korzystania z określonego produktu czy usługi. Jest to pierwsze i główne narzędzie projektanta UX stosowane m. in. w procesie redesignu aplikacji. Jego celem jest odnalezienie problemów, określenie ich, a także ocenienie skali błędów, które użytkownik napotyka podczas korzystania z danej platformy. W trakcie audytu sprawdzane jest czy konkretne strona spełnia cele, dla których została stworzona: oceniana jest jasność i klarowność przekazu, odbiór przez użytkownika i emocje, które w nim wywołuje.

Audyt UX – od czego zacząć?

Pierwszym krokiem przy audycie jest zapoznanie się z tym czym zajmuje się dana platforma – rozpoznanie biznesu, zrozumienie jego istoty, oferty, a także grupy docelowej do której jest kierowana.  Dobrze jest przeprowadzić pierwszą metodologię audytu – wędrówkę poznawczą, gdy sami nie znamy dobrze samej platformy internetowej, którą sprawdzamy. Ma to na celu w jak najlepszym stopniu zrozumienie doświadczeń użytkownika. Następnie wybiera się metodę badania, w naszej firmie zwykle stosujemy trzy metodologie.

Wędrówka poznawcza

Pierwszą metodologią, którą z powodzeniem stosujemy jest wędrówka poznawcza ‘cognitive walkthrough’. Audytor przechodzi przez stronę jak użytkownik tam, gdzie platforma tego wymaga musi się zalogować, zarejestrować, a w sklepie wyszukać produktu (czy za pomocą wyszukiwarki, czy z drzewa kategorii). Następnie dokonuje zakupu, czasami sprawdzana jest też ścieżka zwrotu.

W wędrówce poznawczej istotne jest wczucie się w realnego użytkownika, sprawdzamy jak przebiega jego droga, jakie trudności na niej spotyka, jakie wiążą się z nią emocje.
Każdy krok jest szczegółowo opisany, a błędy poddane są ocenie, w przyjętej z góry skali:  błędów drobnych, które nie wpływają w dużym stopniu na działania użytkownika, nie  sprawiają, że użytkownicy porzucają obraną przez siebie ścieżkę, poprzez błędy poważne, i błędy krytyczne, które wpływają w bardzo istotny sposób na działania użytkownika (np. sprawiają, że rezygnuje z rejestracji, nie dokonuje zakupu).

Istotna jest odpowiedź na następujące pytania:

• Czy użytkownik osiąga zamierzony cel, zauważa akcje niezbędne do wykonania wybranego celu? 
• Czy potrafi przewidzieć efekt akcji dostępnych na danej stronie? 
• Czy jest w stanie określić czy poprawnie wykonuje akcje, czy informowany jest o postępie, statusie, czy potrafi zrozumieć gdzie popełnił błąd, jeśli go popełnił?

 

Heurystyka Nielsena

Drugą metodologią jaka stosujemy jest Heurystyka Nielsena. Produkt cyfrowy poddany jest analizie zgodnie z poniższymi 10 zasadami:

• Widoczność statusu systemu: sprawdzane zostaje, czy system zawsze informuje użytkowników o tym, co się dzieje, czy informacja wpływa w odpowiednim czasie. 
• Dopasowanie systemu do świata rzeczywistego: analizowany jest język, zwroty stosowane w danej platformie.
• Kontrola i swoboda użytkownika: każdemu użytkownikowi powinniśmy dać możliwość wyjścia z sytuacji, w której nie chce się znaleźć, lub znalazł się przez pomyłkę w odpowiednio jasny i szybki sposób.
• Spójność i standardy:  sprawdzana jest spójność platformy, przyjęte zrozumiałe standardy. Użytkownicy nie powinni się zastanawiać czy różne słowa, sytuacje lub działania oznaczają to samo.
• Ochrona przed błędami: sprawdzane są czy ograniczone zostały potencjalne miejsca gdzie użytkownicy popełniają błędy, czy informacja o nich jest przekazywana jasno. Dobre komunikaty o błędach są ważne, ale najlepsze projekty starannie zapobiegają powstawaniu problemów w pierwszej kolejności.
• Rozpoznawanie zamiast przypominania: należy minimalizować obciążenie pamięci użytkownika poprzez uczynienie elementów, akcji i opcji widocznymi.
• Elastyczność i efektywność: pozwolenie użytkownikom na dostosowanie często wykonywanych czynności.
• Estetyczne minimalistyczne wzornictwo: interfejsy nie powinny zawierać informacji, które są nieistotne lub rzadko potrzebne. 
• Zapobieganie błędom: należy precyzyjnie wskazywać błędy, komunikować o nich w prosty sposób.
• Pomoc i dokumentacja: najlepiej, gdy system nie wymaga żadnych dodatkowych wyjaśnień.

 

Podsumowanie audytu

W przypadku aplikacji e-commerce stosujemy autorską listę kontrolną, ze spisanymi wytycznymi, które musi spełniać strona WWW, aby można było uznać ją za użyteczną. Jest wykonywana jako ostatnia metodologia w celu podsumowania wszystkich widoków. Dzięki niej audytowi poddany jest każdy istotny element sklepu.

Trzeba pamiętać, że audyt jest środkiem do osiągnięcia celu, służy do znalezienia błędów i zweryfikowania działania platformy w celu poprawieniu jej odbioru. Musimy go przeprowadzić po to, aby aplikacja w jak najlepszym stopniu spełniała swoje cele, a użytkownik chętniej i częściej z niej korzystał.